作者：Yasmin de Paula

译者：陈羽姿

审核：李泽慧

编辑：韩硕

大家好，这里是 TCC 翻译情报局，我是李泽慧。该篇案例研究文章讲述了作者设计一款客户群是无虐待主义消费者的app的设计过程。因为文章篇幅较长，分为上下两部分。上篇介绍到了设计思维引领的「构思阶段」

这个项目是我在学习 Google 的用户体验设计专业证书课程项目中的做的一部分。它的目的是进一步提高我作为设计师的教育水平。我不隶属于本文中提到的任何公司或组织。

1.总览

多年来，人们越来越意识到人类在使用动物进行产品实验，这促使很多人去寻找更符合道德的替代方案，即所谓的“无虐待”。然而，在网络上寻找信息时，消费者会遇到大量的互相冲突的消息来源。造成的结果是消费者换了太多时间去了解无虐待主义而且经常最后毫无动力去了解更多。

通过以用户为中心的设计方法，我着手创建 GoFree app，GoFree 是一个方便无虐待主义消费者找到可靠信息来做出购买决定、并支持反对虐待动物事业的，一个统一的解决方案。

我参与了这个项目开发的各个方面，包括用户体验研究和策略、原型设计、UI 设计、可用性测试和迭代。

角色：用户体验 / 用户界面设计师

花费时间：两个月（2021年10月初至2021年11月下旬）

工具：Figma, Figjam, Jotform, 纸笔。

2. 介绍：什么是无虐待？

消费者比以往任何时候都更想知道他们购买的产品究竟是如何制造的、产品的原料是什么。消费者们逐渐形成了可持续购买的消费习惯和生态意识，这让我们区思考动物和动物副产品在我们日常的消费采购中扮演的角色。人们越来越意识到动物实验的盛行，这促使人么去寻求替代品，比如无虐待产品，即未经动物实验的产品。

美容和个人护理产品经常会使用动物来测试组合的致死率、刺激性和副作用，主要使用的动物是大老鼠、兔子、小老鼠和其他动物。“无虐待”品牌指在整个生产过程中的任何阶段，不通用过动物实验来测试产品或成分。无虐待品牌还保证他们的供应商不使用动物进行实验测试，并且没有第三方代表品牌进行动物实验测试。

因为“无虐待”这个词没有收到监管，任何品牌都可以声称他们自己是无虐待，而不必担心法律后果。为此，无虐待证书机构，例如 CCIC Leaping Bunny 和 PETA’s Beauty Without Bunnies，为可以声称为无虐待的公司提供了官方和正式的要求。

3. 问题：无虐待主义消费者花费了太多时间去寻找可靠消息

随着消费者对无虐待产品和动物实验测试相关的问题的兴趣日益增长，他们开始使用网络获取他们所需的信息。然而，因为没有让用户找到可靠信息的一站式解决方案，无虐待消费者花费了太多时间来识别和发现所需的产品和品牌。

大量信息来源和缺乏连贯性意味着公众不容易获得可靠的有关动物实验的信息，并且反对动物实验的行动往往获得不到足够的公共关注。因此，潜在的消费者没有动力去进一步了解无虐待产品，现有的消费者也没有机会进一步支持反对行动。

