什么是IT外包服务？

　　IT外包简单的说就是公司在内部专职电脑维护工作人员不足或没有的情况下，将公司的全部电脑、网络及外设的维护工作转交给专业从事电脑维修维护的公司来进行全方位的维护。

　　深入的讲还包括搞技术含量高附加值的应用系统和业务流程外包服务，协助企业用较低的投入获得较高的信息化建设和应用水平，选择IT外包服务，可以节省65%以上的人员开支，并减少人力资源管理成本，使您公司更专注于自己的核心业务，并且可以获得更为专业，更为全面的稳定热情服务。

　　企业要想在激烈的市场中立足，必须更加专注其核心业务，IT环境对任何一家企业来说，并不是其专注的内容，但随着IT技术的迅猛发展，他越来越渗透到企业的核心业务中，从而IT对企业的可靠性，可用性，快速适应性提出了越来越高的要求，这与企业要求较低的IT运营成本，高效的工作效率，专业的技术支持能力存在着巨大的矛盾。

　　IT基础架构管理

局域网的维护与改造 电脑硬件及外设的维护、维修、升级 桌面系统的维护 软件故障的维护

　　IT环境管理

IT资源管理 IT环境分析，优化，安全管理 桌面系统的优化 系统资源的管理

　　咨询服务

为企业的ERP系统的建立、运作、和管理以及企业其他信息化的建设提供咨询及建议

　　培训

为企业提供网络以及相关软件的使用培训

　　预防性定期维护

　　紧急故障处理

　　远程电话支持服务

　　专人驻场式服务

　　初级评审 阶段与客户建立融洽的工作关系，制定出最适合客户的服务管理模式，最大限度的保障客户的资源使用。

　　实施阶段 具备满足客户要求的服务人员提供有针对性的服务

　　有效反馈 周期性的从客户处反馈服务质量，针对系统现状和客户意见与客户方管理人员共同商定下阶段维护工作重点和改造措施

　　Q&A巡检 公司服务质量监督人员到客户处做技术巡检，调整服务过程，提高服务质量。

IT外包案例分析

　　案例分析一

　　特点：连锁经营、店面分散、如不采用IT外包，浪费人力、财力。 　　典型客户：欧派橱柜

　　欧派厨柜先将欧洲“整体厨房”概念引入中国，被誉为中国“厨房革命”的倡导者、整体厨柜的领潮人。在北京有十余家分店及售后安装部门，电脑及办公设备数十台。这种情况如不采用IT外包，需数名技术人员奔走于各分部之间，而且可能会造成设备故障不能及时处理，而影响公事的正常业务。与神州在线签约IT外包后，各部门设备出现故障时，神州在线即可就近安排工程师，快捷、专业、及时上门排除故障。

　　案例分析二

　　特点：拥有大型研设备，如：思科/CISCO、华为路由器，台式电脑、笔记本电脑、复印件、打印机、投影仪等。设备种类繁多，故障率高，如聘请一两名技术人员无法全面解决各类设备问题。 　　典型客户：中国联通新时讯

　　针对客户特点，神州在线安排工程师常驻现场，以解决日常问题，出现疑难问题，神州在线即可根据设备类型，安排相关专业技术人员，第一时间到达现场排除故障！

　　案例分析三

　　特点：中、小型企业，电脑及各类办公设备10台-50台。 　　典型客户：正和恒基环境艺术有限公司

　　这类客户如聘请技术人员每月至少需支出3000-5000元人力成本，而且一般情况下，计算机、办公设备以及网络故障等，由于技术局限无法得到全面解决，如果采用IT外包，仅需三分之一网管的费用即可得到一个团队的技术支持，各类故障迎刃而解。

　　案例分析四

　　具体案例：海尔集团

　　海尔集团，在海内外享有最高美誉的大型国际化集团企业之一，产品出口世界160多个国家和地区。2003年，海尔全球营业额实现806亿元，蝉联中国最有价值品牌第一名。2004年1月31日，海尔作为中国唯一入选的品牌，排名《世界最具影响力的100个品牌》第95位。

