什么是客户剥离

　　客户剥离，即企业对现有客户停止提供产品或服务。曾经被认为是不可理解的，然而，客户剥离如今正在成为许多组织的战略选择。

　　当然，鉴于获取新客户的高额成本及不同细分市场交叉销售的复杂性，客户维持也是必要的。但是一些企业正在利用市场细分的新技术和新方法区分客户，从而保留高回报率的客户，摒弃问题客户。

　　Vikas Mittal，Matthew Sarkees，Feisal Murshed（Vikas Mittal为休斯顿州Rice大学管理和市场营销系教授，Matthew Sarkees为宾夕法尼亚大学市场营销学副教授，Feisal Murshed为马里兰Towson大学市场营销和电子商务系副教授）的研究确认了企业与终端客户中止商业往来的四个普遍原因：对特定客户的利润不断下降，员工与非盈利客户打交道的低效率，服务大型客户能力的改变，公司战略的转变。

　　且不说客户剥离战略对利润和企业运行的即时影响，很多经理担心长期的衍生效果，比如客户的报复行为，或被视为行业反叛者导使企业的名声受损。确实，客户剥离战略的间接危害有可能很大：你可能无意中把业务推给竞争者而帮了他们的大忙；你有可能伤害你精心维持的高价值客户，因为你的客户剥离行为有可能让他们认为你在提供服务时不友好。