单店流程的模型

　　1．商品分销型单店的流程模型

　　商品分销型单店中，直接向客户提供商品输出的商品管理流程是主流程，其余流程则向主流程提供支持从而成为单店的辅助流程。如图3所示。

　　从图3中我们可以看出，在商品分销型单店中具有多种流程，它们依照一定的关系层次联系在一起协调运作，共同完成单店向客户提供商品输出的任务。

　　进一步观察，我们发现商品分销型单店中辅助流程是具有层次关系的，这种层次关系表现在它们与主流程目标实现的递进关联度上。

　　在商品分销型单店中，商品管理流程是主流程，它的目标是为客户提供合适的商品，并保证商品供应的持续和稳定，解决的是商品提供的品种、数量、时效和稳定的问题。而服务管理、客户管理和促销管理等流程因为并不直接向客户提供商品输出，因此是单店中的辅助流程。它们的目标旨在配合主流程，在商品销售的过程中迎合客户的需求，在动态中创造客户满意和激发购买，解决的是商品提供中的效率和效果提升的问题。因此服务、客户和促销管理这三个流程是与主流程关系最为紧密的辅助流程，我们将它们构成的集合称为第一层次辅助流程。

　　财务管理、行政管理、设施管理、日常管理和其他管理流程也是辅助流程，同样也为主流程服务，但这部分流程的活动并不直接在主流程的活动过程中帮助主流程达成商品输出的目标，而是作为整个单店运营持续存在的基础，解决单店运营上的后勤保障和支持问题。另一方面，这些辅助流程在向主流程进行支持的同时，也向第一层次的辅助流程提供服务，因此我们将它们构成的集合称为第二层次辅助流程。

　　将单店的辅助流程划分为两大层次类别是有其实践意义的。它要求管理者不能将辅助流程简单地看成是后台运营内容而轻视，而是要分清辅助流程和主流程的层次递进关系，积极发挥第一层次辅助流程的功能，使之切实参与到主流程的目标实现中，更好地促进单店经营目标的达成。对于第二层次的辅助流程，管理者要意识到它们作为单店运营活动开展和延续的基础保障作用，加强其后台支持功能，为主流程和第一层次辅助流程的活动开展创造稳固的基础。

　　2．服务型单店的流程模型

　　服务型单店的系统输出是单店提供给客户的满足其需求的服务活动，因此在服务型单店中服务管理流程就是主流程，其余流程则是支持服务管理流程目标实现的辅助流程。如图4所示。

　　服务型单店中也有很多流程存在，所有的辅助流程都是为主流程提供支持，并与主流程一起，共同为单店经营目标的实现而协调运作。

　　和商品分销型单店流程模型类似，我们同样可以根据辅助流程与主流程目标方向实现之间的层次递进关联度将它们划分为两个层次类别。

　　第一层次的辅助流程是由商品／物料管理、客户管理和促销管理流程构成的，它们都直接为服务管理流程服务，并在单店向客户的服务活动输出过程中，帮助主流程实现目标。第二层次的辅助流程仍然是由财务管理、行政管理、设施管理、日常管理和其他管理流程构成的集合，它们起到的是支持主流程和第一层次辅助流程活动开展的基础性保障作用。