ESIA法案例分析

　　近年来，随着医院管理年活动的深入开展，深化医院内涵建设，持续提升护理服务质量，已成为护理管理者追求的永恒主题。为此，我院护理部在规范护理人员仪表着装、护理技术操作规程、护理文件书写、疗区药品、无菌物品等各项护理活动的基础上，又采用ESIA法，运行1年多来收到良好的效果。

　　一、建立精细常规护理服务流程的管理模式

　　1．建立常规精细护理服务流程的目的：近年来，在医院管理年活动的推动下，我院护理部从护理工作的科学化、规范化、标准化人手，不断规范临床各项护理活动，并收到了显著的成效。但在各项护理活动的规范运行中，越来越凸显出常规的护理服务细节缺乏规范性，缺乏护理服务的精细管理，护理服务细节方面随意性大，服务不规范，护理质量控制不到位，为改变这种服务现状，我们将日常护理服务中的常规活动建立成精细流程管理的模式，从而达到持续质量改进的目的。

　　2．建立温馨精细常规护理服务流程的步骤：

　　(1)确定温馨、精细、常规护理服务流程。护理工作有其专业性、服务性的特点。相对而言，有些护理工作技术件强一些，如各项护理技术操作规程，从上至下都有可遵循的统一操作规程；而有些护理工作服务性强一些，如入院接诊服务、出院护理服务、展会交接班与床前交接班、术后接诊护理服务、医嘱总核对程序等等，我们将这些常规护理服务流程进行再造，在护理服务的环节中，细化了服务规范，体现了人文关怀，增加了护患沟通与健康宣教等服务环节，既保证了患者安全，也让患者感受到了服务的温馨。

　　(2)温馨精细常规护理服务流程的设计方法。建立温馨精细护理服务流程，首先来自于临床实践，我们的做法是先选择一些管理与服务较好的科室，让他们遵循护理服务活动的程序框架，结合临床护理工作实际把日常护理服务活动的做法总结出来上报护理部，护理部组织流程再造小组，将各科窜设计的日常护理服务流程，按照环节、步骤、途径和次序合理有序的进行安排，并在环节中注入人文关怀，进行高标准编写或再造流程的措施，使流程更体现科学管理、整体护理及人文关怀，更符合临床护理工作实际；更具有新意，具备专业性、规范性和连续性、严密性；更与卫生法律法规相匹配旧。如入院接诊流程的设计与再造，首先意识到这项服务流程是患者人院感受到的第一项服务，是患者入院后角色的转换，接受治疗调整好心态的第i步，为此，设计流程的第1步是遵循接诊服务程序框架，使流程具有专业性，如普通患者，需要患者休息5—10min后再测生命体征，从而保证采集患者生命体征数值准确；第2步是将我院倡导的“四个服务”，即温馨、规范、亲情、标准融入到接诊流程的每个环节，体现对患者的尊重与关爱，如接诊时服务用语、患者需要时搀扶、协助舒适卧位、细微的照顾都在流程体现出来，起到引导作用；第3步是将关键环节、特殊过程的细节设计全面，增加了护患沟通与健康宣教等服务环节，在接诊过程中向患者告知的探视制度、贵重物品保管、住院期间不能离院等一些涉及患者安全的须知内容，都在流程中全部设计出来。

　　二、流程的培训与实施

　　1．建立规范的流程文件：采用流程图的形式，准确载明过程步骤的合理顺序。并体现人文关怀，关键环节和特殊过程的细节，使流程清晰、明确、简捷、便于护理人员熟悉掌握。

　　同时将流程打印装订成活页夹，下发到各临床科室，进行学习和运用。流程的运用既方便了护士按顺序操作执行，避免工作遗漏H1，从而也为患者提供更加优质的服务。

　　2．培训骨干示范演练：为了使流程运用的规范，从感性上让大家认知，乐于在实际工作中落实，我们在各个科室选择有5—10年工作经验的临床护理骨干，有专科以上的学历水平的护理人员，这些人员的特点主要是学历层次较高，接受理解能力强，在校接受教育的知识面较广，运用起来灵活，自然得体。同时这些骨干较成熟，在临床科室有一定的影响力、说服力。能在平时工作中起到带头作用，通过采取集中培训分组进行各项常规流程演练，使大家在演练中互相学习、互相借鉴、互相提高。并将分组演练的流程成型后刻制成光碟，再发给每个科室一份，让大家在院内规定的“相约星期五”学习中掌握与运用。

　　三、流程的识别与管理

　　在流程应用过程中，我们将质鼍管理标准化与工作流程化结合在一起，并使常规护理服务流程与质量管理相互渗透，融为一体。始终纳入到每月质控重点当中，识别流程运行过程中不合理环节、步骤再进行有效的流程再造。(1)确定每项流程的最小控制环节单元，如人院接诊时生命体征的检测时间等等都明确规定了质控方法。从而实施更为有效地针对性管理，确保流程运行效果明显。(2)流程环节是否体现以患者为中心，是否方便患者、尊重患者，始终进行动态管理和不断完善，确保流程贴近患者、贴近临床。(3)定期在护士长例会上进行评价，让运用落实好的科室进行经验介绍，促动一些落实效果不明显的科室积极进行落实。

　　讨论临床常规护理服务活动非常繁杂，一些护理服务活动只有程序框架，没有细节。我们结合临床护理工作实际，将一些细节进行规范，为临床护理活动提供了依据，使护理人员服务有依据有遵循。在细节规范落实的基础，使常规护理服务更加规范、温馨、安全、合理。同时，流程的设计与再造，让护士参与，激发了护士的工作主动性和创造性，流程再造促进了护士学习和思考，提升了护士素质，从而也提升护理服务质量。

　　常规护理服务流程的实施，让患者在整个住院过程中享受到了温馨规范的护理服务，使患者感受到被尊蕈和关爱，如患者出院流程，结合出院患者部分是农村合作医疗的患者，出院后都需要办理复印病历、打印费用清单的手续，要经过住院的科室，医务科、病案室、住院处等多部门审核与办理，过去患者往往跑很多弯路，到中午休息又办理不上，因此很多农村患者错过了赶车的时间，极大地耽误了患者的行程。而出院流程的再造与运用，一是在领导的支持下，将复印机由过去较远处搬到了住院处位置，避免了患者过去复印病历要跑上百米的路。二是合理有序地安排了患者办理出院病历、打印费用清单的手续。三是每名护理人员在指导患者办理相关手续时，都对其流程非常清晰，并指导到位，使患者得到了及时方便的护理服务，减少了患者的怨声与不满，提高了患者对医院服务的满意度。

　　护理安全是护理服务质量的底线，只有精细的护理管理，才能不断减少护理缺陷的发生。因此流程的执行，加强了精细化管理，如医嘱总查对工作是确保护理安全的一项必要活动，这项查对流程我们细致地规范了查对前准备，包括参加人员和查对前的病历准备，查对过程中细致地规范了核对医嘱时具体的方法，在给药医嘱查对过程中，谁核对药名、谁核对剂量都做了细致的规范，以及查对后的注意事项和查对时患者去做各种治疗、手术等病历不在病房时的补查对方法，都做了具体规范。同时，我们在遵循护理常规的基础上，又结合临床护理工作实际，对静脉给药的处置前、处置中、处置后都具体查对哪些内容，包括医嘱、药物瓶签、巡视卡等都做了细致的规范。流程的运行既规范了护理行为，也确保了护理安全，更为构建和谐的护患关系奠定了良好的基础。