私域时代，各行业客服中心如何创造更大价值

随着营销方式不断发展，「客服」这个角色逐渐被赋予更多职责。

以新消费品牌为例，其用户结构多以Z世代（1995-2009年间出生）为主，部分群体还是“网络原住民”，在商品选择上有着更强的自主性，追求个性化和新鲜感。

所以，如果新消费品牌还在用原有营销方式来开展业务，是无法满足这部分用户的需求的。

这种情况下，品牌需要能够和用户处在同一话语体系中，准确发掘用户需求，和用户交个朋友。

而作为接触用户的重要触点，客服部门的作用和价值，在当下强调精细化私域运营背景下，就显得尤为重要。

接下来，我们通过列举几大行业的客服需求，来说明不同行业该如何提升自己的客服能力，为企业创造更大价值。

01

低价低频：电商行业

如果选一个最重要的客服场景，相信绝大多数人会想到电商行业。

狭义的电商客服场景，指的是以线上店铺为中心的用户服务模式。而从广义角度看，一切基于线上完成的交易行为都可以称之为电商，比如线上已经完成支付行为后，到店核销。

无论是广义还是狭义，电商行业的客服都集服务、销售、售后于一体，品牌可以通过客服应用为用户提供更为丰富的品牌认知，更加全面的产品咨询服务，以及更为完整的用户体验。

应用场景

由于电商行业几乎所有流程都涉及到线上沟通，所以在前端的咨询购买、中端数据分析、后端售后服务等方面，都需要客服系统接入。

在前端，也就是售前工作中，客服需要为客户提供高效的消息咨询服务，来提高商品购买转化率。其具体职责有以下几点：

第一，能够及时回答客户提出的问题。

落到考核上，就是客服的响应率，并且要做到又快又好。现在大部分企业的客服体系都搭载了自动回复系统，在机器人做出自动回复后，对于买家的第一句询问，企业客服要能够主动联系回应客户。

第二，准确理解买家的问题，迅速做出正确回复。

客服在回复买家问题时，最忌讳的就是答非所问。客服首先要对自己的产品有充分了解，并且能够及时记录客户的订单需求，比如颜色、款式、尺码等。

但如果品牌SKU较多，客服人员并不能准确了解每件商品的详细信息，这时就需要两种解决方案：寻求内容支持或寻求转接支持。

品牌可以预设好问题话术库，将高频或者复杂的问题提前上传，客服人员只需要及时搜索就可以一键回答。如果问题实在过于复杂，客服人员还可以将客户问题转接给有经验的客服人员解决。

比如某品牌在做视频号直播带货，客户通过视频号微信客服功能进行咨询，客服可以在话术库中搜索相关解答方案，一键发送给客户，提升沟通效率。

第三，简单的售后处理。

大部分客户遇见售后问题时，不会去找专门的售后客服，而是习惯找售前客服提出诉求。

所以，如果售前客服能够在这个环节上将售后问题一次性结案，就可以省去各环节之间的交接流程。这考验的就是客服人员的基础素质和业务理解能力。

在客服服务中端，需要做的就是要通过打通商城用户标签，来获取用户购买的行为轨迹，掌握用户在商城中的消费历程。通过数据分析反哺销售端，为用户带来精细化营销。

在这个环节，部分客服仍然采取手动标签的形式，数字化功能薄弱，十分影响精细化运营的效果。

而通过微客服功能，结合企微SCRM，能够实时分析用户购买行为，为用户提供更为精细化的服务场景。

在电商行业的售后环节，客服需要处理的问题就是止损，包括退换货、物流问题、投诉等。

售后客服应该了解售前的订单情况，了解的越详细，就越能根据实际情况给予客户合理的解释和解决方案。这就需要客服系统能够让客户迅速了解客情。

在以小程序电商占比越来越多的电商行业中，客服系统的搭建愈发重要。

02

高价低频：汽车行业

汽车行业，包括汽车主机厂、汽车后市场等也面临着用户的结构变化。而客服中心作为接触用户最多的部门，自然十分重要。

但由于传统的客服咨询项目诉求量较多，并且重复性高，导致各主机厂已经形成标准化的工作流程。

在新的消费场景下，如线上私域咨询，如何能让客服中心发挥更大价值，是现阶段品牌需要考虑的重点。

在产品市场端，品牌方需要利用客服触点培育粉丝，树立产品口碑。

以主机厂为例，汽车产品属于高价低频消费，用户需要较长的决策时间。因此，如果能在激烈的市场竞争中，为用户提供能够满足其需求的产品，就能够赢得用户关注。

客服中心拥有海量的客户信息，能够挖掘用户需求，并且能够邀请用户参与产品研发和改进过程中。

比如通过建立粉丝群，利用社群活动推广产品信息等。通过微信客服，客服人员可以直接邀请用户进入企业微信群，在群内发布话题邀请粉丝讨论，最终促进转化和口碑裂变。

在销售端，客服中心最重要的就是要促进线索转化。

在保证服务质量的前提下，客服中心也要具备一定的网电销能力。比如汽车经销商和4S店的在线客服人员，如果能够成为销售员，就可以在极大程度上减少厂家和用户之间的信息差。在此前提上，客服中心应该建立一套完整的交易闭环机制，包括意向筛选-跟进-邀约-转化等流程。

在运营端，许多汽车行业品牌都拥有大量的老客户群体。

如何培养、利用好老客户的品牌忠诚度，是做好品牌持续发展的基础。比如汽车修理门店，可以通过客服人员对车主进行主动运营，提供贴心精细化的服务，提升客户粘性和口碑裂变。

03

toB行业：企业服务

最后我们再来聊一个行业——企业服务。

如果to C的客户服务核心是保障消费者的话，那么toB客户服务的核心就是要提升交易效率。

我们知道，toB的生意往往成交周期较长，所以，toB客服要做的就是尽可能帮助销售人员缩短成交周期，这就要在客服阶段增加销售转化的抓手。

比如财税行业，其面临的行业痛点就是低价、低质竞争引发信任危机，如何解决用户的信任问题就显得十分重要。

企业可以通过接入微信客服，在客服阶段就可以给客户发送营销图文、企业资料等进行背书，同时还可以邀请客户添加企业微信，进行更精细化的前期运营。通过不断优化客服功能，来重构toB行业的客户联络中心。

04

总结

在私域运营时代，利用微信生态进行客户运营的占比越来越多。而微信客服作为及时、好用的客服工具，能够帮助企业将客服从成本中心转化为利润中心。