语音产品运营(智能语音下半场，追一科技Call 3.0助力从降本提效迈向营销创收)

目前语音机器人的交互效果主要依赖语音算法、运营工具与方法策略，市面上大部分智能语音产品的交互体验很容易出现“上线即巅峰”，难以持续提升，用户使用不够重度，主要原因在于语音自然度不够、情感欠缺、ASR准确率受限，以及缺乏有效的VUI交互策略。

智能语音下半场，追一科技Call 3.0助力从降本提效迈向营销创收

近年来，智能语音机器人已成为企业智能化转型升级的“标配”，在金融、运营商、零售等行业广泛应用，从事服务受理、筛选获客、营销推荐、催收通知、回访调研等工作。因为拟人化、离用户更近的场景特点，成为连接用户的重要入口和工具，相应的挑战和要求也更高。如果说智能语音上半场是主攻高效触达客户、降低人工成本，下半场除了信息隐私安全、国产化信创外，还有哪些方向值得企业重点建设呢？

结合众多行业客户实践，我们认为，智能语音的发展需要围绕CC（呼叫中心）+AI做更深度融合，聚焦业务营销KPI和目标，构建更高效的解决方案，打通语音交互、人机协同与智能分析等场景单元的连接通道，将坐席人员产能更充分地释放，从降本提效迈向营销创收。

如果要实现上述目标，就必须解决业界现存的3大挑战：

1、如何持续提升语音交互体验？

语音机器人在场景上更加沉浸式和封闭，用户对交互体验和沟通效率高度敏感。目前语音机器人的交互效果主要依赖语音算法、运营工具与方法策略，市面上大部分智能语音产品的交互体验很容易出现“上线即巅峰”，难以持续提升，用户使用不够重度，主要原因在于语音自然度不够、情感欠缺、ASR准确率受限，以及缺乏有效的VUI交互策略。

2、如何更好地提升营销转化率？

相比服务场景，营销场景更加复杂，对兴趣判断、交互准确率、话术技能、效果体验挑战更高，譬如，机器人需要根据客户问题展现出“一人千面”的回答效果。从营销全链条来看，目前大部分语音交互类产品缺乏对营销漏斗层级的透视分析，缺乏人机交互与协同的自然衔接，缺乏丰富的语义画像策略，更没有围绕营销转化率等指标，为运营管理者提供有效的优化策略。

3、如何围绕业务方与合作伙伴提升需求响应效率？

智能外呼在与CC深度集成的同时，系统建设复杂度高。如何快速部署实施、稳定交付，如何高效二次开发与集成，更好适配和支持业务需求变化，最终实现业务目标，也是企业IT和科技部门关切的问题。

追一Call 3.0挑战体验"天花板”，优化运营闭环

基于多年的语音、语义技术积累以及对客户业务场景的洞察，追一科技推出了全新智能语音机器人Call 3.0。

1、语音交互体验全面提升

为了优化语音交互体验，本次升级围绕对话自然度、效果运营反复打磨，大大提升了交互效果。

提升语音对话自然度

基于追一自研的打断意图判定模型，对VUI体验效果进行针对性优化：打断精准率提升52.8%，打断召回率提升38.8%，大幅提升了打断的准确率。Call 3.0还支持基于客户意图智能调节播报的音量、音速，比如用户说“你声音太小了，我听不清”，机器人就可以自动调高音量。

提升效果运营效率

为AI训练师提供更加高效、清晰、易用的效果运营工具。支持Badcase发现-->原因定位-->解决问题-->验证效果-->重新上线的闭环机制，支持通过BI快速找到问答效果较差的会话任务，对Badcase进行分析、纠错、快速编辑标注数据。支持意图判断模型进行重新训练，并提供高效的调试验证工具。

2、多样化策略提升营销转化

为了更好辅助业务创收，提升营销场景转化，Call 3.0围绕用户触达率、客户画像、转人工策略，进一步丰富和完善功能。

更细腻的拨打策略

结合客户意向分析，支持对客户进行更细粒度分层、分类。例如“指定意向预约重拨“，如果对话过程中机器人识别到客户有办理分期的意向，但比较忙不便细聊，可以主动预约下次沟通时间并自动创建新的拨打任务。如果通话过程中，客户没有明显表达拒绝，可以通过“指定意向重拨”，确保在用户没有反感、投诉的情况下尽可能快速、高频触达用户。

更精准的话术配置

支持批量复制和维护机器人话术内容，提供了“场景集”工具。在同一个营销场景下，对比不同话术对营销转化率的影响，便于快速匹配最合适的话术。同时，话术类型也可以支持多样化配置。

更高效的转人工策略

传统智能外呼的营销转化路径是机器人拨打->确认高意向->人工拨打->完成转化，周期和间隔长，可能导致线索和商机流失。Call 3.0将【确认高意向】到【人工拨打】的时间间隔从2天变为实时，可以在满足某些意图条件的情况下自动转人工，缩短了客户决策周期。

转接人工同时，机器人还将客户意向标签同步坐席人员，坐席可以根据进线意图来与用户沟通，无缝衔接，提升了沟通效率、转化和用户体验。

3、基于更优的平台架构，大幅提升需求响应效率

更清晰的架构分层

为了更快、更好地响应、支持业务需求，包括二次开发等，Call 3.0进一步优化平台架构，由交互展示层、业务逻辑层主要承接二次开发等需求响应，而技术平台层整合为3个平台：语音平台、对话平台、数据运营台。

支持K8S部署

本次升级支持K8S部署，方便企业进行更标准化的集群管理。发包、回滚等技术操作更加简单，可以快速部署上线，轻松完成扩缩容和故障转移，也大大降低了版本升级的难度。

全面支持国产化信创

追一是首批实现智能对话机器人国产化适配的厂商，Call 3.0从算法层到业务层全方位支持主流信创要求，包括海光(x86)、鲲鹏(ARM)处理器、银河麒麟V10、欧拉操作系统、RocketMQ中间件等等。后续还会对统信等操作系统进行适配。

目前，追一智能语音机器人已经在银行、证券、政务、地产等领域广泛落地应用，服务100多家行业标杆客户，累积搭建了1000+业务场景，助力客户降本提效，挖潜创收。

未来，追一科技将持续深入客户场景，打磨极致的语音交互产品，在模型能力上，持续升级迭代，包括接入更多的开源模型；不断提升语音机器人交互体验和识别效果，优化整个运营闭环，更高效地完成服务、营销、销售场景任务，成为业务“好帮手”，助力客户数字化转型成功。