　　东软，中国最大的软件和解决方案提供商。东软十分重视IT技术的研发和投入，并关注不同领域客户业务的发展，通过将IT技术与客户业务的完美融合，为客户提供更加适用的信息技术解决方案。构造复杂解决方案的技术综合能力，解决方案的快速构造和应客户需求而变的能力，以用户需要的质量、功能、预算而及时交付的能力，面向全国的技术支持和销售服务网络以及有效、协同、有激情的团队和文化构筑了东软的核心竞争力。

　　自1998年起，海尔开始了与东软在IT领域的广泛合作。六年来，东软在商流系统、物流系统、售后服务系统以及IT系统维护服务等众多方面为海尔提供了一系列IT系统解决方案，见证了海尔多次管理创新和业务流程改进，为海尔向先进IT技术要效益贡献了突出的力量。目前，作为海尔IT外包服务的提供商，东软以其多年来对海尔IT服务的经验积累和知识沉淀，正在为海尔提供日益完善、不断创新的IT外包服务。

　　大手笔投资 创双赢模式

　　随着信息化建设的全面深入，IT技术已经成为企业发展的赋能者。如何保证高效的IT投资成为企业赢得成功的关键。IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程。IT外包使得企业可以利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的IT应用服务和IT系统维护服务。因此，IT外包以其专业性强、效率高、节省支出等优点，正在获得越来越多的企业的青睐。随着IT技术的深入发展和市场竞争的日益激烈，IT技术已越来越深入地渗透到了企业的核心业务，IT发展与规划必须与公司的经营管理策略相匹配。IT外包服务的好坏直接关系到企业信息化建设的进程。与产品供应商相比，IT外包服务商需要向用户提供更先进的技术、更强大的系统整合能力以及满足企业业务发展需求的解决方案。这就要求从事IT外包的企业具备一个可迅速搭建，有着高可靠性、灵活性和快速适应性的IT基础环境。

　　作为国际知名的大型集团企业，海尔集团一直追求管理思想的不断创新和业务流程的持续改进，一直坚持对IT系统建设的持续投入，用IT技术支撑管理模式和业务流程的创新优化。自从1998年首次合作以来，东软以其对技术的持续关注、对企业业务流程的深刻把握以及一支高效实干的团队赢得了海尔的信任。几年来，双方合作范围不断扩大，合作程度不断深化。海尔对管理创新和IT系统建设的大手笔投资以及东软对解决方案的深刻理解和准确把握为双方构筑起了优越的双赢合作模式。

　　IT应用 解决方案量身做

　　多年来，海尔在管理上的每一步创新和业务流程的每一次改进几乎都离不开东软的参与。东软的开发和实施人员与海尔公司的业务人员无间合作，根据他们提出的改进业务流程的构想为他们量身定做最合适的解决方案，与他们一道促成管理的变革和业务的优化。

　　以海尔顾客服务体系（以下简称“顾服体系”）建设为例，从1998年至今，东软根据海尔对顾服体系不断改进的业务要求，已经成功实施了三期顾服体系IT 支撑系统项目，极大的提高了海尔客户服务的效率、客户满意度和品牌美誉度，目前正在进行第四期项目的开发和实施。顾服体系一期工程建立了海尔在青岛市的电话呼叫中心和售后服务中心；二期工程成功将海尔在青岛的呼叫中心和服务网络推广至全国34个电话中心和42个工贸点；三期工程改变了过去对服务网点的人工派工模式，全部应用电子自动派工，大大节省了人力、物力和财力，极大提高了海尔的售后服务质量和响应速度。

　　在顾服体系已完成的三期IT系统实施中，以第三期带来的效果最为显著，系统中渗透的管理变革和流程改进思想也最为先进。在顾服三期工程实施以前，海尔电话中心接到用户的维修请求后，通过传真人工通知加盟服务商，派工速度慢、费用高。海尔每年用于服务派工的电话、传真费用高昂，在服务需求高峰季节，甚至需要传真机连续运转才能满足派工需要。此外，由于人工派工中人为因素的影响，派工不均匀不合理的现象时有发生。为此，海尔公司的业务管理者提出了用IT技术实现电子自动派工的初步构想。

