营销手册的基本内容

　　同其他手册一样，企业的营销手册是根据企业的总体营销规则而制定的。不同的企业，其营销手册的具体内容不尽一致。这里仅做一般性说明。

　　1、经营方针

　　企业的经营方针是企业营销工作的总体指导原则，用以表现企业的营销观念、营销原则和营销思路。它表明企业的营销发展方向、营销总体目标，还表明企业的事业领域、产品发展水平和科学技术水平等。

　　2、销售业务处理规章

　　1）通则。说明销售业务的范围、目的；销售活动开展的要求、销售人员须知、各项规则的遵守等。

　　2）订货受理与交货。其主要事项有：

事前调查。对大宗客户的资信条件、付款能力等进行调查。 调查事项。预定购买者的概况；与本公司的业务关系；与他公司的业务关系；预定购买者的交易能力、银行往来等情况。 订货情报。掌握有关订货的资料。 订货受理。含品名、规格、数量及契约金额、付款条件、运输条件、交货地点、运送方式和距离等。 提出合同。将订购单、订货受理报告、合同书一并提交给主管领导。 注明新客户。对新客户要格外注意，注明相关事项。 付款条件。分货到付款、预付货款等。 报告。每日营销活动情况，每周活动情况等。

　　3）货款的处理。注明货款的回收；回收货款时的注意事项；无法收回货款的赔偿；不良债权的处理；回扣的范围；价格的确定等。

　　3、市场办事处工作细则

　　1）一般规定。市场办事处的设置，人员安排，行为要求，业务要求，市场部职责，市场部所管辖区域以及一系列相关的管理工作与业务工作规则。

　　2）销售业务。主要说明营销人员的工作职责、销售工作程序、拜访客户规则、结款制度等。

　　3）费用。规定市场办事处各项费用的支出及约束条件。

　　4）营销人员职责。划分经理职责、仓库管理员职责、直接销售员职责、秘书职责等。

　　5）附则。附加的一些管理规定、考核办法等。

　　4、销售员业务守则

　　1）工作态度。要求诚实，可信任，业务效率高；重视市场调查、信息反馈工作；热情投入工作，不怕苦，善于解决困难；注重企业的形象推广。同时要求经常走访客户，熟悉商品知识，广泛听取各方面意见；积极参与企业各项活动。

　　2）推销方法。制订计划，进行业务开展工作，开拓新市场等。

　　3）推销活动。活动的程序，活动的要点，活动的注意事项等。

　　4）推销语言。把推销语言看成是一种推销工具，推销语言要生动、丰富，有感染力和吸引力；要掌握语言规范，要能表现企业理念等。

　　5）业务处理。订货、送货、客户意见、货物退还、价格变动、货款管理等各项工作的处理。

　　6）货款回收。说明货款回收的原则和回收程序及方法等。

　　7）联系汇报。各市场部应与总部保持联系，不断沟通情况，以利于总部对市场情况的了解、掌握，目的在于实施有效的指挥与协调工作。

　　5、营销人员工作技巧

　　1）销售活动要领。主要制定营销方针、营销活动要点，提出市场营销中应注意的问题等。

　　2）对新客户的销售技巧。留下良好的第一印象；如何打开僵局；如何对待不接受或拒绝的客户；销售员告别客户的要求等。

　　3）推销业务要点。社交礼仪的要求，如介绍、打招呼、展开话题等；业务洽谈工作；销售中的问题处理等。

　　4）推销员自检。自检内容包含仪表、动作、言辞、洽谈、工作目标、对待客户、各项事务处理等。

　　5）市场调查业务。市场调查的目标、意义；调查项目要求；调查方法的确定；调查实施程序等。

　　6）对外传播活动。对外传播宗旨；对外传播素材；对外传播方法与形式；对外传播程序；对外传播注意事项；费用预算；特殊情况下对外传播；营销员参与对外传播的必备素质与工作要求等。

　　7）广告宣传业务规定。广告宣传的目的、业务内容；广告宣传计划方案；广告宣传用品制作；广告媒体选择；CIS视觉识别系统的运用；广告宣传效果分析与测定等。

　　8）营销员推销能力测试。主要内容包含有关产品的知识，推销心态，应变能力，语言能力，吸引力，社交礼仪，自信心；特殊情况的处理；对推销业务与推销程序的把握；推销方法的选择等。

　　9）营销活动管理表格的使用。

　　企业的员工手册、岗位手册、营销手册均是企业CIS行为识别系统的应用手册。员工手册、岗位手册是企业对内开展各项活动的行为规范。营销手册是企业开展市场营销活动的行为规范。由于营销活动主要面向企业外部，因此，作为窗口工作，营销手册的重要性和意义在于它指导着企业的营销行为，推广着企业的产品形象、员工形象和企业形象，宣传着企业的理念系统，表现着企业的行为方式，全面展示企业的视觉识别系统。这说明，通过企业市场营销人员对企业营销手册的贯彻落实，可以全面展示企业的CIS全貌和企业的总体形象。