ToB软件实施落地遇窘境？可能是这五个原因

“不管是传统行业还是SaaS产品，在企业的实施落地过程中相信都遇到过不同的窘境，我们来拆开看看” 随着信息化水平的不断提高，很多企业已经开始了数字化探索，其中从传统软件转向SaaS产品的使用就是一个比较明显的变化。 据《2022中国SaaS市场研究及选型评估报告》显示，23.6%的企业用户使用SaaS产品数量在6-8个，其中协同办公、在线会议、企业邮箱、即时通讯等是公司使用频率较高的SaaS产品。在这类企业用户中，又有56.4%的企业员工使用SaaS产品。 从数据中我们能看到效率提升类的SaaS产品较受企业欢迎，而且产品具备足够的行业通用性解决方案能力，在企业内部的落地推进使用相对较顺畅，作为企业的使用者甚至可以在未培训实施前就可以摸索熟悉使用。 但涉及到经营管理和垂直行业类SaaS产品，使用者的上手难度就会增加，离不开SaaS厂商必要的培训实施及产品交付。这类型SaaS产品的实施成功率并不是很高（各行业有差异），从各厂商的续约率也可以反映出来。 对CSM（客户成功经理）来讲，服务客户的阶段大致可以分为系统配置、培训指导、上线运行、售后服务、增购续费等五个环节。 其中，从培训指导到上线运行都是CSM（有的公司会细分给实施顾问）在实施阶段的工作重点，决定了SaaS软件实施成功与否，当然也直接影响来年的续约率和续费率。 很多SaaS厂商的实施工作就是按部就班的讲解产品培训内容，并不去关注客户是否听得懂、用得好。

导致客户实施失败的原因常有： 1、产品功能不匹配或缺陷，无法满足企业使用需求，销售人员要避免“卖火箭”式的承诺，梳子还是要卖给有头发的人 2、厂商在服务（实施、升级、维护、售后）上没有强有力的支持，影响产品落地，好饭也怕晚 3、客户自身经营问题，不可抗力等 SaaS产品实施落地难的现象，我认为客户端和厂商端都有原因，我们今天来展开讲讲。

 

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产品选型有问题

 

产品选型是合作的开端，客户在开始做产品选型的时候过于关注产品功能、厂商品牌、商务价格等因素，认为市场上的SaaS产品解决方案都差不多，连产品试用都不做，忽视了内部经营管理上的真实诉求以及厂商的落地实施经验（如成功案例、服务能力等）。

客户对解决方案的可行性评估没有做到位，加上销售人员的“过分”承诺，在销售环节就有可能导致产品选型的失误。

客户应该在熟悉自身业务和管理流程的情况下，研究和分析问题所在，不会迷失在销售人员或售前顾问的“过分承诺”中，客观分析选型，切忌用产品功能来生搬硬套企业的管理流程。

 

— 02 —

客户重视程度低

 

SaaS软件的成功上线使用，需要各个关联角色的共同参与，基本上都会涉及到过程管理。

很多公司是在完成商务采购之后，“一把手”决策人指定某个人员负责后就消失了，期待软件购买之后就可以上线直接使用，过段时间后会突然冒出来问一句：为什么还没使用起来？认为是产品实施不到位，并没有从企业内部的推进配合来直接参与产品落地，效果当然是大打折扣。

新系统上线，“一把手”有决心，但是也要认识到这可能是需要长期推进和监督的过程，尤其是缺乏信息化基础的传统企业。“一把手”参与度不够，中层管理人员推动的动力缺失，基层责任感不强和习惯未养成，很容易导致SaaS产品的实施断断续续甚至是“流产”。

回过头来讲，“一把手”精力有限，不可能参与所有项目，那么这个指定的负责人员很重要，需要具备以下能力：

能够协调内部资源，让各关联部门负责人高度重视和参与产品上线；并且要起到承上启下的作用，衔接管理层和使用者。

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使用者操作习惯变更

 

经常接触产品实施和交付的朋友（或CSM团队），可能都遇到过这样的场景，客户公司的产品使用者和你讲：你能不能用最简单的话说明白你的产品是做什么的？你们的产品太复杂了，能不能做的更简单点，比我自己用Excel操作繁琐多了。

