越来越多大品牌，开始对私域服务商表达不满

最近这几天，几家大型品牌的私域团队接连在见实的群中表达对现有私域SCRM服务商的不满，提出正在或计划更换新服务商。

其中一家品牌告诉见实，他们更换的原因，是一年前采购的SCRM版本，已经无法满足后续的发展，这让他们不得不考虑更换。另一家团队考虑更换的原因，则是因为SCRM服务商同步提供了代运营服务，这个环节的失分让高层开始考虑更换。

这两个并非是简单个案。透过见实刚发布的《2023私域运营趋势白皮书暨年度调研报告》，会发现越来越多品牌正在表达对私域服务商的不满，他们渴求需要更给力的服务，而背后，则是行业对私域的理解、运营特点的变化、用户行为习惯和需求调整等，都发生了极大变迁。作为运营支撑的系统和工具，也到了需要快速追随变化的时候。

01.14%品牌明确对现有SCRM不满

《2023私域运营趋势白皮书暨年度调研报告》进行时，回收了超过了2100家企业的有效问卷。其中，有32%品牌没选用任何一家SCRM，有7%品牌坚持自研私域系统；而在选用私域SCRM服务商的品牌中，有14%明确“不满意”和“想换”。

这个结果，见实团队在展开调研前完全没有想到。

需要明确的是，在没有选用“私域SCRM系统”的结果里，包含了正在考察、计划采买的部分。因此，没有选用，不代表不用，而是代表着：

· 暂时没有买、正在考察并计划购买；

· 工具暂时就可以满足需求；

· 暂时倾向于自研；

见实团队尝试面对面访问一些品牌私域团队，询问他们自研和不满意的原因。

一家坚持自研的品牌告诉见实，他们接触和试用了业界大部分主流SCRM，发现没法满足团队实际需求，于是在一家公司提供的底层技术上做的二度开发。

而对现有服务商不满的品牌中，其中一家这样告诉见实，现有玩法无法支撑快速变化的私域用户运营，当他们提出新功能需求后，对方报出排期往往需要至少3个月时间。过慢的响应速度，让他们起了更换的念头。

还有的品牌，则是因为在今天全域趋势中，不同的系统和工具的数据无法有效打通（如标签无法同步），因此迫切需要寻找能够支持这些需求的新系统。

这些回答，都在指向几个答案：

· 通用功能无法满足企业实际需求、部分个性化需求等，产品单薄的通用SaaS公司会受到巨大挑战，正在或已经被品牌所抛弃；

· 品牌想立刻、马上解决当下问题，只想为最刚需产品买单。如果不能，情愿自研。

· 品牌的需求，跑在了服务商和产品的开发前列。尤其当下，在全域打通的趋势中，许多品牌的需求已经远远跑在市场前列。

02.SCRM服务商的挑战和考验

私域服务商的挑战也不小。在进行年度调研时，见实请所有参与调研的品牌商家，都手动填写他们正在合作的服务商和工具、代运营团队的名字。因此，这个结果反映出实际合作情况，而非意向。

结果中，企业选用的SCRM系统中，排名前十的团队吸引了55%的品牌，排名第一的团队一家就吸引了超过22.7%品牌。

这喻示着第一个挑战：行业向头部集中的趋势非常明显，而腰部服务商会承压很大。

第二阵营的团队（排名在11-20）的团队，吸引了超过10.7%的品牌。

在20位开外的服务商团队则瓜分了24.1%比例的品牌和商家。

值得留意的是，许多垂直领域SaaS团队，在调研中被客户提及的数量只有个位数。但并不表明垂类的市场空间，在被通用型SaaS团队挤压。结合自研、不满等数据看，垂类SaaS还有很大空间。

工具的调研也是如此。甚至，私域SCRM系统、运营工具，这两大选项对于很多品牌团队来说，似乎是一件事情，或者不好区分。因此，排名前列的私域工具，许多都和SCRM结果重叠（如排名前10的名单中有8家都重叠）。相类似的还有代运营，SCRM服务商也在陆续提供代运营服务，只是因为人力的限制，无法众多品牌，因此他们更习惯于掐尖。