　　东软一贯重视用户每一次管理变革的需求，虽然这一变革构想在IT实现上并没有成熟的经验可供参考，但是东软的开发人员仍然与海尔公司的业务人员一道，边开发边摸索，想尽一切办法利用东软的IT技术优势和对解决方案快速构建的能力为他们量身定做解决方案，帮助他们实现这一顾服体系管理上的巨大变革。整个工程分为两个阶段执行。第一阶段是电子派工系统的实现，将从前的电话传真派工转换成电子邮件派工。第一阶段工程实施后，每个服务网点都设立了专门的电子邮箱，派工信息被打包成电子邮件直接发送给各个网点，而网点的服务反馈也以电子邮件方式传回总部。电子派工极大提高了派工效率，节省了派工费用，但是派工中的人为干扰因素仍然难以避免，因此第二阶段工程--自动派工系统应运而生。自动派工的思想是当出现维修请求时，系统根据各个网点的距离系数、服务质量和服务能力等综合指标通过一套算法实现自动派工。根据这一派工想法和需求，东软的研发人员与海尔业务人员一起，变不可能为可能，经过算法的不断调整，流程的不断优化，最终成功实现了这一对家电企业来说非常智慧的管理变革。

　　电子自动派工系统的成功实现，收到了显著的效益，得到了海尔公司的极大认可。自动派工使得海尔公司一次性减少派工员三百多名，为此每年节省派工成本至少600多万元。派工过程中人为因素的消除，大大提高了顾服系统的响应速度和服务质量，派工在各个服务网点中公平进行，也提高了服务网点提供优质服务的积极性。东软以其对解决方案快速构建的能力和应用户需求而变的能力为海尔集团量身定做的IT解决方案，为海尔的管理创新和流程优化添上了一笔浓墨重彩。

　　IT服务 服务提升软件价值

　　为使东软为海尔开发的软件解决方案能够得到最好的应用，东软成立了一支专门的服务队伍对于系统进行实施和维护。这支专业化的软件服务队伍以其优质的服务和高超的技术得到了海尔的认可，服务合同得到连年续签。

　　在IT外包服务市场里面，HP拥有丰富经验和勿庸置疑的能力。在海尔集团服务器硬件维修服务项目中，东软和HP强强联合，由东软负责硬件维修、HP负责系统运维，这种模式提供更加贴近海尔需求的服务模式，搭建更便捷有效的服务平台，为海尔提供具有更高性价比的服务效果。HP的保修服务、热线支持和强大的顾问资询力量得到用户的认可；而东软在服务方面也早已形成成熟、稳定的服务架构。面对用户，东软HP服务体系中雄厚的技术实力和完善的服务架构，为海尔提供了更加本地化的服务，为用户带来更高的服务价值。

　　一直以来，海尔集团以其优质的客户服务赢得了用户的信任，一直保持着极高的市场占有率。这些成绩的取得，都离不开软件系统的支持。东软的IT服务一直秉承着防患于未然的理念。等到系统出现问题后，即使解决速度再快，也必然会造成损失，只有系统不出现问题才是最佳的服务效果。因此，东软的服务队伍采取中心支持和外地分步实施的模式，最大限度的杜绝问题的发生，提高服务系统的快速响应能力。管理模式上，采取保养和维护的方式，每月对系统定期做两次全方位的保养，检查系统的安全性、稳定性、数据库的备份等，得出分析报告。服务体系上，在青岛设立服务中心端，以一支强有力的软件支持队伍，包括资深的软件开发人员、拥有数据库认证的OCP工程师，负责全国问题的二线支持。

