海底捞服务营销策略(商业模式解析丨海底捞是如何一步步获得消费者的认可？)

近日，【海底捞回应塑料乌鸡卷事件：系生产时产品标签掉落】针对消费者在济南海底捞就餐时在乌鸡卷中吃出硬质塑料片一事，海底捞回应表示，门店于当日接到反馈便对该产品的供应商生产加工、门店配餐等过程进行全面排查，对供应商生产加工环节派食安人员到现场进行核查。

商业模式解析丨海底捞是如何一步步获得消费者的认可？

　　频频上热搜的海底捞，最近又上热搜了，不过这次是因为“塑料乌鸡卷事件”的食品问题，此前据媒体报道，7月12日，市民郑女士和同伴在济南海底捞连城广场店就餐时在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。近日，【海底捞回应塑料乌鸡卷事件：系生产时产品标签掉落】针对消费者在济南海底捞就餐时在乌鸡卷中吃出硬质塑料片一事，海底捞回应表示，门店于当日接到反馈便对该产品的供应商生产加工、门店配餐等过程进行全面排查，对供应商生产加工环节派食安人员到现场进行核查。经过排查，该事件原因已确定为工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。

　　虽然其在最近波折不断，但海底捞加盟自成立之日起，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。

　　

　　那小编带大家来看下，海底捞是如何一步步获得消费者的认可，并走向成功的呢?

　　第一、从内控角度上：

　　海底捞作为快餐行业，我想成本控制是放在首位的，在内控方面可以说海底捞做到的相当到位，如店铺的装修方面，选择都是简易的建材，利用玻璃和剪力墙、利用几何图案做装饰，其建材成本非常低，在硬件设施方面，如桌椅和墙面的布置都用非常便宜的，这非常符合快餐行业的特点，用最小的经济成本投资，让创造更大的经济效益，在人员工资采用了工时制度，按小时发放工资，实行“多劳多得”的绩效考核原则，让每一位员工都可以良性竞争，充分调动员工的积极性，这样的好处便于量化员工的绩效，平衡员工的心态，当然材料采购方面采用全市统一采购，统一配料，统一制作，减少中间环节，减低人员使用、材料成本，从而让企业效益最大化，在人财物方面给予充分的保障。

　　

　　第二、从营销策略上：

　　主要是围绕情怀营销和服务营销这两点出发的。

　　1、情怀营销:

　　“每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是人生而平等”海底捞创始人张勇通过充分激发每一个员工将海底捞当作家的热情，成功地让海底捞拥有了一份不可复制的商业模式。海底捞创造了中国餐饮服务业的典范，从企业管理到品牌塑造，都体现其不着痕迹的情怀营销。

　　海底捞不仅在员工与企业、老板与员工、企业与顾客之间创造了信任的关系。海底捞文化理念强调关爱员工，让员工产生家一样的归属感。海底捞的员工福利有舒适的衣食住行，普通员工住小区，房间配空调、电脑，专门的阿姨负责员工宿舍保，此外员工还有探亲假、子女上学补贴，还有良好的晋升评级体系......

　　看似经营一个简单的火锅店，里面蕴藏着经营的大学问，一切为顾客着想，对待员工以人为本，从细节处打动客人，或许正是“海底捞”成功的关键!

　　2、服务营销:

　　消费者能够在海底捞享受的优质服务有:代客泊车、免费擦车，等待区可以上网、玩牌、擦皮鞋、美甲，还有免费水果、糕点吃;根据不同人群提供围裙、手机袋、眼镜布、橡皮筋和发卡、靠垫、玩具、化妆品等物品;每桌配有一名服务员，搭配酱料，添菜;熟悉顾客名字;服务员可利用权力为顾客换菜、送菜、打折、免单，客人打个喷嚏，就会有服务员送来一碗姜汤;

　　洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷;推出员工“金点子排行榜”，月月评金点子，评上就奖励200-2000元;海底捞真正做到了“顾客就是上帝”。相对于其他餐饮行业而言，海底捞的服务公认是最好的。将顾客的就餐环节分为餐前、餐中、餐后，并做出用心、充满情怀的服务，餐前针对顾客等位这一情况，设置服务设施空间让消费者打发时间;用餐环节，服务员帮助顾客添菜等。

　　海底捞提供超出正常服务范围、无微不至的服务，让顾客真正感到宾至如归。海底捞主打优质的服务营销，做到了服务至上的经营理念。

　　

　　第三、从管理角度上

　　在管理方面，海底捞的班子建设方面非常不错，按业务特点进行职能部门的设置，以总部扁平化管理模式进行管理，对于分支机构，采用公司委培店长进行管理，店长的选择通过员工的晋升机制进行提拔，每一位员工在不同的岗位都有明确的岗位描述，入职时通过人力资源部进行岗前培训，让员工了解自己的本职工作是什么，同时公司每季度都安排培训活动，让员工充分有学习的空间，在福利方面按照国家规定的三险一金发放，让员工安心的为公司工作，并在企业倡导一种家文化，让员工感受到家的温暖。

　　综合上述三点，我想海底捞成功有如下几点：

　　1、注重细节，找到同行有差异性的服务，使自己永处于领先。

　　2、让企业充满活力，企业目标始终把顾客放在第一位。

　　3、有良好的企业文化，充分强化企业本身的核心竞争力。

　　4、人性化管理、人性化服务

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