魅力质量理论的运用

　　企业营造魅力质量培育顾客忠诚的主要途径：

　　1、培育富有魅力的忠诚员工

　　营造忠诚的企业文化氛围，注重对员工在意识方面的培养，使忠诚的观念深入人心，营造出“以人为本”的工作环境。加强对员工日常绩效辅导，并提供必须的社会支持系统，关注员工的发展并给予持续不断地充电机会。制定合理的薪酬福利政策，支付有竞争力的个性化薪酬，要有公平合理的全方位考核制度，调动员工的工作热情。用情感管理激发员工的工作热情，企业应对员工实施无微不至的亲情化管理，而受惠的人才对企业有感情依赖，对企业产生忠诚感。

　　2、创造产品的魅力质量

　　产品本身基本的质量层次，不具备任何竞争力，因为这种质量特性，被顾客认为是理所当然要具备的。因此，只有满足顾客潜在需求，甚至发掘顾客的新需求，生产更具个性化的产品，才能创造出顾客意想不到的新的质量品质。

　　企业必须从顾客的角度出发，生产满足顾客潜在需求的产品，创造出符合顾客期望的魅力质量产品，进而赢得顾客忠诚。kano问卷法是一个行之有效的方法，它能有效了解企业产品在顾客心中所处的质量品质处于何种层次上，而且指出什么品质是具有魅力质量的、具有一元质量的和基本质量的，并为企业指明了产品质量的改进方向，为设计出能真实反映顾客潜在需求的产品做准备。

　　3、创造服务的魅力质量

　　服务是一个标准化的操作流程，只有注重服务程序细节上的设计，才能达到魅力质量，才能获得顾客忠诚。

　　企业要确立为客户提供超出其期望值的服务理念。一种理念的确立是企业服务基点的确立，高的服务起点，就意味着高质量服务的出现，在这种服务理念的指导下，企业更要明确为客户服务的宗旨——让客户成为服务工作的中心，成为企业现实工作的指针。

　　企业要注重对员工的可持续培训。它可以强化对优质服务的承诺。选择积极的培训内容，最终企业要用有效的激励机制来鼓励员工按照培训的服务标准，来更高效的完成服务流程。

　　不断完善客户服务制度。质量标准提供了企业与竞争对手区分开来的重要标志，质量标准的高低层次，显示了企业致力于提供魅力服务质量的决心，同时也是对员工服务的有效监督，对企业的服务水平进行合理的测定，积极改正不足之处，完善企业的服务流程，最终为客户提供“物超所值”的魅力质量的服务水准。

　　4、创建具有魅力质量的顾客信息管理系统

　　企业增强与顾客的了解，建立顾客信息的管理机制，能有效的加强与顾客建立良好的关系，能为企业创造持续的价值。

　　（1）建立客户信息档案。做好顾客关系管理（CRM），包括：客户最基本信息资料；客户对公司决定的回应，即客户的偏好，如顾客购买前的信息来源，顾客的购买渠道等，明确客户的购买特征及客户的需求价值所在；以及客户以往的购买记录等，把这些顾客的最真实的信息如实地保存下来。

　　（2）分析客户需求以提升顾客价值。从客户的基本信息中，可以得到顾客的期望价值所在，即顾客关注的焦点是什么，只要满足客户的这些需求，就会赢得顾客的倾心。另外，从不同顾客的一些共性特征，如年龄、学识、观念、文化等共性特征上，找到具有代表性的需求信息，来提供满足个性化需求的产品和服务，不断提升顾客价值。

　　（3）加强与顾客的互动，及时化解顾客抱怨。客户的需求是不断变化的，因此企业不能以静态不变的眼光分析客户的信息数据，而应该动态地了解客户的需求，不断改进产品和服务。

　　积极处理顾客抱怨，把顾客抱怨看作是顾客免费向你提供如何改进业务的信息，要善待这些意见，妥善地处理。

　　总之，企业达到魅力质量不是最终的目的。当一个需求刚刚被提出，处于新概念阶段时，一般是闪亮因子，具备魅力质量；当其慢慢被客户和企业接受，并相继被竞争者所模仿时，处于成长阶段时，就会转化为满意因子，成为一元质量；而当其已经成熟，成为基本需求时，又会转化成不满因子，成为产品必不可少的品质要素，不具备竞争力。所以企业要为持续的改进做出不懈的努力，不断发掘并实现顾客的潜在意愿，给以顾客持续的惊喜感，才能维系原有的顾客忠诚和创造新的顾客忠诚。