抖音疫情影响地区发货及服务调整公告

最近，疫情消息不断传来，因受疫情影响，部分地区物流受限。抖音电商平台为帮助受影响商家平稳过渡，对江苏省南京市、江苏省扬州市、云南省瑞丽市、河南省郑州市二七区、安徽省马鞍山市和县、湖南省张家界市永定区、山东省烟台市福山区等全国疫情中高风险地区收/发货商家的发货考核政策及服务政策进行调整，如后续有政策变更或对豁免考核时间有延迟政策，平台将另行通知。

一、影响区域发货考核政策更新：

1.对发货地为以上影响地区的商家发货豁免

对于承诺最晚发货时间为2021年8月1日00:00:00-2021年08月28日23:59:59期间的订单，商家需要在2021年09月01日23:59:59完成发货。

对于承诺最晚发货时间为2021年08月28日23:59:59以后的订单，发货时间以商家承诺最晚发货时间为准。

二、对收货地址为疫情影响地区的订单，平台的调整和建议如下：

1、收货地址为以上影响地区的商家订单豁免

对于承诺最晚发货时间为2021年8月1日00:00:00-2021年08月28日23:59:59期间的订单，商家需要在2021年09月01日23:59:59完成发货。

对于承诺最晚发货时间为2021年08月28日23:59:59以后的订单，发货时间以商家承诺最晚发货时间为准。

2、各位商家需要实时了解当地快递发货情况，及时更换可发货的快递公司发货，如无法更换可发货快递公司，建议配置区域限售;

配置路径：

①登录抖店后台-物流-运费模板-限运地区-勾选对应限售区域-确定保存即可，收货地址在限购区域内的用户将无法完成下单;

②登录抖店后台-物流-运费模板-新建模板/或点击进入现有模板点击修改模板-在页面最底部找到“限制下单区域”-添加区域-确定保存即可，收货地址在限购区域内的用户将无法完成下单。

3、已经发货的在途订单，需提前与消费者做好沟通解释，避免产生纠纷;

4、在2021年8月1日00:00:00-2021年08月28日23:59:59期间产生的退货申请，如受物流影响商家无法及时收货并为用户进行退款，需要及时与消费者进行沟通，并在恢复物流后，及时响应和支持用户的退货申请，避免产生纠纷;

三、售后服务时效及售后处理调整

考虑到疫区物流受限会导致无法退换货，平台对江苏省南京市部分疫情区域(江宁区、溧水区、高淳区)、江苏省扬州市、安徽省马鞍山和县、湖南省张家界永定区、重庆市江津区等疫区的售后时效进行调整，如后续有政策变更，平台另行通知。

1、对于消费者在2021年7月20日00:00:00--2021年08月17日23:59:59期间发起的退换货申请，若商家退货地址为疫情影响地区，自消费者上传物流单号起，商家退换货处理时效由7天延长至21天。

2、对于消费者在2021年7月20日00:00:00--2021年08月17日23:59:59期间发起的退换货申请，若消费者收货地址为疫情影响地区，自商家同意退货申请起，买家退货时效由7天延长至21天。

3、若因消费者/商家地址在疫区，消费者无法寄回货物导致售后超时完结，商家应在灾情结束后为消费者延长售后期继续处理售后诉求。

4、针对虚拟服务类商品，若消费者接受服务的地址在以上地区，因疫情影响导致消费者无法使用服务，或商家无法交付服务，平台将帮助商家安抚消费者取消订单或待疫情恢复后履约。

四、体验分及服务时效考核调整

针对物流受限，相关考核及体验分计算已做针对性调整：

针对发货地/收货地在疫情受影响区，承诺最晚发货时间为2021年8月1日00:00:00-2021年08月28日23:59:59期间的订单，不会纳入物流体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。