　　东软的IT服务队伍始终坚持站在用户的立场上满足客户需求的原则。在服务的过程中，更加重视的是授之以渔，最大限度的帮助客户节约系统维护成本。对于一些技术问题，在解决的同时还要加强客户的培训。每次服务过后，服务人员都会详细的指导用户，告知问题的发生原因、解决办法和预防措施，每个月都要定期给客户进行培训，每年还会组织集中的客户培训。

　　软件创造客户价值，而服务则能够提升软件价值。有效的软件维护、系统的客户培训大大延长了软件的生命周期。多年来，东软为海尔开发了多套软件系统，如果没有这种高质量的服务，许多软件可能早已走向软件生命周期的消亡期。服务的支撑，让这些软件一直保持高可用性。服务队伍的软件实施维护能力，极大提升了客户对东软的信任，为海尔与东软长期稳定的合作奠定了坚实的基础。

　　目前，东软为海尔提供的IT系统维护服务内容涉及海尔集团商流及42家工贸的计算机、外设、网络设备、电信电话交换机、操作系统、顾客服务系统、电话中心系统、分销系统维护与维修以及对系统管理人员的技术培训，远程、现场、电话技术支持等。服务方式不断完善，采用高端保养和呼叫服务相结合的方式，为海尔集团提供7×24小时的金牌服务。

　　经过不断完善的服务体系，与以往相比有着更加突出的特点。首先是加重了高端保养的内容。对于客户来说，最关键的是其服务器、核心网络设备系统的安全稳定运行。东软很早就意识到了这个问题，一直在和海尔方面探讨解决之道。去年重点加强了对海尔集团系统管理人员的桌面级维护培训。在今年就可以完成大部分的培训工作，这样客户技术得到提高，实现了与东软的共同发展，同时东软的服务工程师也有足够的精力去维护高端的设备，可谓是一举两得，实现了共赢的发展。

　　其次产品服务中心内部建立了层次分明，结构完善的组织队伍。组织队伍分为三个层次，第一是分布在各地的服务工程师，可以对于客户的需求进行快速的响应，充分发挥东软分布式服务的优势；第二个是建立了内部的case故障升级管理系统，由对于海尔系统非常熟悉的工程师担任服务的技术顾问，可以支持一线工程师遇到的问题；第三是明确了项目经理和调度以及客户经理的责任，理顺了各种流程和关系。这样的三层式稳定结构，可以让客户能够享受到本地化的优质服务，同时又可以得到专业的工程师技术支持，确保了对海尔的服务高质量的进行。

　　此外服务合同采取了总包的形式，不仅包含了东软以前实施的系统，还包含了例如电话中心电话交换机等与系统相关的其他系统。通过统一的调度，为海尔提供了唯一的接口和一站式服务，进一步提高了东软服务的层次。

　　专注品质 精耕细作

　　在海尔，永远不变的就是一直在变革。海尔从1998年开始实施以市场链为纽带的业务流程再造，管理的不断创新和流程的不断优化使得集团在整合内外部资源的基础上能够创造新的资源。作为这个过程的参与者，在海尔的不断变革中，东软一直秉承着不变的宗旨，那就是持续关注客户业务的发展，通过将IT技术与客户业务的完美融合，为客户提供更加实用的信息技术解决方案。

　　东软对于海尔集团这样的VIP客户的业务系统不断精耕细作，不断追求卓越。东软以满足客户的需求来构造东软的组织、技术与市场服务体系，通过不断提高客户的满意度来获得客户长远的回报。长期的合作，对品质的执著专著，使得东软的软件开发与服务工程师对海尔集团的业务流程有了越来越透彻的理解，许多工程师随着项目组进驻海尔已达两年以上，参与了海尔多次的管理革新和流程优化，对海尔集团业务的熟知程度甚至不输于海尔公司的信息管理人员。

　　东软作为海尔的IT管家，在与海尔集团长期稳定的合作下，以对IT技术的持续投入和对客户业务的深刻理解，不断为海尔集团提供高质量的IT应用解决方案和IT系统维护服务，为海尔集团通过管理创新和流程优化增值增效做出了不可磨灭的贡献。