我们该如何向无虐待主义消费者提供可靠信息来做出购买决定且支持反对动物实验呢？

4. 项目目标 ：为无虐待主义消费者提供统一的解决方案

1）主要目标

创建一个统一的解决方案，方便无虐待主义消费者找到可靠信息来做出购买决定并支持反对虐待动物的事业。

2）次要目标

1.促进无虐待产品和品牌的识别、购买、发现和分享的过程。

2.为用户提供有动物实验产品的无虐待替代品。

3.提供可访问的全球性的无虐待事业和动物试验的最新信息。

4.提供容易支持反对动物实验的行动入口，为用户参与赋能。

5. 过程：设计思维框架

为了确保我的努力符合用户需求，我使用了“用户思维框架”，这是一个以用户为中心，有迭代且非线形的问题解决方法，该方法分为五个阶段：共情、定义、构思、原型和测试。

设计思维过程。来源：Interaction Design Foundation

6. 共情 : 调研用户需求

用户体验设计中最基础的部分之一就是理解我们的用户。在这个项目上，我使用了 3 种方法来帮助我理解和共情潜在用户的需求。

为了让我能够专注于项目结果而不是迷失在项目的细节中，我写了一份调研计划，概述重要的日期、目标和关键问题。

1）调研方法

在线问卷，一对一深入采访和理论研究。

2）调研目标

1.识别和定义目标受众。

2.了解人们可能会采取哪些行动来支持动物福祉和动物权利

3.了解人们目前如何获取有关动物实验测试和无虐待产品的信息。

4.了解人们在考虑购买无虐待产品时可能会采取哪些行动

5.揭露潜在用户的挫败感、动机、需求和目标

3）调研问题

1.哪些人对无虐待产品感兴趣？他们的挫败感、需求和目标是什么？

2.人们如何发现无虐待产品？

3.人们如何决定购买 / 避开一款产品？

4.人物对动物实验测试知道多少？

5.人们在多大程度上关注动物福祉和动物权利？他们会采取什么行动来支持这些？

理论研究

我首先开始在网络上搜素有关无虐待产品和动物实验测试的信息，这样我就可以基于互联网上的文章、研究和可靠的统计数据来验证我的假设。

在收集了足够多的数据后，我制作了一个亲和图（来源包含在 PDF 版本中）。通过将相似信息项进行归类编组，我能够将定性数据合成一个可操作的说明图片。

（ affinity diagram：亲和图（法），又称为A型图解法、KJ法，是找出解决问题途径的一种方法。指讲未知的或未曾接触过的领域的问题的相关事实/意见/设想的语言文字资料收集起来，并利用其内在的相互关系做成归类合并图，来从复杂的现象中整理出思路、抓住本质。）

理论研究——使用Figjam制作的亲和图

主要发现

● 近三分之一全球的化妆品消费者积极地寻找有“无虐待”声明的美妆产品

● 在各国有相当比例的人支持禁止对家用产品、化妆品和研究进行动物试验测试。女性在化妆品方面对此声音很大。

● 不支持对产品进行动物实验测试的人们担心动物且不希望它们经受痛苦。

● 由于对无虐待产品的高需求，Fact.MR 预计 2021 年无虐待化妆品市场价值将达到 54.5 亿美元、2031 年整体市场价值将达到 99 亿美元。

● 即使动物实验测试的讨论热度不断增长，大部分人仍对此知道很少而且经常被误导。

● 随着动物测试话题的兴趣增加，在线空间帮助人们分享有关动物实验测试的信息。社交媒体运动、博客和受信任的网站是主要空间和源头。

● 维权人士通过写信、组织请愿、抵制品牌和展示外部研究设施来促进动物福利。这些行动有积极影响，部分国家开始对动物实验测试实施严格的规定。

● 一般人口统计：千禧一代（25-40岁）；部分 Z 世代（18-24岁）；购买无虐待产品的大多数消费者是女性，她们更倾向于化妆品的购买。

基于大量的可靠数据，我能得出一些理论和假设来帮助我前行并开始组织主要的调研问题。

在线问卷

在我的理论研究之后，我制作了一个在线调查问来从大量样本中收集定量信息。这使我能够获得具有统计意义的数据，比如人口统计数据、购买意向和意识水平。本次调查共 50 人回答，结果如下：

在线调查：购买无虐待产品 —— 最终报告

主要发现

● 受访者年龄介于 18 至 35 岁之间。

● 我惊讶地发现无虐待是受访者在价格和品牌之后第三个最重要的购买考虑因素。显然很多人关心这方面。

● 大多数受访者尽可能购买无虐待产品，他们认为找到这些产品的难度适中。

● 一些被引用最多的无虐待品牌是：Lola Cosmetics、Natura、Sallve、Davene。

● 在识别无虐待产品时，受访者会寻找 logo 、在互联网上搜索、或阅读成分表。但是，他们似乎不确定该信任哪些来源。

● 大多数受访者至少识别一项无虐待标志认证。

● 已经购买无虐待产品和想开始购买无虐待产品的受访者大多出于保护动物和帮助环境的愿望。

● 大多数受访者不了解在他们国家与动物试验测试相关的法律，也不知道有反对动物实验的行动（例如请愿和运动）。

● 大部分受访者（近80%）希望了解更多关于动物试验测试和无虐待产品的信息。他们中的一些人还希望通过激励朋友和参与反对动物试验的行动来更加积极地为无虐待主义发声。

