淘宝盗图投诉及抄袭维权，我与小二沟通经验分享

大家好，我叫阿伟，今天聊一聊投诉和维权以及小二的沟通技巧，希望对大家有所帮助。

先自我介绍一下， 10年毕业后进入一家软件公司做程序员，一写就写了4年的代码，擅长开发大数据的统计分析系统和算法优化。我是一个有野心的程序员，当时我希望是以技术作为跳板去做一番大事业。可惜在我出来创业前一直没能遇到这种机会，出来创业后有一次很好机会，由于那时我已经在做电商也有自己团队了所以拒绝了，淘宝确实是一条不归路。14年5月份出来和拍档合伙创业至今，做珠宝饰品类目，目前公司团队16人。业绩时好时坏不稳定，今年开年到现在状况都不是很好，也在努力调整当中。也希望接下来在群里多交流结识多些大神一起探讨电商的那点事情。

好了，进入我今天要分享的内容。选了两件印象比较深刻的事情分享，和个人对淘宝小二的一些看法。

1、第一次参加聚划算店铺产品被投诉盗图

那时是第一次参加聚划算，提报的是单品团，第一次参加活动，超级兴奋了，花了很多时间去做准备工作。然后活动开始了，那时活动效果还可以，那时流行饰品好像有3家单品同时间上的。大家都在争排名，打得不可开交的时候，突然就收到了一个盗图投诉，要求24小时内处理的，不然就会删除产品。查看一下是店铺的一款主力的产品被投诉了盗图。这个产品其他图片都是自己的，除开第一张主图，由于那时测试过很多图片点击，也模仿来拍摄也没弄得比那张高，加上看到有很多人使用，所以当时拿来设计一下放上去临时使用，等设计出比它更好的点击图片出来再更换。就是这样一个侥幸心理，所以闹了下面这出戏。

作为一个主力的产品肯定不忍心这样被删除掉的，就开始再淘宝上找这张图的原出处。很多人用也不知道哪家是出处，后来找到一家风格类似的天猫店铺他们告诉我这套图是他们老家那边很多人使用的，他也使用过一段时间后面改回用自己拍摄的照片了。我就想在淘宝这样找下去不是办法，用图太多不知道哪家而且知道人家万一不肯承认怎么办呢。

于是就在货源这边来发散，我让负责货源的搭档去联系手头合作的供应商和厂家。让他们都帮忙发散去找这图片是谁的。其实饰品类目圈子不大的，很多都有关联的，很快就有线索了，有个商家朋友跟供应商那边反馈，说出了一家店铺的名字说是他们的，他之前也被他投诉过沟通无效导致删除产品的。这个不是谁，刚好就是同期参加活动的那家店铺。于是马上上去找他，也发现他家的主号当天在我们店铺浏览了很多产品。这样就更加确定了，我马上让换了图片，转接后找到他们负责人，先是各种道歉，并承诺不会再使用，这个肯定的了，因为是自己盗用人家图片，理亏再先，只求对方放一马。不过他说不是他们弄的，他们也很久没有用这套图片了。而且现在店铺确实也没有使用这个图片。问他们要原图，他们也是说没有了，反正各种不承认了。

看着时间一点点流逝，到了第二天还剩下2小时的时候，我觉得软的不行就来硬的，我再给他电话沟通，这下我也把话挑明来说了，大概是做电商多个朋友少个敌人还是比较好的，而且大家都在广东这边，这个圈子没多大，说不定到时也会遇到也会有合作机会。没必要闹成这样。这话里意思也很明白的了，告诉他第一我们对这边珠宝饰品圈子和人脉还是熟悉的，第二做电商敌人再暗处也防不胜防，多交朋友少树敌，公平竞争互利共赢才是正确的选择。然后对方说帮忙问下看下是谁弄的这样，最后在最后30分钟的时候给撤销了投诉，产品成功存活下来了。

这个事件，主要处理成功在于，必须得找到问题的根源。如果找不到根源是没法解决问题的。找到根源就好办了，涉及到主体是人的话，我觉得成功几率都是很高的。一定要抓住对方心理去沟通，很多问题我认为是可以通过沟通解决的，沟通技巧要把握好，对话中要明确自己的立场和态度，软硬兼施，是自己理亏的地方就大方道歉认错。如果对方硬是要对自己使不利也不要害怕，后面想办法告诉他，让他明白杀敌一千，自损八百的道理。

