品牌公关应急|旗下度假村爆出质量门！复星怎么会让“亚布力”中毒？

旗下度假村爆出质量门！复星怎么会让“亚布力”中毒？

来源：虎嗅app

Club Med中文名叫“地中海俱乐部”，于1950年在法国成立，可以说是目前全球最大的旅游度假连锁集团之一。2015年，复星集团在和意大利富豪安德鲁波诺米的争夺战中胜出，经过五次加价，最终以9.58亿欧元（约76亿人民币）的价格将Club Med拿下。着实花费了一番力气之后，Club Med成为复星集团旗下的一员。

年关已过，很多人已经领着利是开工大吉了，但是住在亚布力Club Med度假村的游客心情就没那么好了。

“亚布力”中毒

2月10日，有微博网友“转念一想也罢”爆料，自2019年2月4日开始，住在亚布力Club Med度假村的游客在用餐后陆续出现腹泻、腹痛、呕吐、发烧等食物中毒症状。

经过哈尔滨市疾病预防控制中心检测，确定Club Med部分游客发生呕吐、腹泻等症状为诺如病毒感染。

2月11日，Club Med更新事件进展称，在2月4日到11日下午，共有42名自述有症状游客进行了登记，其中8人分别到亚布力镇中心卫生院和亚布力林区人民医院就诊，无住院患者。

根据《每日经济新闻》的介绍，诺如病毒常引致急性肠胃炎，亦是食物中毒的常见成因，通常与食用未经煮熟的贝壳类海产有关，人们可以从接触被感染的人、食用或引用受污染的食物或水，或通过接触受污染的物件表面感染诺如病毒。诺如病毒易在人多聚集的地方爆发，亦可引致急性肠胃炎爆发，所有年龄均有机会受感染，冬天感染较为常见。

文中，Club Med大中华区公关部人士还强调，游客出现身体不适是病毒感染而非食物中毒：“今天我们的医生和职工也发现了同样的症状，我不觉得这个（诺如病毒）是食物带来的……如果是食物的问题，也不可能连续好几天不间断有人感染。”

但游客们对诺如病毒中毒的结论并不买单。爆料者“转念一想也罢”表示，对Club Med方面的说法，大家表示怀疑，还有游客认为度假村在推卸责任。

现在，事件中的主要矛盾集中在Club Med对事故的处理态度和方式上。

今天（11日12日），今日头条用户“亚布力受害者”发文称，就目前为止，Clubmed亚布力度假村已有100多户家庭，200多人受到此次事件的影响，有不同程度的身体和精神损失，并且列出了游客认为的Club Med的“八宗罪”：

1. 一个容纳400人以上的国际连锁高端度假酒店没有驻店医生、没有充足药物、没有及时救助病患；

2. 酒店在疫情爆发前期没有端正态度处理这个时间，而是姑息纵容、敷衍了事、层层隐瞒；

3. 酒店在爆发后没有第一时间隔离、消毒；

4. 爆发后没有告知住户事件的真相、实施更新村内的状况；

5. 检查结果到现在也没有出来给一个强有力的说法；

6. 酒店态度被动，昨天下午关村都是管委会等当地政府要求才做到，没有积极主动性；

7. 酒店到现在为止都没有给住户一个说法，只是单方面发表声明，没有一个电话、一个见面安抚病患；

8. 到现在为止都没有针对呕吐和腹泻场所进行全面消毒、遏制病菌。

另外，不少房客坚持自己是食物中毒而非诺如病毒感染，还向媒体晒出了“急性肠胃炎”的诊断书。而如果是单纯的食物中毒，很显然，Club Med在控制食物的供应链、卫生方面还有很大的纰漏。

截至今天，中毒事件最新的进展是，Club Med度假村再度回应，称已经安排对所有受到病毒危害的宾客进行三倍的慰问补偿，并称整个度假村正在进行一系列包含全面消毒等疫情控制消毒工作，确保在2月15日后不存在任何潜在疫情隐患。

Club Med的解决办法已经给出回应，但我们并不清楚游客是否已经全部接受赔偿，并就解决方法达成一致。

而此次出了中毒事故的Club Med，正是复星旗下的度假村品牌，并且是复星旅文最重要的业绩支撑。

Club Med，复星旅文的营收保证

而郭广昌为了拼凑整个文旅板块的雏形，一直在不停地砸钱。

复星先是花了20多亿入股加拿大的太阳马戏团（加拿大蒙特利尔的一家娱乐公司及表演团体，也是全球最大的戏剧制作公司），而后又花9000多万英镑参股英国的Thomas Cook。前前后后，郭广昌在复星旅文身上共花去了超200亿。

投资Club Med，给了复星在文旅赛道上弯道超车的资格。据弗若斯特沙利文（咨询公司）资料显示，按2017年收入计，复星旅文已经是全球最大的休闲度假村集团。2018年底，复星旅文在香港成功上市。

复星旅文目前的主营业务中，最主要的就是Club Med及Club Med Joyview度假村，其次是旅游目的地开发、运营及管理业务，另外还有基于度假场景的服务及解决方案。

走轻品牌运营路子的Club Med，也自然成为复星旅文营收的主力军——2015~2017年，ClubMed度假村几乎是复星旅文绝对的收入来源。

复星旅文招股书显示，截至2015年、2016年、2017年及2018年上半年，复星旅文实现营收89.03亿元、107.83亿元、117.99亿元和66.67亿元，其中Club Med及Club Med Joyview度假村业务分别贡献了营收的100%、100%、99.7%、95.5%。

Club Med给足了复星旅文面子，但它在复星旅文手上，并没有焕然一新。

公开资料显示，虽然Club Med承担起了复星旅文营收的重任，但从2015年起的三年半累计，其亏损已近20亿元，主要原因还是高杠杆收购带来的资金成本负担太大。

为了保证营收，度假村的收费标准也是水涨船高。

2015~2018年上半年，Club Med全球度假村一价全包套餐中，平均每日床位价格从1043元涨到了1317元，涨幅超过了26%。

图片和数据来自《北京商报》

营收和盈利太依赖Club Med这一单一业务，正是复星旅文目前面临的最大的问题。而这次的亚布力中毒事件，也暴露了Club Med在管理上的一些问题。

在运营方面，在中国，这家有着70年历史的老牌度假村对中国的国情似乎仍然了解不足。就拿这次的中毒事件来说，Club Med显然在事故的处理上有很多没做到位的地方。

“当来自不同省份、区域的不同年龄的儿童汇聚到Club Med度假村享受一价全包时，此中的疫情防控、卫生检疫难度便会非常之大”。

《北京商报》还引述有业内人士分析称，复星及Club Med的公关、应急处理方式都不符合这个品牌此前在市场中的认知和定位，这将挫伤消费者对该品牌的信任，由于复星旅文新项目的回报周期普遍较长，因此短期内Club Med仍然会是该企业的营收主力，随着诺如事件发酵，复星旅文上市首年的业绩也可能会被波及。

“国际品牌被中国企业收购后，如果接管企业无法保持原有品牌的服务管理水平，品牌的核心竞争力、声誉和效益都会被打折扣”。

复星旅文还没走出对Club Med的收入依赖，这次的中毒事件对复星旅文的口碑又是一次重挫，“亚布力”中的这场毒，应该成为一个提醒，郭广昌和复星集团除了不能坐视不理之外，对复星旅文的发展也该有了新的思考。

另外，一年一度的亚布力企业家年会一般在上半年开幕，这回企业家们还敢去吗？