单店流程的构成

　　流程由工作任务构成，工作任务由工作步骤构成，工作步骤由工作动作和标准构成，它们之间具有严格的层次逻辑关系。如图1所示。

　　工作流程可以看成是由一系列彼此联系但目标相对独立的工作部分构成的整体。这些组成流程的部分就是工作任务，它们构成流程的第一层分解层次。比如在某单店中，向客户现场推销和收银就可以看成是销售流程中的两个相对独立的工作任务。现场推销的目标是刺激客户购买，而收银的目标则是完成交易结算。

　　工作任务在流程中的相互关系比较复杂，通常可以分成以下几种。

　　(1)先后衔接的顺序关系。即在流程中，两道工作任务在完成时间上形成一定的先后顺序，通常是只有前一道任务完成后下一道任务才能开始。因此前一道任务是下一道任务的前序和铺垫，下一道任务是前一道任务的后续和归结。比如上文中现场推销就是收银的前序任务，收银则是对现场推销任务的归结。

　　(2)先后但不衔接的顺序关系。即在流程中，两道工作任务有先后次序关系，但中间还有别的任务隔断，因此两道工作任务之间不是首尾衔接的联系。和第一种关系类似，前序任务完成的质量与时间也会对后续任务产生影响。比如销售流程中迎宾和收银就是两个同属同一流程、迎宾在前收银在后且顺序上不可倒置、关系上又不是紧密衔接的两个工作任务。

　　(3)平行关系。即在流程中，两个工作任务在一定的阶段内同步进行，形成同步并行关系的任务之间没有明显的因果联系，不需要等待对方完结后才开始。比如销售流程中收银任务和卖场商品陈列整理任务就是平行关系。尽管两项任务都隶属于同一个销售流程，但是它们之间并无明显的因果关系，因此可以同步进行而互不相扰。

　　(4)循环关系。即在流程中，当前序任务完成后开始后续任务，在后续任务完成后又返回到前序任务，从而形成了循环往复的关系。形成这种关系的通常是一些互为因果的工作任务，它们不断地循环进行，直到这种因果关系被打破。比如，在产品提供型服务管理流程中，生产下单-产品制作-产品提供-产品售卖就是这种循环关系(见图2)。

　　一般而言，单店某流程的各项构成任务之间可以是上述关系中的一种，但更多的是多种关系的并存，再加上在同一时问内，单店可能有多个流程并行开展或交叉开展，这就造成了单店流程管理的复杂性。

　　工作任务由工作步骤构成。工作步骤是指在完成某项具体工作任务的过程中，工作者所进行的一系列具有先后逻辑顺序关系的分解动作集合。工作动作是工作者具体的操作行为，它是工作流程向下分解的最基本单位。工作标准是指每个分解动作所必须要达到的技术指标或考核标准。工作动作和工作标准是密不可分的，没有标准的动作难以控制，而标准脱离了具体的动作也就没有存在的必要。标准通常可以分为量化标准和非量化标准。量化标准形成具体的指标参数，受人为干扰变动的幅度较小，可以准确地测量和控制。比如快餐店中薯条油炸的加工时问、每份薯条的分装分量等就是典型的量化标准。非量化标准多偏向于文字性的描述，它规定一个具有一定弹性的空间，认为不超出这个空问的行为动作就是可以接受的。比如服务人员迎宾时的站姿就无法用数量化指标准确控制，管理者只需进行文字性的达标描述，要求服务人员按照标准站位即可。

　　从对流程的构成解析，我们可以知道流程越往下分解，具体工作的内容也就越清晰，工作所要达到的标准也就越明确。这种流程的向下分解工作对单店运营管理具有以下几点非常重要的实践意义。

　　(1)贯彻特许经营“标准化”原则的需要。特许经营从某种意义上说就是将成功的单店进行复制，而复制是否成功的关键取决于对运营系统的复制，而不是店面设计、品牌宣传等外在因素。只有将工作流程分解为具体的构成单位并规定相应的达标标准，才能使得“标准化”复制变得可以操作，并确保复制出来的效果符合总部的预先设定。

　　(2)有助于管理效率的提高。单店运营中无论是对资源的利用还是对利润的监管都是通过各项具体的运营流程来实现的。对流程的分解是对构成流程各步骤、各动作的工作目标、工作范围、达标要求以及工作关系的界定过程，其结果就是使具体的工作人员、工作内容以及工作标准相互结合，从而为管理者的流程监控提供切实可行的落脚点，方便管理者分清责任归属和工作分配，促使单店提高运营管理效率。

　　(3)促使员工个人作业水平提升。将流程进行分解细化对员工个人作业水平的促进效果是显而易见的。首先，流程分解能让每位员工非常清楚地知道自己应该完成什么工作，他所做的工作对其他人会产生什么样的影响，从而增强员工的责任心。其次，伴随着流程的分解，每位员工都会很确切地知道分派给自己的工作应该达到什么样的标准，从而促进员工认真地按照标准作业，并主动补充专业知识和技能。