之前做流行饰品这边我喜欢快速反应去蹭热度，就是发现什么产品数据好的马上做了先，知识产权方面意识非常薄弱，做的时候也没想太多侵权后果。遇到问题后，就很会剥丝抽茧的去分析问题找到根源，加上自己也敢于去沟通敢于去争取，同时自己运气好遇到的都是好人也给面子，很多时候就和权利人做成了朋友，有的后面还一起合作了。

哈哈，给大家分享的这些行为是负面的，盗图、侵权都是可耻的行为。我的处理方式大家遇到了可以参考，这种事情还是能避免尽量避免。知识产权侵权也不是闹着玩的，现在大家对知识产权也是越来越重视，虽然处理方式套路是有，毕竟不是每次都这么好运的。万一出差错后果可是很严重的，我有个朋友因为知识产权侵权被告了让他赔偿70万。

2、自己的原创设计被能量巨大的商家抄袭，逼迫自己产品被下架

这个是第一次和朋友合作拿正版IP（阿里影业的）来设计的产品，我分享的都是第一次，每个第一次都是让人印象深刻哈哈。电影上映前期，一系列忙活，设计师设计产品，为了争取产品过审。我可是同时二十份稿一起提交审批的，审批不过的再改再审批，然后在过审的那些里面挑选觉得最好的来打样生产。确定没问题后就把外观专利也申请了，准备就绪就上架了。

电影没上映前热度就开始慢慢上来了，这电影上映前关注度很高（上映后烂尾，导致热度过早结束），我们上架的产品里面有一款产品设计非常受到欢迎。批发市场盗版那时一片火爆呀，市场很壮观线下到处都是我们的产品到盗版，批发商也全部在宣传这个产品。其实饰品工厂都是在做抢热度产品的，谁家能最先能出大货就能赚到一大笔。后面和我们合作的工厂抱怨跟我们签合同做这个产品导致他不能私下生产盗版错过了一波热度，所在我们销量也可以，朋友搞线下部分也弄得不错。而且定价比较高利润对半非常可观的。早有心理准备，这是赚快钱的东西，热度一过就没了。

这个时候一个类目top商家盗版上架了这个产品。发现后我找他沟通，对方不肯沟通，也不转负责人（虽然后面负责人道歉了还推卸是客服不懂），那时我专利还没下来，没办法只能找阿里影业的对接小二。沟通一番后，对接小二说已经跟top商家的对接小二说明了，会让他下架。结果过几天还是没下架，等来的结果居然我的链接被下架了。说什么违规使用热门电影词宣传，而且完全没有修改上架的那个按钮，这下我意识到这个top商家的能量巨大了。可是也把我惹火了，我是那种没事不惹事，遇事不怕事的人。我还是忍住，先联系对接的阿里影业小二，那边反馈不是他们所为，然后说帮处理一下，后面截图我一个内部邮件显示再处理了。他们办事效率我知道的，我可是一分钟都等不急呀。我那时这款产品正当热度上升期，谁会等得了他慢慢查看，我就直接电话给淘宝小二，那边也要走正常流程3天内给结果。我更加火大了，哪有这种事情盗版还可以把正版给干掉了。一气之下就约了朋友带上合同，订了机票直接过去阿里上访了。上访处理还是比较快速的，由于朋友经常去串门所以那边很熟，接待的小二也是认识的，情况一说就去处理了。后面理所当然恢复了上架，撤销处罚记录，还原之前的流量。口头给了个非官方的原因是阿里影业那边的小二没有及时在系统报备白名单，维权处罚部门误伤，属于内部事故实属无奈，希望我们谅解这样意思。不过我和朋友的阴谋论都推断是top商家找维权处罚部门熟悉的小二去进行下架处理，后面我还无意中得到操作下架那个维权部门的小二真实姓名和电话，想着如果他再敢动一次，我一定告他。

可是这事情没结束呢！那个top商家也还在上架销售呀！这下还是找对接小二沟通，小二牵线和解让那边答应给我们支付一定版权费用以让他可以继续卖。抱着以和为贵的想法我们也同意了，结果那个top商家也不给钱也不下架，也不理我们。然后我就把他的销量做了网页公证，以备不时之需。后面因为电影播出烂尾了，加上小二那边也找他沟通，所以他见没什么利益可图才下架了，事情就这样暂告一段落。

经过此事，感觉阿里内部，部门和部门，小二和小二之间的竞争也是很激烈的。为了KAI经常相互撕逼的，所以千万不要以为认识了一个部门的小二就可以搭通另外一个部门的小二这种想法。感觉他们部门之间也很少交流的，之间存在更多的是竞争关系。

