致用户：我有个恋爱想和你谈谈

在用户运营中，都应存在一定的情与理。

我理解的用户运营

运营工作是综合性的，很多时候不是那么泾渭分明，一切运营工作的落脚点都必然是用户，有用户内容运营的内容才有人看，有用户活动运营的活动才有人参加。这就是为什么我说内容运营生产内容要抓住用户心理，脱离用户谈内容好坏都是扯淡；还有为什么活动运营要有用户接受的正当理由发起活动，在活动环节上以用户体验为核心设计。

内容和活动是手段，用户才是目的。

用户运营是对用户进行研究，包括但不限于用户行为、身份特征等方面，并对用户规模进行开源、节流、促活跃的一个过程，对用户规模尤其是活跃用户规模负责。

一个产品的用户是不断流动的，有人来有人走，用户运营一是要对用户进行研究分析，知道这些人是什么样的人（用户画像）、从哪来、为什么来、从哪走、为什么走（用户行为）。二是要维护用户，新进用户怎么留下、活跃用户如何激励、沉默用户如何调动、流失用户如何召回。

用户运营是一个综合性的工作，涉及到数据分析、内容运营、活动运营、规则运营和产品几个方面。数据分析对产品整体的运营十分重要，用户运营你只有知道自己的用户是什么样的人，知道这类人有什么喜好和行为特征，你才能和这类人和谐相处。同时，活动运营应该把用户数据分析提供给内容运营、活动运营和产品经理，或者给出你基于对用户了解甚至站在用户角度思考得到的一些总结，这会对他们各自的工作起到一定的指导意义，做出更有针对性的内容、活动和产品优化。此外，用户运营还要做好规则运营，家有家规国有国法，你要制定出合理的用户行为规则，引导和规范用户行为，让用户在你这里玩得开心，也要保证用户生产的内容又能符合自家产品调性。

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致用户：我有个恋爱想和你谈

用户运营维护用户，是人与人之间的沟通。人与人的沟通关键是用心，你做了什么别人都会有他们的感受，像谈恋爱一样，本来两个陌生人相遇相识相爱，有人不在乎你是不是容貌姣好身材倍棒儿，不在乎你是不是有车有房，你给对方什么为对方做了什么更重要，能不能让对方感受到你的在乎和珍惜。相伴一生自然是最好的，但更多的时候你们会产生矛盾会争吵会冷战，很多人只能陪你走过一段旅程，在某些时间某些人下车了，从此后会无期。

这像极了用户运营的工作历程，用户维护包括新进用户怎么留下、活跃用户如何激励、沉默用户如何调动、流失用户如何召回，对应到感情上就是初见相识期、甜蜜热恋期、平淡冷战期和最后的挽留。

初见相识期，两个人有没有进一步发展的可能要看你能不能吸引到她，并给她认识你的机会。她可能因为你的某一篇内容、某一场活动知道了你，也可能因为看到一则广告（推广）、朋友推荐（口碑）知道了你，总之不管什么原因，她被吸引到想了解你，她开始尝试找到你联系你。

此时，你应该怎么做？是高冷无视（不开放注册或关注渠道），是让她跨过多个门槛才能走到你面前（注册流程复杂，考验用户耐心），还是你主动一点开门热情迎接人家（注册流程简化）。是让她先做个自我介绍你才搭理（只能单独注册自家产品账号或索要过多用户信息，填写记忆麻烦），还是她说是你朋友的朋友你就热情回应（社交账号直接授权登录，如微博、微信、QQ）。用户运营毫无疑问你要选择最简单最不麻烦的方式让用户先进来再说，如果注册环节存在不够优化问题，反馈给产品尽快优化。

现在，你们认识了搭上话了，你们开始相互了解啦（这时角色换成你追女孩了），你要主动向她介绍你自己，你是什么样的人、有什么特长、你会怎么对她、愿意为她做什么（新进用户引导，帮助用户了解产品特性和使用），统统都直白地交待一遍。如果她感觉不错，会觉得你越来越有魅力，开始喜欢上你，想和你在一起（用户留存）。

接下来，你们很快进入到了热恋甜蜜期。

喜欢一个人心里就有了港湾，就会时刻想和对方在一起，吃饭的时候会想，午休的时候会想，下班之后更想，甚至上班的时候也想。人也会变得话唠，不论高兴还是苦恼，不论大事还是小事，统统都想说给对方听，就感觉和对方有说不完的话聊不完的天。（用户活跃期）

这时，你说的话她都愿意听，你做的事她都会支持，你做的内容她觉得很棒，你搞的活动她认为很赞。她会带你一起疯一起玩，带你认识她的朋友圈子，和朋友们八卦聊天诉说你的好处，让她的朋友们认识你。（口碑传播）