“我签署了反对用动物对产品进试验测试的请愿书，但我没有看到我的行为产生的影响。” — 受访者

●大部分知道反对动物试验测试行动的受访者也参与该反对行动。然而，其中一些受访者声称他们没有看到结果。

到此为止，我有了一些基于可靠数据支持的强大假设。然而，我仍然需要更深入地了解用户为什么以特定方式行事和思考。

一对一深入采访

一对一深度访谈是一种众所周知的深入探索受访者感受和观点的方法，它能收集定性数据。

为了帮助我在这采访成功顺利，我写了一个采访指南记下了一些采访重点。该采访指南包含广泛的、开放式的问题，让人们可以详细地告诉我他们的经历。

远程采访

● 地点：巴西

● 时长: 每人 20-30 分钟

● 参与人员: 4 名年龄在 18～35 之间的人员

为了同步和组织所有我在采访中获取到的信息，我制作了一个亲和图：

一对一深入采访——使用Figjam制作的亲和图

主要发现和洞见

生活方式

● 有特定饮食主义（例如纯素食主义、素食主义）的人和无特定饮食禁忌的人都对无虐待产品感兴趣。

● 当第一次了解无虐待主义和动物试验测试时，人们不得不自己调研，因为没有人告诉他们这些问题。

● 对无虐待产品感兴趣的人们力求更加道德和健康的生活方式。

购买行为

● 人们通过寻找无虐待声明和无虐待logo、在线阅读专门列表和分析成分列表来识别无虐待产品。

● 经常购买护发和化妆品的受访者，也寻找素食声明。

● 受访者主要在网上购物，有时也在线下商店购物。

发现和分享产品

● 为了获得购买产品的灵感，人们会寻找 Instagram 和 YouTube网红的推荐。他们还关注那些展示他们希望努力拥有的生活方式的网红。

● 一半的受访者鼓励他们的朋友和家人购买无虐待的物品并避免使用经过动物实验测试的产品。另一半没有太多时间讨论这些话题。

动物实验测试

● 受访者强烈反对动物试验测试，因为他们非常关心动物的福祉。他们还认为，对产品进行动物试验是不必要的，全球范围内应该都停止动物试验。

● 大多数受访者通过签署请愿书和与朋友分享来支持反对动物试验的行动。

痛点

● 受访者花费大量时间研究一个品牌是否真的是无虐待，因为没有地方可以找到关于动物试验和无虐待产品的汇总信息。

● 有些人不确定该信任哪些来源，因为网上有很多相互矛盾的信息。

● 一些受访者看不到反对动物试验测试的结果。他们声称很少人知晓的请愿书没有得到足够的重视，并且拟议的法律需要太多时间才能通过 —— 如果他们通过的话。

● 人们不知道他们所在国家的有关动物试验测试的法律，因为这是一个复杂的话题，而且公众不容易知晓。

在我最初的研究结束时，我达到了我的目标，验证了我的假设并回答了我的研究问题。我很清楚，很多对无虐待产品感兴趣且有兴趣反对动物试验的人都经历过某种困难，这些困难常常使他们无法实现目标。

有哪些困难？

● 目前，人们无法找到可靠的关于无虐待产品和动物试验测试的汇总信息。

● 反对动物试验测试的行动频频得不到足够的关注，所以大多数人并不了解无虐待和动物实验测试。

● （反对动物试验测试的）请愿往往无法提供有关结果和更新的反馈。

● 动物试验的信息不容易被公众知道，这导致人们没有动力去了解更多无虐待主义。

有了手头的这些结果，是时候定义我的潜在用户和他们的需求了。

7. 定义 ：陈述用户需求和问题

在这里我将之前阶段收集到的信息放在一起。我分析了我的观察结果并将它们合并，通过以用户为中心的方式来定义核心问题。

1）用户画像

为了识别和共情我目标用户的需求，并将他们作为我设计决策的中心，在上一「共情」阶段我制作了两个用户画像，代表常见用户的痛点、动机和行为模式的极端情况。

用户画像1 — Ágatha Oliveira

 

