客户服务管理规划：确定客户服务理念

客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。得客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢得客户的满意，才能获得企业的长足发展。

为使客户服务工作令客户更满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并作为企业各部门人员的行动指南。

（一）基本理念

用简洁的语言阐明企业对客户服务的基本理念，要求所有员工都能熟记，并能运用于日常工作中。以下是某公司的客户服务理念示例：

我们的服务理念是以客户为中心，真诚为客户服务。我们信奉：没有客户的满意，就没有我们的价值。我们真诚、主动、专业、高效，坚持客户需求是第一选择，客户满意是第一标准。坚持为客户提供优质产品与服务，大力实现客户满意战略，满足客户个性化需求；不断推进服务创新，努力拓展服务渠道，增加附加服务，在追求客户价值最大化的同时，实现企业价值最大化。

河南长江汽车销售服务有限公司曾经凭借先进的“服务营销”打造的核心竞争力在中原车市披荆斩棘，创下无数辉煌，其创造的3A（anytime anywhere anyway）理念——“无论何时、无论何地、无论采用何种方式，客户满意是我们不懈的追求！”也被争相效仿。2006年，“达到客户满意”已经融入到了河南长江汽车销售服务有限公司日常工作的每个环节，于是他们又提出了更高的要求，“无论何时、无论何地、无论采用何种方式，客户满意是我们不懈的追求，您的感动是我们不懈的追求！”

（二）理念的具体化

客户服务的基本理念是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务的各个环节中。以下是某公司的客户服务理念的细化，供参考。

服务理念：“先用户之忧而忧，后用户之乐而乐”。

服务工作标准：符合ISO 9002国际质量体系认证标准。

服务模式：“三六五”模式。

三项服务准则：

1. 贴心的服务

2. 专业的技术

3. 迅速的响应

六项服务内容：

1. 总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导）

2. 网上在线服务

3. 硬件故障维修

4. 一小时上门维修服务

5. 用户回访

6. 电脑加油站（硬件有偿升级）

五星级服务体系：

1. 五星级服务商

2. 五星级服务工程师

按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为5个等级，并且每年进行培训与考核。

3. “五个一”工程

服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡。

4. “五化”服务工作

职业化、流程化、标准化、表格化、数据化。

5. 五个不错过

不错过对每一个用户进行回访。

不错过对每一个用户反映的问题的记录。

不错过对每一个用户反映的问题的解决。

不错过复查每一个问题处理的结果。

不错过将每一个问题及处理结果向销售部门反馈。

一旦收到求助讯息，我们点对点的服务运作流程立即启动，无需冗长的信息传递及层层审批，令问题响应时间缩至最短，而全面的客户支持档案，使我们对您的情况了如指掌，解决问题自然事半功倍。

（三）如何制订客户服务的基本理念

1. 如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。

2. 企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。记住，帮助客户解决了一个问题，就等于为自己解决了问题。

3. 不要忘记，客户购买的动机在于拥有产品后的满足感，而不在于产品本身有多么好，产品好坏只是客户内心效用评价的一个重要因素，不是全部。

4. 客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。

5. 只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当作朋友，他们才可能频繁购买。

6. 不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表公司的形象，因为客户对公司的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。

7. 提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让客户感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待客户的态度应该就是领导对待员工的态度，员工的服务质量越高，从公司所获也应越多。例如，河南长江汽车销售服务有限公司的管理者正是在为“客户感动、员工感动”这两个要素努力工作着。他们认为只有“客户感动”，企业才能生存；只有“员工感动”，企业才有生命力。

8. 客户是否愿意再次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，如果客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。

9. 一个企业成功的最重要因素在于员工和客户。让员工满意，公司就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为公司带来越来越多的客户。

10. 如何才能够帮客户做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。

11. 要获得客户的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，百分之百地甚至超出他们的期望来满足其需要。

12. 企业除了向客户提供品质优良的产品还应与之建立最诚挚的友谊，不仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是客户的好朋友，换句话说，就是真心待客。这不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。

13. 重视直接面对客户的一线员工，因为有了他们的优良服务，客户才会对公司满意，才会愿意购买，公司才有收入。

14. 重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线员工的全心全意的关怀和付出，激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前进。

15. 重视公司的首席执行官，他是公司的决策者，他决定公司的经营方向，制订公司的原则，是公司全体人员的核心。