客户服务部组织结构的设置

客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。

（一）客户服务部组织结构的设计原则

1. 分工协作的原则

客户服务部的各岗位之间应该是分工协作的，各岗位应以客户为中心，分工要明确。如客户关系维护专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等。

2. 统一指挥原则

客户服务部要服从统一指挥的原则，要在本部门的总体发展战略指导下工作。各岗位人员要按照企业的既定方针，在客户服务部经理的统一指挥下工作。

3. 合理管理幅度的原则

客户服务部的每一个职位、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大，管不过来；管理幅度太小，可能没有完全发挥出作用来。所以在部门组织结构设计的时候，要制订合理恰当的管理幅度。

4. 责权对等

客户服务部设置的职位还应授予一个对等的权力。如果没有对等权力，无法完成这些职责。所以责和权之间应该是对等的。

5. 集权和分权的原则

在整个部门组织结构设计的时候，应确定客户服务部集权与分权的范围。集权和分权控制在合适的水平上，既不影响服务工作效率，又不影响服务人员的积极性。

6. 执行职位与监督职位分设

客户服务部的执行职位和服务质量的监督职位应分设，也就是通常所说的不能既当裁判员又当运动员。执行和监督不能放在一起。

7. 协调有效的原则

在客户服务部组织方案设计后，各服务岗位内部协调应该很有效。应避免在岗位设置后出现运营机制效率低下的现象。

（二）客户服务部组织结构的设计步骤

1. 客户服务部工作岗位设计

客户服务部工作岗位应根据专业化分工原则，按服务工作职能进行划分。

2. 客户服务部管理层次及管理幅度设计

① 管理层次和管理幅度是决定组织结构的两个重要参数，而且管理层次与管理幅度是密切相关的。

② 客户服务部的组织结构应是一种梯形结构，即由客户服务部经理负责指挥机构。

③ 根据管理的需要，客户服务部从上到下设有若干指挥和管理层次。这些层次之间是一种隶属关系，从而形成职权上的等级链。

④ 在客户服务部组织规模一定的情况下，如果不考虑其他因素，则客户服务部的管理幅度越大，管理层次就越少，否则管理层次就越多。

3. 客户服务部领导职位规定

客户服务部领导职位，在部门和层次结构设计出来以后方能确定。规定领导职位就是明确在客户服务部的等级地位，一般来说，客户服务部经理是这个组织的一把手。

4. 规章制度的制订与关系协调

客户服务部设计的最后一项工作，就是解决组织中各个服务岗位、各个服务环节和各项服务活动之间的协调问题。客户服务部在运行时，各个职位之间存在着大量的、复杂的相互关系。这些关系中有相互制约的，也有相互依存的。由于主客观原因，在客户服务部运行过程中发生这样或那样的矛盾是不可避免的。这些矛盾归根到底是责任和权利的矛盾。解决矛盾的有效办法是通过制订各种规章制度来进行协调。规章制度包括两个方面的内容：① 服务过程中必须遵循的原则和法则；② 服务过程中应遵守的服务准则和达到的标准。

（三）客户服务部组织结构的设计模式

1. 大型企业客户服务部组织结构模式（如图1-1所示）的特点

① 适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。

② 这种组织结构主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管。

③ 客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。

④ 这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。

图1-1 大型企业客户服务部组织结构图

2. 中小型企业客户服务部组织结构模式（如图1-2所示）的特点

① 适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。

② 客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率。

③ 客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

④ 服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职。

⑤ 这样的组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。

⑥ 功能及职能较为综合。

图1-2 中小型企业客户服务部组织结构图