星巴克再现满分危机公关

从公关营销角度看，这次星巴克对无锡门店食品安全问题的公关，堪称完美。何来完美，我们一起复盘一遍星巴克的公关处理，你就明白了。

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星巴克再现满分危机公关

在星巴克无锡两家门店被网爆存在食品操作违规以后，在社交媒体上引发了轩然大波，一时之间话题#星巴克私换配料标签使用过期食材#、#星巴克频繁触碰食品安全红线#、#星巴克回应无锡门店食品安全问题#冲上了热搜，而引来了讨论，可以说是舆论走向一边倒，骂声一片。

在事件发生后，星巴克当天就在官博发出了回应，表示网络爆出的问题我们已经了解，并积极应对关闭了这两家门店，会立刻启动深入调查。

这样的回应可以说是表明了品牌对此事的重视，星巴克在事态发酵出现恶化之前，表明了品牌立场和态度，这无疑给消费者吃下了定心丸，安抚了大众的情绪。

当天晚上，星巴克发表了第二份事件调查结果，承认门店存在操作上的违规，让#星巴克承认使用过期食材#再次登上了热搜。

此份回应中，星巴克是公开了品牌的调查结果，并提出了相应的整改措施。声明分成了三步：

第一步：正视问题，承认错误并致歉。网络爆出的两家门店存在的问题，确认存在，食品安全无小事，虽然只是两家门店的问题，但是也暴露了自己在食品安全监管中的不足，对此决定做出整改。

第二步：提出整改的方案，保证自身食品安全。首先是全国门店自查，其次是对所有门店员工进行重新培训，并落实食品安全制度，然后是启用第三方检查机制，让员工能够随时警惕食品安全，并开通员工举报通道，让员工监督员工，最后表示会探索更多的技术手段保证食品安全。

第三步：再次致歉并声明品牌立场和态度。长期以来，星巴克始终将食品安全放在首位，对于此次事件，星巴克表示歉意并积极配合相关部门整改。未来，星巴克接受社会各界的监督。

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星巴克究竟做对了什么？

回顾星巴克在食品安全事件中的公关处理，可以说是堪称教科书级别。

在网络爆出问题后，星巴克遵循危机公关处理及时性原则迅速在网络上做出了回应，其潜台词是：你们爆出的问题，我已经了解，这边会着手调查。防微杜渐，有效防止了事态的发酵扩大。

其次，用官博公布调查结果，真诚致歉与正视问题，并提出可行性整改方案，同时在声明表明品牌态度与立场。

不怕有问题，就怕有了问题品牌不正视问题。对于星巴克来说，之所以品牌能够获得消费者的青睐，除了品牌打造的第三空间概念赢得了大众的心，最重要的是星巴克一直以新鲜食品制作来吸引用户，而此次网爆的星巴克使用过期食品，对品牌来说无疑有着致命的伤害，如果处理不当，这将可能摧毁星巴克长期建立的品牌形象，损害了品牌的资产。

营销只能为品牌锦上添花，而品牌真正的竞争力来源于品牌对自身产品品质严苛的要求，对于餐饮品牌来说，食品安全是产品投入市场最基础的要求。在此基础上，再谈品牌的竞争力和用户的忠诚度，才有意义与价值。

写在最后：

在危机处理中，品牌想要平息舆论、转危为安，就需要在事态发酵恶化之前，做出有效的回应，以便化危机为转机。此次星巴克之所以能够很快平息舆论，是因为其回应没有甩锅，没有只走表面程序，而是态度诚恳致歉后，提出的整改均为可执行方案，并做到了条理清晰：

1、舆情收集，及时回应，安抚用户情绪。

2、厘清线索，问题确实存在的情况下，官博发布声明，态度诚恳致歉。

3、提出有效可行性整改方案，避免再次出现同类问题。

4、接受社会监督，保证食品安全不放松。

未来，星巴克如果能够将门店整改落地成果展示，这可能是星巴克重新获得用户信任的新举措，也能助力品牌赢得更多的市场份额。

作者：兵法先生