这甜蜜的感觉就像是金风玉露一相逢，便胜却人间无数。

感情是相互的，在她热情满满的时候，你也要做出够足诚意的回应。不要光说不做，请把你当初许下的承诺兑现（你能提供的服务不要掺水），你要多赞美她鼓励她，再时不时来个约会，吃吃饭看看电影听听歌旅旅游，赶上节日特意准备点礼物（用户激励和用户福利），这都是你应该做的。两个人在一起并不容易，都需要一段时间的磨合，她不满意你的地方，只要不触犯你的原则底线，能改的慢慢改正（以用户体验为中心持续优化产品）。总之，让她感受你的爱，以及你愿意为她做出的改变。

在一起一段时间，你可能觉得她每天围着你唧唧咋咋，不管你愿不愿意听，芝麻绿豆点大的事都说个不停而觉得不耐烦（规则存在问题）；你可能觉得她越来越作，对你要求越来越多，你偶尔偷个懒没有关心她或者忘了给她买礼物，甚至有时候你自己都不知道做错了什么，她都生气了还把你被骂的一无是处（产品服务缩水，用户激励不够），矛盾就这样悄悄产生了。

其实，你应该珍惜每一个愿意和你说话，对你有所要求的人，因为还爱着所以才这样。如果有一天，她不再在你身边唧唧咋咋，不再对你抱有期望，那么，你们也就到此结束了。

她喋喋不休可能是因为你太沉闷，不要把两个人在一起的所有事情都交给她一个人做。你可以定一个两个人一起完成的目标，可以想一个有意思的事两个人一起去做。你们有了共同的目标去做一样事情的时候，她自然不会想用废话填完在一起的每一分钟，而且你们会因为有了这样一段共同经历而更加亲密。（通过议题设置来引导用户，提升用户参与感增强用户粘性）

她生气甚至骂你可能是因为你确实做的不够好，别以为追到手就可以高枕无忧了，你还是要持续关心她爱护她，日久见人心，许下的承诺答应的事情你一样都不能忘，漂漂亮亮去实现吧（产品服务别缩水，用户激励不能停）。

同时，人都是会比较的，别人家的男朋友那么好（竞品），而你却不思进取，你觉得你没有错，但不知不觉却把该犯的不该犯的错都犯了一遍，让她看不到希望，不骂你骂谁呢（坚持竞品分析，择其善者而从之，其不善者而改之）。

好，你说你保证爱她如初，说到做到，争取成为别人眼中的“别人家的男朋友”，这不过是延长了你们的热恋期而已，但是天总会黑，人的热情也会慢慢消退，你也不可能不犯错误，随着时间流逝，你们的生活终归会归于平淡。

进入平淡冷战期，你们的关系就开始危险了。

当一辆车消失天际，当一个人成了谜，你不知道，他们为何离去，就像你不知道这竟是结局。

不管是因为她还是因为你的原因，你们的感情一旦进入平淡冷战期，就意味着她不再时刻围着你转。你的原因还好说争取改正，但是不能奢望她会改变来适应你。追她的人很多（竞品），外面的诱惑很大（不止竞品，所有的产品都在争用户的时间），而人的时间和精力都是有限的，此时你不加把劲努力一下升温你们的感情，她可能就会慢慢忘记你，你们的感情就真的要结束了。

你要怎么办呢？你要持续地关心她，是的，你之前也那样做，现在更要做，她理不理你都要做。你可以发短信诉说你的爱意与相思，你可以写情书回忆你们的点点滴滴或者说说你最近的改变（推送、邮件提醒等方式），总之不要让她轻易忘掉你。

重要的是你要给她惊喜。凭着在一起这么长时间对她的了解，你应该知道你最希望得到什么看到什么，比如送一个她一直想买却没有买的礼物、做一件她说了很久都没有做的事情，或者做一个她一直希望看到的你的改变，让她重新认真对看待你，唤起她对你的热情。

如果这些事情都没能再次升温你们的感情，那可能她真的去意已决。但你不能轻易放弃，你还要做最后的挽留。

当她说出要走的那一刻，你要立即挽留，不论是再次真情变白还是装可怜卖萌，你都要第一时间做出挽留的举动，也许她一念旧情就心软不走了。

如果她坚持要走，请她给你一个理由，你的原因还是她的原因，你有哪些做到不好的地方（流失用户调查），这样你才能积累经验改变自己，遇到一个人的时候不再犯同样的错误。如果你有了改变记得通知她（流失用户邮件召回），说不定她会回心转意，重归于好也说不定。

用户运营每天都面临告别，同时每天也面临新的对象。有些注定是一场虐恋（各种问题产品），有些注定是要很快分别（生命周期晚期的产品），不论在一起的时间是长是短，都应该感谢每一个她。感谢生活中的某一段时间有她的陪伴，有快乐（助你完成KPI）有痛楚（你所有的委屈），一别两宽，各生欢喜。

正所谓：

人生若只如初见，揽月摘星亦无怨。

既是情分留不住，不如相忘于江湖。

（Photo by bernd