家装行业如何践行私域方法论？

随着天气回暖，传统家装家居行业进入到销售旺季。但众多本打算冲业绩的家装企业却发现，市场并没有预期的那样增长。

在房产市场收缩+疫情反弹+消费者需求多变等因素影响下，抑制了原本应该在旺季释放的建材家居需求。

分析家装行业用户特征，我们可以发现：

首先，家装行业整体客单价高，平均家装费用达21.68万元，并且家装场景和动机丰富，平均决策周期超过3周，每个用户要比较3个品牌后才能成单，而成交客户一般都要到店2次以上。

在这漫长的成交链路中，销售的任何环节如果存在缺失，都会导致潜在意向用户流失。

其次，由于决策周期长，所以用户需要收集的信息内容广，渠道多，学习成本也高，有些消费者完全不知道装修需要什么材料。

很多人普遍前置家装旅程的起点，从刚开始买房甚至是准备买房时，就开始主动了解家装资讯和内容。

因此，需要家装企业做好内容营销，沉淀用户心智来获取用户的信任，促进转化。

最后，由于以90后，甚至95后为代表的家装主力消费人群崛起，他们在家装消费上，追求一站式、定制式以及智能化和便捷性体验的需求，更需要家装行业做好精细化运营，通过服务好客户提高转化率。

家装行业是一个重服务属性的传统行业，供应和履约都需要在线下完成，邀约到店率至关重要。

并且家装行业的服务流程长，复杂度高，同业主签订合同后，交付才刚开始，我们先梳理下家装业务流程：

梳理完家装行业业务流程后，我们可以看到在家装行业客户运营管理中，存在一些常见痛点：

概括下来，就是线索转化率低、邀约到店率低、客户流失率高、二次到店率低，以及客诉率高，服务口碑影响大这几部分。

所以，家装企业想要解决这些问题，需要以用户为中心，品牌搭建私有客户池，做好客户的深度运营。

一、提高广告投放效果，降低线索获客成本

01 整合线索分析，提高广告投放效果

我们现在讲的“数字化”，从根本上来说，就是能够对用户的全生命周期进行管理运营。

家装企业留资后的效果该如何追踪？从小红书和百度投放来的商机哪个转化率更高、更精准？直播、短视频、小程序哪个渠道更适合拉新引流？过滤后的商机线索有效率、转化率等信息，应该能够及时同步到前端的市场同学，这样市场部门才能够根据转化情况来制定内容和投放策略。

这一点对于任何企业来说都是十分重要的，在市场下行的大环境下，企业必须保障“好钢用在刀刃上”，每一分钱都要花的有价值。

那么如何能够整合线索进行分析呢？

通过尘锋的全渠道广告平台对接功能，家装企业能够对所投放广告的平台进行线索管理，比如用户在百度、抖音等信息流广告，或者土巴兔、爱空间等互联网家装平台中，通过表单留下资料后，线索自动导入公海智能分配，线索质量的每一步都能被明确跟踪。

02 智能活码：一扫搞定渠道标记

除了广告获客外，家装企业常见的获客方式还有线上活动、家装展会、门店地推等等。

在现在私域趋势下，多渠道获客后应该把用户引导至企业自己的私域池。引导的方式有两种，一种是添加销售人员企业微信的1V1私聊场景，另一种是通过话术、优惠活动等，吸引用户扫码进群。

后续运营效果如何，最关键的就在这个“码”上，这个码前期能够承载的用户信息越多，后续的精细化运营动作也就越方便，所以这个码一定要是个活码。

比如装修公司在做线上活动时，可以在海报上放置尘锋的智能活码，用户扫码后直接分配给不同的销售，同时自带渠道标签、欢迎语，不会浪费任何一个线索。

03 企微客服：缩短加粉链路

企业做私域最重要的就是要加粉，如果能够缩短加粉链路，能够第一时间触达到用户，那么就能够减少线索损耗，提升转化率。

家装行业可以在各类广告投放中配置企业微信客服，通过增加触达用户的入口，提升获客转化率。

比如某家装公司在朋友圈投放全屋定制家具广告，在广告落地页H5中配置微信客服，客户如果对曝光的内容感兴趣，就会直接点击客服聊天。

在企业微信客服界面，接待人员可以发送企业微信名片，入群链接，从陌生的咨询关系升级为“好友关系”。

二、提高邀约到店率

家装客户决策周期长，决策影响面广，并且大多依赖到店成交，因此家装到店率直接影响客户转化率。

01 自动/手动打标签刻画用户精准画像

家装行业客户基数大，数据杂，人工打标签效率低，而且极易出错。通过尘锋的自动打标功能，能够提前预设多种维度的标签，覆盖核心客户特征。

比如用户浏览了营销素材文章《10万搞定小户型老房翻新，小孩老人兼顾的空间利用》，并且浏览时长超过1分钟，滑到了文章底部。这表示客户很有可能有老房翻新改造需求、家庭结构大概是一家三代、预算是在10-15万左右。用户满足这个条件后会自动打标【老房翻新】【一家三代】【10-15万】，初步对用户画像进行描绘。

