提高客户（顾客）满意度的方法

提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的使客户满意的方法如下：

1. 贴近客户

企业应首先确立以客户为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程，从而实现这一价值。其次，就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。贴近客户，就是要把“客户是衣食父母”写进企业文化，明确收益来自为顾客服务的回报，并把“贴近客户”作为精诚服务的一个原则，以真正实现了解客户需求、满足客户要求的目的。这种强烈的服务意识，将对提高服务质量和业务的迅速扩展起很重要的作用。

如何贴近客户呢？

① 根据客户需求的变化设立新的机构。

② 缩短与客户的距离。

③ 建立“内部客户”制度。

2. 关注细节

关注细节是对客户的真正关怀。客户服务做得好，你越应该注意到在哪些方面做得还不够，哪些地方可能出错。从客户的角度来说，现在的客户越来越挑剔了，在一年前还是很正常的事，现在却嗤之以鼻了。如果你99件事做得让他们满意，但你做错了1件事，他们就会记住那件做错了的事。

关注细节会给企业带来回报，所以关注细节一定要追求完美。用一句时髦的话说“细节决定成败”。如果一个员工99%的时间是可靠的，那么他的服务99%是可靠的；如果3人一组，则可靠性只有97%；如果是一个几千人、几万人的企业呢？服务的可靠性是递减的。这一规律称为“客户满意度递减原理”。递减的比率到了一定的界限，客户满意度下降，企业利润下降。

3. 让客户感动

客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。当然这是一种服务理念，在实际中并不易做到。但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到使客户满意。完美服务无疑在一定时间内会增加企业成本，但这是一种极有远见的投入，它所带来的收益是十分巨大的。

在客户提出要求之前服务到位，实质上是从客户的角度增加客户价值的过程，它不仅仅是对客户的承诺，而是对客户真正的关心，只要你做到了，客户就会感动。

让客户感动的理念是驱动企业服务创新的动力。企业在推出新产品或服务时，需明确客户心理并进行理性分析，并不是所有的客户都会积极、热心，不少的客户对你的创造性：

① 冷漠，因为他们从没想到或用过。

② 缺乏责任感，把好话送给企业服务人员，把真实想法留给自己。

③ 把对其他服务的不满发泄在你身上，让你丧失信心。

当然，为了给客户提供完美的服务，投入是必要的，但回报令人高兴。例如，美国最大的货车企业SNI被许多托运人看作是参与定制化合伙安排中的一位主要候选人。它为了给客户提供完美服务，投入巨资建造了最先进的卫星跟踪系统。它还在该系统上投资数百万美元，使其与客户的联系更加紧密，并使其员工有更多的时间投入到持续的改进中去，从而使SNI、托运人和驾驶员能够保持实时的双向通信。

该项服务为客户带来了巨大的利益。由于收到的信息更加精确、快速，托运人现在更有能力控制运输中的存货以及服务需求中发生的变化，便于托运人及时、迅速改变运输过程中的装运地和目的地；实时的资料快速存取和递送交付提高了预测水平，而且还能够快速地识别潜在的问题，使故障的完美恢复成为可能。

该项服务也为SNI公司带来了巨大的利益。它节约了大量通信费用，提高了调度效率，解放了经理层，使之有时间和精力加强与客户的沟通、联系，而不是调度驾驶员。

更重要的是它凭借完美的服务承诺使自己成为了承运人的领袖，从而为SNI创造了其他公司无法与之匹敌的核心竞争力。

4. 聘用客户喜欢的服务人员

服务人员是客户服务非常重要的因素。企业在招聘服务人员时常见的误区是只招聘自己喜欢的人。其实，企业最应该招聘的应是客户喜欢的人，因为服务人员与客户打交道时，他所代表的是企业的形象和承诺。如果他们恶待客户就会造成企业形象下降，导致客户变心。因此企业应该采用各种办法来找出客户喜欢的人，并且让他们来为客户服务。

