CS经营战略的CS战略与顾客满意流程

　　贯彻CS战略需要在企业内部建立一套科学的顾客满意流程。即：企业为了赢得顾客的满意应做好的，从市场调研、产品开发到生产、售后服务全过程，标准化了的典型事项和要求。它是企业达到顾客满意必经的途径。所以顾客满意流程包括以下几个步骤。

　　(一)建立顾客满意的理念和战略

　　企业应建立顾客满意的经营理念，并在此理念指导下，制定以顾客满意为中心的经营战略(包括顾客满意的经营宗旨、目标和实施的步骤、措施)。经营战略对企业实现顾客满意具有指导意义，是首要要素。

　　(二)以顾客为导向的新产品开发

　　通过市场调查，掌握市场动向，了解市场和顾客的现实和潜在的需求，为企业调整战略、开发顾客满意的新产品和做好服务提供依据。力求从源头做好顾客满意的工作。

　　(三)以顾客满意为目标的质量体系

　　控制生产过程质量，为顾客满意提供产品基础；加强质量改进和技术创新，不断提高顾客满意度；提高销售和服务质量，确保企业实现顾客满意的目标；建立以人为本、以顾客满意为目标、以质量优先的企业文化，明确员工满意是顾客满意的基础；搞好质量经营，建立质量经营管理体系，以质量体系的有效运作来长期实现顾客满意的目标。

　　(四)寻找改进机会的顾客满意度调研

　　定期或不定期地进行顾客满意度调研、评价和分析，找出问题，寻找改进机会，提高顾客满意度。

　　(五)以顾客满意来实现顾客忠诚

　　以顾客满意为目标，不断提高产品质量和改进服务，以顾客满意来实现顾客忠诚。

　　综合看来，建立顾客满意模式，就是在进行顾客满意调查和顾客消费心理分析的基础上，从顾客角度出发，针对企业的理念、行为、视觉、产品和服务，将其中卓有成效、为顾客所满意的观念、行为、制度与规范等进一步提炼，升华为标准化了的典型事项和要求，以此作为企业达到顾客满意的必经途径。其中企业理念满意的核心在于确立以顾客为中心。它具体表现在企业的经营宗旨、经营方针和经营哲学上，并贯穿于企业的质量观念、服务观念、社会责任观念、人才观念等诸多经营观念中。行为满意的建立，要通过企业的行为机制满意、行为规程满意等予以保障。视觉满意模式的建立，包括对企业标志、企业标准字和标准色的视觉满意、听觉满意。产品满意的建立，体现在产品质量、功能、设计、包装、价格满意等方面。服务满意的建立，则是要通过树立顾客至上的服务观念，建立完整的服务目标、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制来实现。在以上顾客满意流程的5个子要素中，企业的理念满意处于核心和统帅地位，它指导并制约着其他子要素的运行和实施。