呼叫中心的建设

构建一个呼叫中心系统往往需要大规模的投资，风险较大。作为企业的一个重要项目，构建一个呼叫系统必须制订详细周密的计划，按规范的建设步骤实施。如图1-1所示。

图1-1 呼叫中心实施方法

建立呼叫中心的具体步骤如下。

1. 前期准备工作

建设呼叫中心之前，必须完成下列工作。

① 明确建设目标：企业必须明确为什么要建立呼叫中心。应该说，建立呼叫中心的目的有很多，如为客户提供综合服务、销售产品等。

② 规划实施计划：呼叫中心计划投资多少、分几个阶段投资、投资方式等，都要事先有一个完整的方案。在规划实施计划前，有必要对相关信息进行市场调查和分析。

③ 可行性分析：进行投入产出分析，确定实施的财务价值。

④ 成立专案小组：负责项目的具体实施。

2. 选择外包商

如果企业决定独立建设呼叫中心的话，就可以跳过该步骤。

在企业决定以外包方式建立呼叫中心的前提下，企业必须考虑外包商的各种情况，包括企业实力、技术和管理实力、历史业绩等，还必须决定选择外包商的方式。通常来说，一般采用招投标方式。

3. 具体实施阶段

在该阶段，企业需要完成下列工作。

① 确定业务需求及流程：成功的呼叫中心应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程或者是建立新的业务流程。

② 选型：呼叫中心的设备主要包括交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI平台、客户关系管理CRM、帮助台（话务员座席）、录音监控系统、话务员管理系统（人员，排班）、调度，分派系统、培训系统、即时通信系统等。对于呼叫中心而言，其设备是相当重要的，需要考虑多种因素，如系统和满足现有需要的矛盾（平衡长期和短期需求）；平衡价格、性能与品牌；平衡系统的可用性和复杂性；建立新系统还是改造老系统等。

③ 建设实施：该阶段主要包括综合布线、系统安装，业务系统开发、调试、试运行和验收。

④ 招募和培训人员：呼叫中心需要的人员一般有维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。考核招聘人员的主要指标应该是员工的声音、接听电话的技巧、个人素质、语言能力和与他人交往的能力等多方面。为了使招聘的人员能尽快地胜任工作，还需要参加相关的专业呼叫中心培训，掌握各种职业技能。一般的培训时间是15～20天。