除去高重复的名单外，工具的选用从一开始就处在巨大长尾之中。不同行业、不同段位工具，占有着不同客户。相比SCRM，工具运用更加分散。似乎少明显领先的团队。

有趣的是，其实免费工具通常都会囊括几万、几十万数量计算的企业客户，那为啥这些免费工具没有大幅领先呢？几家免费著称的工具，在调研中少被人提及，或没有进入第一阵营。

后来见实在调研中察觉了这个问题的答案：

许多品牌不认为只让人免费用、没有贴身服务追随的工具是自己的合作伙伴，免费的系统和工具不在合作伙伴的序列之中，可被随时抛弃，反正也是免费的。

估计，这个观点会让很多免费提供服务的工具和系统团队伤心。

也估计，2023年，会有很多免费工具开始考虑转向收费。这或是2023年的第二个变化。

在调研结果中，见实明确感知到，许多品牌踏入私域的第一步，多从单点需求开始。解决某一个特定问题的私域运营工具成为他们首先接触的产品，升级路径呈现出这样的轨迹：

“工具-SaaS系统-“精细化运营+各个系统和公域打通”-组织优化”。

升级的轨迹，会在2023年带来第三个行业变化，即服务商提供的服务会变化许多。

03.企业到底要什么样的私域服务？

表达不满的同时，各大品牌和商家需要什么的服务？有几大变化在左右着这个结果和答案。

第一当然是全域的要求。

同在《2023私域运营趋势白皮书暨年度调研报告》中，有41.35%的品牌商家在实际运营中选择了多平台。

以选择5个平台的品牌商家为例，他们选择最多的平台组合是：腾讯、抖音、小红书、阿里、京东。

在当下全域（也是私域2.0时代）的环境中，用户运营的布局、数据的打通、活动的高效开展等，都需要在现有系统上大修大改。而随着时间的推移，全域玩法会越发普遍。这时，对SCRM的需求也会跟着变化。

二是对实际运营的支持。

回到开篇中去，见实发起和运营了200多个私域流量操盘手群，其中几个超活跃的群中，大家高频讨论着标签如何同步、最新投放策略、品牌社群如何高效运营、对许多工具和系统的使用体验和感受等等。在对服务商不满的原因中，就因为许多现有产品无法满足他们的实际需求。

这对服务商的能力边界要求更广、新功能的开发和迭代响应速度也要求更快。甚至包括提供新的服务选项，如系统和代运营服务同步。

这意味着，综合服务能力的服务商将会有更大的成长空间，尤其是将平台能力、品牌运营需求和实际运营策略结合起来的团队。

三是对实际增长的方法论的渴求。

现在开展私域运营的企业越来越多，遭遇到运营难题的企业也同样增长迅速。因此，越来越多品牌和商家在和见实的沟通中，表达出需要带来实际增长的方法论和实操玩法。

他们对行业中务虚提及的“赋能”说法已经无感，但对实际案例和运营增长背后的策略开始越来越关注。

这些需求，其实也在左右服务商的变化，乃至定位调整。

比如一家聚焦餐饮的垂直私域SCRM系统商就告诉见实，自己不再是SCRM，而是某一个单点（如会员服务）的解决方案提供商——私域运营中，会员运营是最核心和基础的服务之一。

相似的还有两个团队，分别定义自己是行业数字化解决方案提供商，包含系统工具建设（标品SaaS+定制系统）+代运营服务（系统运维+小程序商城+SCRM私域）；及以SaaS为载体的解决方案服务商。另一家服务商则告诉我们，从业务模式上来讲属于SaaS，从产品服务分类上有CRM、CDP等产品和会员运营服务；

品牌从一家服务商中获取更多服务的诉求，促成了这些服务商的全新定位。

实际上，越来越多的不满背后，是新的增长形式在快速到来。