同时就现在运作主力产品的要学会用知识产权来保护起来，如果我那时专利下来了，根本不用这么多事情，一下就能让他删除产品，甚至还保留告他的权力。该维权的时候大胆维权，没事不惹事，遇事不怕事。

3、和小二沟通的一些技巧和对小二的一些看法

平时少去相信小二给你的官方回答，每个官方回答后面都是有不可告人的原因。小二也是人系统也是人开发的，小二出错和系统出错率也很高的。但是他们从来不会告诉你，都是会官方回复正常没事。之前有个主力产品突然自然搜索流量暴跌，很多词都搜索不出来，要卡销量才能出来，连续观察2天没恢复过来。就打电话过去问，给我说卡销量出来就没问题，后台查询产品正常，没有任何问题建议留意观察。我就是留意观察了才来电，我不接受这种官方回复。我销量和转化都比同行好，现在连一个小词都搜不到，这怎么说明不会是你系统出问题呢。他们解释不了然后闹了一下，转搜索小二，那边排查了一下，说会跟进处理的，处理后给回复，第二天搜索小二就回复说你看下是否正常了。然后查看流量和搜索都正常了，我问他是什么原因，就没再回复我了。所以和小二沟通协商别相信那些官方回复，只要你有把握在自己手上道理在你这边就力争到底，会有好结果的。

需要KPI的小二，尽量去满足他们，后面你想怎么玩他们都支持你。第一次上聚划算小二不理人的，问什么都不回复的，我也厚着脸皮去发信息给她，我活动方案，直通车投入多少，预计产出多少，淘宝客推多少，前多少名半价送礼什么的都是为了力保完成她的KPI。活动后又发总结，之前方案里面的完成了多少，哪里做好了，哪里做不好，下次再上活动怎么改进等。坚持了两场活动都发，后面她就开始回复了，加上我确实上活动卖不完我也*完的。后面想上什么产品，想怎么排期，跟她说都肯满足我。这个是之前成功的一个做法，后来换了个小二。我们业绩那时又下滑了，那时消停了很长一段时间，后面流行饰品聚划算减坑和活动效果太差，也没有继续去维护了。

一个曾经类目的top商家跟我说过，活动和类目小二只能锦上添花，他们不会雪中送炭的，甚至有时可能他们会雪中送屎。他之前业绩好的时候小二天天拉扯他，随叫随到，供他如佛。后面业绩不是那么好了，叫出来喝茶都说忙，都没空搭理了。所以很现实，资源和实力是对等匹配的。你有这样的实力的时候，自然就会有相关的资源来匹配上，还是努力增强自己的实力先。

选了两个印象深刻一点的来分享给大家，和加了点个人对小二看法，语文水平有限文字表达不好，希望大家不要见笑。后面大家遇到类似奇葩的事情也可以拉我一起讨论，有些情况是事在人为的，只要你决心想去解决，在国内这个人情社会很多事情还是有解决方案的。好像我说了很多小二的坏话，希望小二看到不要为难我，我只是表达了我对事情的个人感受。好的，我的分享结束了，谢谢大家。

Q&A

Q：申请专利容易吗？

A：专利申请还是比较方便的，自己跑也是几百块，我都是让朋友帮忙弄。一般都很快可以下来，产品设计稿就可以去去申请的。

Q：一般出现问题联系小二的途径都是直接打淘宝商家热线吗？

A：大部分都是打淘宝热线的，除非你有对接的类目小二，或者其他合作的BD。活动的小二，勾搭就是做KPI。其他项目合作的比较好沟通，不过权利不大，只是针对这个项目来说。类目小二比较牛B的，我之前聚划算小二就是类目小二，勾搭上了，很多事情比较好说。

Q：我前段时间因为店铺品质退款原因，是网页客服解答错误导致，打了淘宝热线他们承认了是他们的失误，一直说提交上级处理，打了三次电话，网页客服联系了4次，都没有结果。

A：一般都是3个工作日吧，你可以让他回复明确处理时间。如果不行，让他转到相关辅助部门去。不要妥协他的安慰，你一般打电话进去接听的那些是分流和记录反馈问题的，如果他们处理不了你直接让他们转负责那边去比较好。

Q：刚开始的时候怎么找到这些小二的，都是通过活动慢慢积累起来吗？

A：第一个是活动出来的。还有一些上访的是朋友介绍的，不过一般我找都不回，都要麻烦朋友过去。还有一些是类似IP合作那些的，那些权利很少，都没什么用。