用户画像2 — Gusttavo Gois

2）分解问题

在确定了项目的用户画像后，我列出了每个洞见和用户需求来定义问题陈述和「我们可以如何」问题，这些可以帮助我在「构思」阶段产生创新的想法。

下面的两个表格展示了我对每个用户画像的关键洞见，在用户故事、问题陈述和「我们该如何」问题前面。我对每个点分配了优先级，这样可以始终专注于交付成功方案所需的关键点。

Ágatha Oliveira — 关键洞见，在用户故事、问题陈述和「我们该如何」问题

Gusttavo Gois — 关键洞见，在用户故事、问题陈述和「我们该如何」问题

3）用户旅程地图

下一步是在理解我的用户需求的基础上制作用户旅程地图，来可视化用户完成当前主要目标的过程。这帮助我发现可以进行设计干预的机会点。

Ágatha Oliveira — 用户旅程地图

Gusttavo Gois — 用户旅程地图

基于在用户旅程地图里概述的「我们该如何」问题和可能的设计干预机会点的集合，我准备好继续项目的下一个阶段，进行头脑风暴和定义我的解决方案。

8. 构思: 产生创新的想法

在这个阶段，我产生、探索和勾勒不同的创新想法，来解决在「定义」阶段的用户未被满足的需求。

1）竞品分析

在进行头脑风暴阶段之前，我花了一些事件来分析现有的对我的用户需求的解决方案。因此，为了识别我的竞争者并分析他们的策略、优势、劣势，并发现未来产品的潜在优势，我对其中不同的 app 和网站进行了竞品分析。这个学习过程让我探索市场空白并创造更精细的解决方案。

 

竞品分析 — 竞争对手列表

竞品分析 — 功能性对比

竞品分析 — 综合分析

通过分析每一位竞争对手，我能定义市场空白和机会，给我的用户一个更有价值的解决方案。一些我明确的机会点如下：

● 多语言支持：支持各种语言和公制单位。

● 遵循无障碍：满足或者超过无障碍设计标准（WCAG）。

● 高级筛选和分类选项：提供直观的筛选和分类功能，能让用户更精确他们的搜索结果、感觉一切尽在掌握，拥有一个不那么压倒庞大的体验。

2）头脑风暴

列出了「我们该如何」问题和可能的设计干预机会点后，是时候进行一个合适的头脑风暴时刻来产生大量不同方向的想法，并将它们连线，来获得潜在的解决方案。我在看板上探索了「我们该如何」问题。这个方式让为我的解决方案想到了很多创新的功能。

头脑风暴：「我们该如何」问题

3）功能优先级排序

在产生了广泛维度的想法后，我必须评估每一个并对它们进行优先级排序，这样我才能专注于为我项目带来最大价值的设计干预机会点。因此，基于我想法的对用户的影响力，以及实施它们需要的努力程度，我制作了一个「影响vs努力」矩阵来帮助我对这些想法功能进行优先级排序。为了促进这个过程，我还确保持续跟踪在「定义」阶段分配给功能想法的优先级。

「影响vs努力」矩阵

到此为止，很明显我的解决方案将会在一个移动端 app 上具体化，该 app 会包括所有我想到并确定优先级排序的功能点。我根据对于我的用户画像而言的可访问性和方便程度来做出决定。

4）信息架构.

在想出一列表的功能后，我制作了一个可视化 app 信息架构的网站地图。它概括了不同的界面和它们之间的层级关系。这个制作网站地图的步骤非常重要，可以非常直观地组织且排序 app 的功能和内容。

App的网站地图

5）用户流程

除了站点地图，我还为 app 创建了关键任务的用户流程图。这些流程图列出了用户在 app 的动作，展现他们为实现目标而采取的每一步骤。

 

用户流程图

6）草图

画出关键界面的低保真线框图非常重要，因为可以快速地进行头脑风暴、设计和迭代。我探索各类设计可能来研究信息流动的逻辑，并为整个产品体验奠定了基础。

在我的探索过程中，我强调了对于为用户提供易触达且有用的体验而言至关重要的关键功能和元素，例如：搜索、加入收藏 / 书签、创建列表和共享信息。

关键页面的草图绘制

7）中保真线框图

随着对 app 的架构和流程有了更深入的了解，我根据针对用户痛点的建议解决方案，在 Figma 上设计了中保真线框图。在 UI 界面和设计元素上，我参考了Material IO、Apple，以及网页无障碍设计（WCAG）的设计指南。

使用Figma制作的中保真线框图