“互联网+资源回收”行业用户促活、留存和召回

随着消费互联网的竞争白热化，互联网的下半场，产业互联网逐步开启。利用互联网技术，为各个产业赋能。近两年，创业者的目光开始投向看起来效率最低的废品回收行业，“互联网+回收”模式的创业公司，在各地如雨后春笋般出现。

这个行业的特点是毛利率低，单位效率难以提升，靠收货量达到一定规模实现盈亏平衡（目前实现盈利的头部企业都是2B类型，专为大客户服务）。业务推广上，受限于广告的投入产出比，一般采用地推的方式拉新。拉新之后，用户的活跃性和复购率是很多公司普遍存在的问题。

一、你的“啊哈时刻”是什么？

用户的活跃度主要是由产品本身的价值决定的，这个价值可能是有竞争力的价格、好用的功能或者高效的服务。比如生鲜新零售和外卖领域30钟送达服务。所以不断提升产品本身的价值，再采取一些运营机制和策略才是促活良药。

《增长黑客》中提到的：“好产品才是增长的根本”，“要赢得用户的喜爱，就必须创造'啊哈时刻'（Aha Moment）”，所谓“啊哈时刻”就是产品使用户眼前一亮的时刻，是用户真正发现产品核心价值的时刻，增长黑客实施过程也就是对应着用户体验产品核心价值（核心功能）的不同阶段。

促活阶段则是用户完成首次体验的阶段，对于个别产品，用户可能需要两次三次甚至多次使用才能真正体验到核心价值，但重点是第一次及前几次体验。

而接下来的留存阶段，则对应的是用户在首次体验过后，后期反复多次的使用产品，对产品形成依赖，此阶段可以通过提供有形的、无形的回报，让用户强化使用习惯；

以生鲜新零售为例，它们的“啊哈时刻”（Aha Moment）就是生鲜商品半小时配送，朴朴超市等平台让人们可以在做饭前才考虑具体准备哪些食材。有的用户会吐槽平台“商品价高，再送大额满减券，愚弄消费者”，难道不怕因为价格得罪用户吗？它还真就没那么在乎。它的“啊哈时刻”（Aha Moment）是即时配送，而不是低价。美团优选，橙心优选，多多买菜等社区团购价格更低，都是次日自提。

在促活用户的环节，让用户心理上感受其优质的配送服务，从而筛选出那些难以忍受次日达或者次日自提的用户，以及让用户在需要即时配送食材的场景里能第一时间想起自己，比如临到做饭前一小时，才发现少了点啥，可是又懒得去超市，这时用户就习惯性地想起生鲜新零售平台，达到以上效果，才是平台激活用户的目的。

在接下来的留存和复购环节，它只需要做到与竞品平价即可。这就是他们的增长之道，优惠券只是激活手段，配送才是它的核心价值。发现用户痛点，给予用户爽点，用户留存和分享引擎才能闭环转动。对照自身的“互联网+回收”业务，我们给予用户的“啊哈时刻”是什么？是有竞争力的价格还是超预期的服务？达到其一就可立足。 

【附1】活动促活策划：

1.赠券：

新用户首单服务完成后，赠送一张20%加成券一张。

老用户下单服务完成后，满20公斤以上，赠送一张20%加成券一张。

（解释一下该券的设计思路，非定额或者满减形式，采用百分比加成形式，意在鼓励用户攒多一些再下单，能多卖钱。可提升平台骑手单次回收效率。没有羊毛可薅，营销成本并不高）

2.超预期服务

海底捞很少打广告，服务做到极致，就是行走的营销。而这种与服务有关的故事，最好的传播方式是消费者和社交媒体的口碑。“互联网+回收”特点也在于服务，虽然客单价低毛利低。骑手回收时提供高质量的服务，同时对于货量大的用户，临走的时候送上一件平台logo定制周边礼品（比如桌面收纳盒、桌面垃圾桶，实用性强，日常看见，对用户还有提醒效果），欢迎下次继续下单哦。超出用户预期，提升用户的粘性。

【附2】回收标准流程和话术

回收前

联系顾客在平台上留的电话，确认回收地点。话术：--您好，我是小豹收收的骑手，请问您是***先生/女士吗？--您的订单已经收到，请问您现在在***（地点）吗？XX点方便回收吗？--好的，我们马上为您回收，请稍候。

上门回收

1、准备检查仪容仪表，保证穿着工衣，保证形象整洁，精神饱满，眼神正直热情，面带微笑；

2、敲门或按门铃无论何种情况，收货地点，都要敲门或按门铃。

3、微笑着向顾客介绍自己；

4、确认订单时礼貌请客户核对金额和重量；

5、结束语话术：非常感谢您的使用，赠送您一张20%加成券，下次在小豹收收平台下单可使用，建议攒多一些下单用券更划算。再见！

二、流失用户召回体系

（1）短信频次和文案

召回体系的频次也需要考虑到自己产品和用户的特性。高频类产品，用户每周都要高频地使用多次，那相对应来讲，对于用户的召回应该紧凑而密集。可以设置次日流失召回，7日流失召回，自然双周流失召回，自然月流失召回等等。低频类产品（像废品回收领域差不多7-10天一次），相对来讲，没有必要一直超高频的呼唤用户，适合采用自然月流失召回，季度召回。

做短信召回的时候，短信文案应该满足以下两点：场景共鸣+趋利。趋利很好理解，就是你的短信文案应该写明给到用户实实在在的利益。 那“场景共鸣”是什么意思呢？ 就是你的文案应该能唤起他具体生活场景或者使用场景的共鸣。

比如这条短信文案： 【XX理财】动动手指每天早餐钱就有了，50000元体验金已放入你账户，快去领取收益！

“早餐钱就有了”，非常切中用户的生活场景，“50000元体验金已放入账户”，是趋利点。这就是一条符合场景共鸣+趋利的短信文案，逻辑通畅。

再比如这条短信文案同样也是符合场景共鸣+趋利：【XX电商】隔壁Lily都换新包了，你怎么还穿旧衣服？100元服装换新券已放入您账户！

（2）电话回访

电话回访一般用于重要客户召回还有用户调研时使用，人力成本高，时间和客服沟通技巧要求高，电话容易打扰用户做事，引发用户反感。因此电话回访慎用。（电话话术：您好，我是小豹收收客服，您上次卖废品时候使用过小豹收收微信小程序，还有印象吗？今天我们做一个有奖调研活动，简单的聊一下上次回收的体验，我们将送您一张20%的增值券。不知道您现在是否方便？）

一款产品的留存是否理想，最核心的就是产品能否满足用户的核心需求。在产品发展中期，搭建用户激励体系，用累计的积分、成长值来兑换一定的物质和精神奖励（例如支付宝蚂蚁森林的植树证书，资源回收行业的环保调性有所相似），对用户留存也有帮助。同时积分商城的设立也在增加用户离开的沉没成本，差XX分，再卖几十斤就能兑换小豹收收定制周边礼品了。

回收服务完成后，会让用户对骑手服务进行打分和评价，以此来收集客户的意见反馈。分析用户流失的原因，然后找到对应的解决方案，提高留存率。一般情况用户评价意愿不强，如有必要可加入评价赠积分机制。

运营的底层逻辑是对人性的高度洞察和对营销策略的灵活应用，任何运营手段和策略都要基于对用户和业务的深度了解和思考。

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