移动“查网龄送流量”活动背后，用户留存有多重要？

本文由读者投稿，授权运营公举小磊磊（公众号ID：gongjulei）全网独家首发

作者：蓝泠

这个五一假期，刷爆朋友圈的是啥？

晒旅游、晒约会、晒工作？

都不是！

而是中国运营商免费送流量！

朋友圈清一色的短信截图、晒网龄、晒流量。

这些都是啥呢？又怎么会被刷屏了呢？

其实这是移动推出的一个福利活动，查网龄领流量，移动确实鸡贼，趁着五一的假期，还不忘在微博上大力宣传，狠狠地赚了一波热度。

查网龄领流量规则：

中国移动手机号码低于1年的，只能赠送1GB流量；

1到3年的只能赠送2GB流量；

3到5年的只能赠送3GB流量；

5到10年的只能赠送5GB流量；

10年以上的赠送10GB流量；

可连续领取三个月，此年龄是按照入网当月起开始计算，得出的结果。

有人怀疑是中国移动的 “阴谋”，也就是如果用户开了多开了X个月，进而在X年期间限制携号转网。

但是，我想说的是黑移动也不是这么黑的！

1、发送2019到10086领流量的回复开头是尊敬的某先生/女士,不是尊敬的客户。 

2、网友测试发送短信给10086申请携号转网，免费领的流量并不影响携号转网，移动是有不好的地方，但也应该实事求是，不能无脑黑。

很明显此举是移动在携号转网前幡然醒悟：是该好好补偿老用户了。

在常人理解来看，任何行业应该是尊重、维护老用户。

比如媒体广告行业，一个老用户那就是最尊贵的客户，一定要服务最贴心，回馈最丰厚。

但是，到了移动这里却反了。

比如，新用户办理号码，优惠度就要大于老用户，同样的套餐赠送宽带，老用户就得多花钱。

并且最引人深思的是，此次中国移动按网龄送流量，而且2018年12月31日以后的新用户不能参与这打破了移动一贯不照顾老用户的习惯！

1、移动有多么不重视老用户呢？

举个例子：中国有这么多老年人，他们基本上应该不需要大量流量包的套餐。

选套餐的时候，我陷入了无奈境地，最低28元起。一个老年人，在家有无线局域网，选个原来8元能用的套餐就可以，可惜已经取消了。

这并不足以致命到让移动用户骤降242万的地步，但是一点点积累，就会让用户失去对你的信任，正如网友的评论，要不是因为用了10年的号舍不得，早就携号转网了。

确实如此。

在一个注重用户体验的时代，如果你还以一家独大的姿态“榨取”用户最后的利用价值，而不是把用户利益放在第一位的话，那流失242万用户可能只是一个开始。

尊“老”爱“幼”体现在用户运营中分别对应着“留存”和“拉新”。

我刚开始做运营的时候，我完全不理解留存，更不觉得它重要，反而一味的追寻拉新、转化、完成GMV，而导致没有做好服务和体验，流失了很多用户。

最后的结果呈现是拉新压力大，进入了一个怪圈，成本失控。

2、为什么留存率如此重要？

1、留存率是判断一个产品是否有价值的一个重要标准。

留存率低意味着大部分用户使用之后，没有再次打开这个产品的动力，也就意味着这个产品没有很好地满足用户需求。

2、互联网产品的盈利往往都是后置的，产生的利润是未来一段时间通过为用户服务产生的，而不是宰一刀就完事的青岛龙虾。

没有留存也就完全没有商业价值，在产品初创的早期，应该更多关注留存率是否达标，而不是只关注总用户数的增长。

3、捡了芝麻丢了西瓜

留住老用户的成本，远低于获取新用户无数的数据都清晰地表明，留住1位老用户的成本，会远远低于获取1位新用户的成本。

尤其是在现今流量成本已经成倍的情况下，花更多精力在提高留存用户上，是更加高效经济的运营导向。

做运营若辛辛苦苦把用户拉来，却发现大部分用户再也不打开产品，更谈不上会在这里继续消费。

这种只来一次的用户，是几乎没有多少商业价值的，也就意味着投入在这些用户拉新上的投入全部浪费了。有的用户，继续使用了几次之后，也成为流失用户。

留存用户是指一定时间段里，能够持续活跃使用的用户。

留存用户占这批次新增用户的比例，我们称之为留存率。

留存的时间，一般会有次日、第7日、第30日等，分别对应着次日留存率、第7日留存率、第30日留存率。

作为一名运营，不要简单地以为用户拉进来就算是你的用户了，用户总数并不是洋洋自得的指标，而更应该关注活跃用户数和留存率。

因为，只有真正活跃的用户，才能产生商业价值。

比如一个产品各平台下载量是1000万，后台数据看到活跃用户有10万，只有这活跃的10万用户才有可能创造利润。

不同于拉新的创意属性，做留存很多时间都会用在发现用户体验问题，并快速优化上，说白了就是看清现实和计划的差距。

用户使用产品初始阶段，经常会发生的事情是，你给用户规划好了一个完美的路线，但其实他根本不是这么走。

如果没能及时引导，而任由用户在产品里横冲直撞，就会错过了宝贵的“AHA Moment”，最后用户决然离开。也就是用户希望产品能解决自己核心需求的时刻。

3、用户体验路径分析

那么，该如何发现用户体验中的问题并优化呢？

我们需要做用户体验路径分析&全触点的管理。

这个分析分为三个阶段：

第一阶段：提前预判

对理想的用户体验路径做预判，也算是做出一种假设。

第二阶段：面对现实

使用流量地图，分析产品真实用户体验和访问路径；

第三阶段：对比差距

理想和现实对照，找到差异点。

4、线上平台下沉线下场景

在互联网现阶段，不管是线上还是线下，我们都知道已经过了流量红利期了，不管什么行业，现在的获客成本、广告成本都极高。

线上流量用户是非常的虚无缥缈，且线上运营也在想着各种运营活动来抓取漂浮的用户。

去年的新零售概念即通过线下场景、服务、体验，来增加用户与品牌的粘性，提高用户留存、产品转化等等，我认为这是高效的、也是提高留存的通路之一。

1、没有好的服务、体验，先别谈留存

2、没有想明白留存这件事，拉新就是个无底洞，无效成本，低效运营

3、留存服务和体验，没有标准化，用户需求、用户习惯、市场环境在变，须迭代而行

4、留存=优化服务+体验升级+产品迭代+深入用户心理的运营实践

几年以前，移动倒逼微信，一定要它向用户收费，就很显然是又一次站在广大人民群众对立面的举措

提一个设想：马云曾经说，银行既然不去做有些事，那就让支付宝来做吧。

现在，我觉得在通信行业也需要一个敢于吃螃蟹的“支付宝”了。我始终相信，一个行业的发展，绝不会停留在我们想象力之内。