B端产品用户调研-实践干货

用户调研，常用于C端产品快速了解用户，但B端的用户调研也同样重要，如今B端产品严重同质化，更懂得用户、更适用的产品才能区别其他成为行业的标杆，作者前文分享了如何做需求分析，这次从用户调研的方法论+结合作者的工作实践，再深层解析我们如何快速了解我们的用户，挖掘用户需求。

用户调研前提

熟知产品（what）：了解自家的产品（产品背景、产品定位、产品架构、模块功能、应用场景等），了解行业的现状，熟知竞品现状，保证自身的专业性，才可以有方向，做出有价值的用户调研。

了解调研对象（who）：了解用户在系统中的职业角色，核心工作职责，用户的关注点，用户的阻力点。了解调研对象的身份（决策者、使用者、评价者、其他），不同的身份，关注点不一样，提出意见重视程度不一样。在C端产品更需要完整的用户画像。

用户关注点：他希望产品能解决什么问题，产品为他的业务开展、实施管理，提供哪些支持 用户阻力点：担心产品给他会带来哪些影响、怎么解决

明确本次调研的目的（why）：1、解决用户诉求（人-场景-任务）；2、探究产品方向，辨别需求真伪；3、挖掘更多用户需求，优化完善系统。

如何去做

用户调研一般常用四种方式：用户访谈、情景调查、问卷调查、可用性测试。其中B端产品主要常用的是用户访谈（重要）与情景调查。C端产品常用问卷调查、可用性测试两种方式。下面围绕几个核心点（产品定位，核心用户（关注点是什么、阻力点是什么、情绪变化）、业务场景、同理心）展开如何去做用户调研

用户访谈

访谈准备：访谈前做好充足的准备，才能知己知彼百战不殆。

从市场（客服）人员提前了解客户性格偏好、行业性质，最好能挑些积极性的客户，他们更愿意投入感情。

针对不同身份（决策者、使用者、评价者、其他）用户进行访谈，策划不同调研角度。决策者往产品业务架构、业务管理、行业方向调研。使用者更多往功能流程方向调研。

提前演绎大致的产品需求解决方案，估算需求实现的成本及可行性，心里有底。

对于现状情况存在疑惑点，以问题形式记录下来，方便用户访谈时提问解疑。

提前约好联系用户合适的时间。

整理好相关文档及平台界面、如果是线上会议（网络稳定），有必要时可以录音。

访谈要点：在访谈过程中，可以注意一下的要点，让我们更好完成访谈的目的。

友好的开场，打消用户防御：1)、准备好简洁自我介绍（表明身份）；2)、设计热情问候方式（对方的沟通方式偏好）；3)、阐述本次主题内容（表明来意，聚焦调研方向、共识一致）。

让用户更好说故事：1)、产品有时候无需去做说服客户，而是柔性地引导用户说出自己的处境、他怎样处理问题、以后的愿景；2)、用户可能表达乱糟糟、意识是无条理的，但我们定要抓住用户的关注点、阻力点，需要框架性整理并快速回述故事。

先听明问题、后解答：1)、先听明（用户的诉求、诉求在什么场景发生的、用户的情绪、我们产品大概能怎解决）；2)、后解答（基于宏观视角说明并且强调出具体的策略以便客户高层能够理解，再结合业务阶段，大致使用系统页面细化讲解流程）

避免用户口是心非：1)、因为人会基于自身所处的角色、所在的场景和个人的认知判断，选择性地说一些他觉得 正确的话；2)、尝试继续发问，寻找到用户逻辑的前后矛盾。

访谈整理后形成文档，完成需求评估后流入需求池，同步反馈结果于用户。

情景调查

用户说得再多，不如一次实操。直接让用户置身于场景中，使用产品是否能够解决问题。

调查准备：

产品实现完整业务闭环，产品可能还只是一个高保真原型或者只是MVP产品，用户是可以通过系统体验完整业务流程或解决问题。

简要介绍产品功能，少加以引导，让用户更纯粹尝试自己体验产品。

分析要点：

如何提升用户完成操作业务流程，建立用户实操的漏斗分析，分析每步节点中断流失原因，重点处理最大中断流失率节点。

记录用户每步操作流程，梳理如何减少用户多余操作。

如何减少用户使用系统完成业务流程的时间。

过程中一边观察用户操作，一边用户交流遇到的问题，记录下来，事后总结归类。

问卷调查

B端产品调研使用情况少，一般用于市场调研，用户分析。

问卷一般的基本构成要素：问卷标题、问卷编号、卷首语、甄别问题、问题内容、受访者背景信息。

在设计问卷常用方法：根据调研背景，应用结构化思维梳理业务场景，业务中有哪些然我们关注的关键词（指标），围绕关键词进行设计问题。

下面我按不同业务阶段（时间线索），举个例子：我们SCRM产品要做一个用户偏好分析问卷调查。

可用性测试

A/BTest，快速的、灵活的快速对比实验能迅速的找出问题。C端产品常活用（交互UI、页面布局、产品功能等），B端产品调研一般不使用。C端产品常用方式，这里只是简要介绍下。

清晰概念：A/BTest是预测型结论，已有预测结果，只是对预测结果进行检验，寻找最优结果。

做A/BTest要点：

小部分体量用户进行（一般使用ABTest都是用户体量大的C端产品，小部分也有几十上百万用户了）。

测试样本科学性，相似特征的用户，样本数量均匀分配到试验组中，确保每个组别的用户特征的相似性，从而避免出现数据偏差，使得试验的结果更有代表性。

测试环境公平性（同一版本，尽量排除其他外界因素干扰）。

分析维度完整（总体性分析、多维度分析参考）。

PS：共性问题（年龄、性别）不可缺少（人口统计学变量，通常均会对某个关键词有着可能的差异性）；少设计填空题；使用接地气的问卷词汇。

在做B端产品几年了，我深刻意会到同纬度竞争的时候，更懂用户的产品就是最核心的竞争力。B端产品不应该只从工具性的角度出发，而是更多从服务的角度去思考，我们提供的是服务。重视用户调研，从用户角度出发，我们的产品才能赋能服务于企业。

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