这句话包含了几个意思：

（1）产品都已经购买了，但是我不知道是解决什么问题，不能在较时间内发现产品价值

（2）和我们的业务流程不一样，感觉操作复杂，Excel才是万能的

（3）还是以前的工作习惯好，没动力用

ToB垂直行业的SaaS系统或者传统软件，如SCM、WMS等此类软件，既然涉及到了内部和外部业务流、工作流、审批流，产品功能上必然会相对复杂，需要使用者的学习和习惯培养。

使用者为什么会觉得复杂，有哪些原因呢？

（1）产品功能不支持

在业务逻辑、交互逻辑上确实设计有问题，导致产品易用度和适用度不高，影响使用体验，这个是产品问题，厂商要自己反思

（2）切换系统时的短期工作量增加

垂直行业SaaS或传统软件解决方案，区别于以往的Excel式管理习惯，不可避免的会复杂一些。

举个例子，原来你卖给客户产品的时候，Excel里面记录的是“黑色水杯”，但是使用系统之后，要求对“水杯”的基础字段进行规范，可能构成“黑色水杯”的字段被拆解为“黑色、保温、儿童、水杯、500ml”等。

规范化的过程肯定会带来短期工作量的增加。 

作为厂商也应该通过技术手段来解决使用者的上线难度，如初始数据库的迁移等。

 

（3）使用习惯变更

使用者换新系统学习肯定会有适应过渡期，试想当时在使用Excel从0到1搭建表单式管理策略的时候也经历过这个阶段，只是习惯了既有的流程。

 

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厂商培训环节不到位

 

不管是SaaS系统还是传统软件，我们进行系统培训的目的是什么？就是要让客户实际学习掌握并且使用起来。

效率提升类系统的操作场景能够满足企业的大部分需求，我们通过远程培训甚至是在线课程就可以完成培训和系统交付；

对于经营管理和行业垂直类解决方案系统，以上培训方案不一定能满足，就有线下培训的需求，这也是很多厂商在商务洽谈环节就会收取软件实施费用的缘由之一，尽可能降低客户的实施服务成本。

销售商务环节完结之后，交付客户给CSM（客户成功经理），CSM在了解清楚客户情况后就是做系统的基础配置，然后紧接着是产品培训（线上/线下），我们以线下培训为主来举例说明，更为直观。

培训过程中，作为CSM接触最多的就是产品使用者。对我们的培训对象，我们也可以用一套非常快速的分类方法来做个区分，我们把企业内部使用者的画像分为：

（1）尖子生

自学就会，能够靠自学摸索上手

（2）优等生

一教就会，能够快速学习上手

（3）中等生

大部分会，多次学习后掌握

（4）学困生

请家教也有学习困难，甚至抵触学习

CSM应该在接触客户之前，就要找交接客户关系的销售人员厘清客户的参会培训人员画像，以便于“对症下药”；

即使是没有足够的信息依据，CSM依旧可以在一场企业产品培训下来，在和客户的互动沟通以及落地交流指导后快速甄别使用者画像。

对于水平一般的“老师”培训，尖子生、优等生可能会快速的学习掌握和实践，中等生稍微有压力，学困生就真的是学习困难了。

对于水平较好的“老师”，就不仅仅是对培训方案的照本宣科，在培训环节的因人而异也能够提升培训效果。

我们要做的是培训好尖子生、优等生，让他们成为产品的“传播者”和“教学者”，带动中等生和学困生的使用落地。

 

— 05 —

厂商服务支持不到位

 

客户成功其实是SaaS厂商第二曲线业务增长的核心，增购续费或者客户转介绍很多来自客户成功团队的服务转化。

产品培训、实施交付、需求跟进、产品升级、激活留存等都是服务内容，售前售后不能两张皮，也要适当注意避免“没有感情，全是技术”的服务心态。

 

最后的话

 

SaaS的核心离不开服务，从产品选型、商务沟通、培训实施、上线交付、售后服务等长周期的服务过程中，我们有很多触点环节都在影响着产品在企业内部的落地使用。

关于ToB软件实施落地窘境，我们讲到了产品选型、客户重视程度低、使用者操作习惯变更、厂商培训环节不到位、厂商服务支持不到位五大原因，相信影响ToB软件实施落地失败的原因不仅仅是上述提到的五个方面，还有很多未列举的原因也欢迎大家留言探讨。希望能给你带来一些收获。