顾客份额的内涵

　　顾客份额就是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。顾客份额的基本观点是：通过更好地满足顾客个性化的需求，提高顾客满意和顾客忠诚，维系住那些对企业有重要价值的顾客，而良好顾客关系的维持不仅降低了交易成本，而且在更长的时间内甚至是终生来满足顾客需求从而收益更多。顾客份额同市场份额相比具有很大的不同，主要体现在以下几个方面：

　　1.营销工具不同。市场份额营销利用电视、印刷品等大众营销工具来影响尽可能多的预期顾客；而顾客份额营销正好相反，它是用网络、邮件等直销工具来影响预期顾客。

　　2.营销任务不同。市场份额的主要任务是一次让尽可能多的人接受本企业的产品， 并且营销的对象常常是不确定的；而顾客份额的主要任务则是向每个已知的顾客销售出尽可能多的相关产品。

　　3.经营的重心不同。市场份额往往更多地将企业经营的重心放在对竞争对手的关注上；而顾客份额则更多地关注顾客需求。基于关系营销的顾客份额，正好反映了“以顾客为中心”的思想，在企业生产经营组合的各种要素中，只有顾客尤其忠诚顾客才能为企业持续创造价值。

　　4.营销焦点不同。市场份额强调顾客数量， 注重极力获取源源不断的新顾客流，而顾客份额更注重从现有顾客手中不断获取更多的业务，并且注重不同顾客的不同价值区分。