如何聘用与培训客户喜欢的服务人员？

聘用客户喜欢的服务人员的关键是要从招聘程序的上游进行控制，即性向测试，但这个测试不对普通的服务人员。该测试从性情、品格和经验等方面把握服务部门经理的特质，从而使他们能按照公司部署为客户服务。服务人员及经理必须具有很好的主动性。

在招聘的程序上，有两条平行的路：一条是根据内部部门的需求反馈进行招聘，每个职位的申请都要填写非常正式的申请单，对职位的要求进行严格和详尽的描述；另一条是每半年在几个大城市定期进行招聘，以补充新鲜血液。

招聘到合适的人后，并不意味着他马上就能在服务岗位上为客户服务。企业应站在长远的角度来对他们进行培训，直到他们成为企业形象的一部分，成为客户信赖的品牌。

企业应从以下四个方面培训员工：

① 培养他们有关客户服务的全局观念，这方面的内容主要是企业文化和价值观培训，前提是企业应当有良好的企业文化氛围和正确的价值导向。

② 让他们熟悉组织其他部门的运作，使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题，或响应客户需求，正确地指引有管辖权的职能部门，一旦他们需要与企业内部进行协同作业时，也有利于准确到位。这方面的内容主要是企业组织结构和管理制度的培训。

③ 培训适当的决策技能，使他们明确掌握企业的授权，而不是当客户需要时推诿，或者滥用承诺。这是服务技能培训，传、帮、带和现场培训是主要方法。

④ 产品知识和企业背景知识培训。产品知识和企业背景知识的培训是必不可少的，前者是客户服务的一部分，特别是一线员工在面对客户咨询、答疑和进行口碑宣传时至关重要；后者是培养员工对企业认同感的必修课，因为没有认同感的员工不可能为客户提供优质服务。

5. 与客户有意接触并发现他们的需求

应当制订详细的计划有意和客户多接触，应当把与客户的接触看作是一种心与心的交流，通过相互的交流建立起一种合作伙伴式的“双赢”关系。同时，这也是一个双方企业文化交融的过程。通过这种接触可以了解客户当前的需求，以便于制订更有针对性的措施，更好地为客户服务。也许仅仅是客户在不经意间说出的一些建议和需求，就会刺激企业发现新的商机。与客户的主动接触方式很多，一般的措施有：

① 主动发函给客户，询问客户的需求和意见。

② 定期派专人访问客户。

③ 时常召开客户见面会或联谊会等。

④ 将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户。

⑤ 把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴中赢得客户的心。

6. 满足客户需要

不折不扣满足客户需要是客户管理的宗旨，是企业竞争的主要手段之一。

不折不扣地满足客户需要是关键的客户服务策略，是企业经营的基础。只要有了这种准备，就能做到品种齐全、价格低廉、微笑服务、包退包换。除此之外，做到敏捷、畅达的物流是实现其经营理念的重要措施。

7. 补救并创造声誉

大多数客户的抱怨并非指向产品和服务的质量，而往往是企业忽视的小问题。客户能够用双眼观察的质量比产品和服务的基本质量还重要。其实，任何一个企业都不可能没有客户的抱怨，客户抱怨事实上只是一种反馈信息的方式，这并不一定是坏事。一个奇怪的现象是，客户投诉的问题一旦得到妥善解决后，客户反而更容易和公司建立起一种牢固的关系，这种关系比什么问题都不发生时还要牢固得多，如图1-1所示。

图1-1改正错误的力量

当然也有负面效果。如果你不及时而有效地解决这些问题的话，将失去这位客户，那就意味着损失一大笔钱。

对客户价值的认识越清晰，管理者和一线员工才越有可能严肃地对待客户服务和抱怨处理。你需要从两个角度来考虑客户价值：一是对公司总体利益的影响，一是单个客户的终身价值。一旦出现客户问题必须迅速补救。