02 内容营销，家装行业制胜法宝

做内容营销最重要的是要了解用户定位，知道目标用户是谁，喜欢什么，才能更好地产出内容。通过标签功能刻画出用户画像后，根据情况制定线上的营销内容。如果内容形式和曝光渠道符合用户画像，那么用户会被内容吸引留资。

那么如何传播这些优质内容呢？在公域平台中，可以用企业的自媒体渠道，在这里内容的作用是吸引留资。

已经加上企业的企业微信或者进群后，内容的作用就是促进活跃/转化的钩子。作为钩子，需要能够准确了解用户对内容的喜好程度，比如浏览量、浏览时长等。这些功能通过尘锋的营销素材都可以完成。

企业可以将统一的营销素材放置在侧边栏，员工无需在本地存储，一键发送至对话框即可。

客户只要浏览了营销内容，家装顾问就能够在系统内部随时收到通知，方便跟进客户后续的情况。

03 智能群管理：发挥社群效用，高效转化和创收

社群是承载私域转化的绝佳场景，比如常见的“家居建材社群团购”，通过优惠福利的零售产品，以“社群+小程序”的方式，完成低客单向高客单转化。

假如每个家装行业终端员工平均有2-3个群，群平均人数超100人，企业有100名员工，这样一个万级的私域用户池就能够建立起来。

那么，该如何快速建群以及群运营呢？

最便捷的方式是使用活码进群，用户扫码后，能够随机分配，自动建群。用户进群后发送入群欢迎语，做好促活、转化和留存。

在社群的运营和管理上，通过群热词分析等功能，可以快速了解群成员关注的内容，产出更加专业的内容，通过品牌的专业定位或者内容福利加深用户的印象，促进到店转化购买。

三、管理：控风险提转化，保护客户资源

家装销售员工流动性大，员工素质参差不齐，私单+离职带走客户高达20-30%。如何解决团队管理问题，也是家装企业在日常业务运营中需要考虑的。

使用SCRM的消息和风控功能，合规进行会话存档，企业管理者可以查看客户1V1单聊与群聊的全部会话记录，同时可以使用敏感词预警功能，规范服务质量、话术，批量处理敏感行为。

四、精准运营，提升客户到店、离店召回

家装行业首次到店即成交的机会较小，根据我们的调研，多数客户二次到店后才会成交，因此离店后客户跟进十分重要。

01 完整客户标签库搭建：为精准营销提供支持

在前文中我们已经初步对用户打上了标签，随着运营的深入，企业可以针对用户的装修风格、装修方式、客户阶段等等进行更加细致的描绘。

尘锋提供手动标签、自动标签、业务标签三种标签规则，能够全方位、精细化的刻画完整用户画像。

02 联系人分组：精准分析客户需求

有了精细化的客户标签后，家装企业可以按照画像对用户进行联系人分组：

分组完成后，针对不同的标签组合，进行灵活的运营搭配，满足消费者的个性化需求。在这个过程中，客户可以被感知并识别。然后通过营销工具和营销内容，对不同人群进行精细化运营。

03 营销SOP：千人千面自动化运营

私域的本质是精细化运营，精细化运营的重要手段就是千人千面的内容管理+全渠道触达+营销自动化。

在内容角度，可以是干货类、关怀类、分享类、活动类。比如家装产品推荐、装修知识分享、特殊节日关怀、装修优惠活动等等。

在渠道上，可以采用企业微信+小程序+公众号+朋友圈+电话短信等方式触达。尘锋提供的小程序商城、公众号智能管理、短链引流等功能，能够将常规的私域触达渠道进行整合管理。

在触达时机和频率上，通过尘锋SOP功能，能够定时、及时地发送任务，进行全渠道协同的营销自动化。

五、提升交付服务感知，降低客诉，促进裂变

家装行业流程长，涉及各阶段不同角色员工服务客户。如何实现各部门高效跟进客户，节省企业人力成本，提高分配效率，保障客户资源公平性分配，是装修企业考虑的重点。

01 客户群服务：提升多部门协作维护客户效率

为了更好地为用户提供服务，可以由销售顾问创建专属售后服务群，客户转化后进入设计阶段，由设计师进群确定量房时间、设计方案等，然后由施工项目经理进群确定开工时间、装修进程，通过建立“一客一群”，为用户提供专属的贴心服务，促进多部门协作。

02 裂变策略：引导老客户分享带新，吸引同客群装修客户

结合家装客户的社交属性，鼓励消费者“老带新”，善用消费者爱分享的特性，将分享融入到老带新环节中。比如分享时带上装修顾问的二维码，推荐人可以得到小礼品，被推荐人可以得到一份免费装修方案等等。完成一次老带新，并且成本并不高。

总结

作为低频、高客单行业，家装行业带有天然的私域需求——维护好用户。在这个需求下，如何制定业务运营方法论，挑选合适的私域运营工具，就显得十分重要。希望广大家装企业能够找到适合自己的私域运营手段，真正帮助企业实现降本增效。