顾客份额对我国企业的启示

　　1.随着竞争的发展，顾客日益成为企业发展的重要资源。因此，我国企业首先在经营理念和管理策略上要实现从市场份额策略向顾客份额策略的转变，将企业经营的重点从竞争转向顾客需求。同时，顺应顾客份额策略的实施需要，我国企业应加快信息化建设的步伐，通过建立和应用顾客数据库、实施客户关系管理等推动顾客份额策略的实施。

　　2. 对于众多的中小企业而言，由于其市场基础较差、企业资源能力小，扩大市场份额的代价往往是非常巨大的，因此应避开与大企业的正面竞争，通过寻求面向某一相对集中的顾客层次的市场策略，致力于争取顾客份额。

　　3.在提高顾客份额的经营过程中，需要注意避免以下陷阱：

　　(1)避免过于关注高价值顾客。如果企业过于关注高价值顾客忽略其他顾客，那么就可能会为少部分能为企业带来大部分利润的高价值的顾客提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对企业客户服务的期望，而对可能给企业带来小利润的少部分低价值的顾客加以舍弃。然而，事实上，大多数客户处于高价值与低价值中间，他们对企业的业绩会产生很大的影响，同样也是公司重要的客户群。如在一些行业，虽然“ 20%的顾客创造了80%的企业利润”，但首先，高价值的顾客未必能够截然区分；其次，如果没有其他的80%顾客， 20%的高价值顾客也难以维持企业的生存。因此更多的企业，既有必要为高价值客户提供优质的服务，也有必要为不同层面的客户提供相应的有针对性的服务，即实施顾客层级服务。

　　(2) 避免一味迎合顾客需求。为追求顾客份额，有些企业可能过于讨好顾客，特别是一味迎合顾客的需求，而忽略市场的真正需求及发展变化趋势。营销学家斯蒂芬·布朗曾在《哈佛商业评论》发表文章批评那些对顾客的需求亦步亦趋的企业，他认为顾客都是短视的，甚至于他们根本不知道自己究竟想要什么，因此他们的需求只有企业充分发挥创造性才能挖掘出来。管理学家哈默和普拉哈拉德也认为，企业的未来维系在顾客没有表达出来的模糊需求上，特别是那些潜在顾客的模糊需求上，探求这些顾客需求并满足他们才是真正的顾客导向。正是这些顾客数据库中不可能存在的东西，才能指引企业的未来之路，保证企业的长久持续发展。过于追求顾客份额而陷人极端“顾客导向”陷阱的企业会发现，一旦有竞争对手以非凡的远见，发掘顾客隐性需求中更加真实的需求，推出超越顾客现有期望的产品，老顾客还是会背离而去。

　　(3)避免忽视企业能力的限制。片面追求顾客份额而对顾客任何需求都去满足的企业还会发现，顾客需要的满足可能超出了企业现有资源、能力和经营范围的限制。一些需要企业根本不可能满足，一些需要满足的成本很高，营销费用难以控制。追求顾客份额，实行客户关系管理还需要相关技术手段的支持、高水平的销售人员、庞大的数据库、互联网、接触点管理、信息采集、数据挖掘能力、规模化定制生产，快速回应顾客等等，这些都是企业在实行顾客份额策略中应该结合自身能力予以考虑的因素。不顾一切地追求顾客份额，企业便有可能落入“顾客份额陷阱”中而疲于应付。