用户运营：当用户组织发生矛盾时，该如何处理

用户是我们的一个好友，但前提是彼此要坦诚相待。

在用户运营工作中，核心用户之间、核心用户组织之间发生矛盾，这是一个经常会遇到的问题，处理起来也非常棘手，但却不得不处理、坐视不理。

用户要的是你官方的一个态度，无视用户必然丢失用户。 既然是核心，代表他们是对你的平台有价值的一批用户，丢了就是损失，你肯定不想丢。 有矛盾并不是坏事，水至清则无鱼，每天风平冷静，要么是你工作不到位，跟用户离的太远，要么就是你的平台太小或者快挂了。有矛盾说明用户活跃，说明他们在意你的平台，这是好事。

一、单个核心用户之间发生矛盾时，如何处理

首先，确定你必须有他们的联系方式（否则何谈驾驭用户？），QQ、微信或者手机号，否则就是你工作做的不到位。

用户的矛盾发生在哪并不重要，当然在群里的概率相对会更大。

1. 了解事实真相，心里先有个预判

这种事肯定是双方各执一词，公说公有理婆说婆有理，否则也不会发生矛盾。你可以通过案发现场（评论、聊天室记录等等），把前因后果大概了解一下。或者通过围观群众，了解一些当时的情况。这样可以大概心里有个预判，预判不代表下结论，这种情况一般会牵连很多环节，很可能双方都有问题。

2. 把双方拉在一起斡旋

单个处理，很可能解决不了问题，基本上听一个人一个劲的吐槽对方的不是，而且没完没了。

最简单的办法就是将他们拉在一起，比如建个小群，并且找几个相关且更核心的用户一起，大家一起把这个事说清楚。拉的时候，可以跟他们说：因为我觉得你们是不可或缺的人，你们很重要，所以我们必须重视这件事，所以把大家拉在一起，我们真心希望能够帮助你们和好。

他们一定还会在群里吐槽，有可能还会继续吵架，大可以让他们把该说的话都说了，前提是不能过于激烈，适时候可能让他们打住的。

然后就是大家一起劝，这块可以随意发挥，比如可以让他们换位思考下对方的感受，大家互让一步，等等。

这时候，如果能解决了更好，如果不能解决怎么办？再单独和他们分别去聊，只要你足够用心，整个过程下来，基本上是可以说服的。

3. 处理单个用户矛盾需要注意的几个问题

这里面也有很多小细节，是需要注意的。我之前也吃过很多亏。

（1）群里吵架，尤其是在核心用户群里，官方人员必须出面，将其他打住。群就像公众场合，那么多人看着呢，吵输了意味着丢面子，所以只会激化矛盾，不可能自然解决（今天这个话题不是打情骂俏，是真闹矛盾）。

最简单粗暴的方式，往往是最有效的，直接把当事人踢出群。否则很快就会有第二例事件发生。

（2）过于追究谁对谁错。当用户之间发生矛盾，那谁都会觉得自己是委屈的，有时候到底谁对谁错，并不是那么重要，你过早下结论，或者下过重的结论，都会对用户产生打击。把一方拍死了，他自然就离开了。

这个世界上，没有那么多会主动认错的人，因为这是人性，在公众场合更不会，因为面子。

既然你想把他们都留住，就不要把重点放在谁对谁错上，但结论还是得下的，双方各打三十大板，因为双方一定都有不对的地方，点出来，双方都认可即可。

（3）不懂换位思考。发生这种事，用户要的是什么？要的是安慰、心理平衡而已。做用户运营，有一个关键点就是顺着用户的思维去思考问题，而不是试图纠正用户思维。不懂换位思考，往往处理起来很极端、冷血和粗暴，往往解决不了问题。

二、当用户组织发生矛盾时，该如何处理

这个才是难点，我也在这块跌过不止三次跟头。记得当年我把迅雷第一美女博主引到猫扑上，后面跟的是一票人，因为一个选秀活动跟本地用户发生矛盾，同样是一群用户。我一直极力斡旋，试图挽回双方的心情，结果就是：美女博主及其后援团集体退出，与之发生矛盾的本地用户亦从此不再活跃了。等于全部丢失了。

分析背后的几个原因，大概有以下几点：

用户组织都是群体用户，不同于单个用户。你跟他们的用户代表斡旋也好，在群里斡旋也好，毕竟是官方，不能舔着脸说话，需要站在公允的角度上说话，但是结果就是，他们都会认为你是向着对方，而并不是为他们好。 群里都有内奸，或者试图挑事、唯恐天下不乱、看热闹的人。你的每一句话，都可能会被截屏（哪怕是跟个人说），进而传到对方那边去。只会激化矛盾，而解决不了问题。 他们会把面子看的更重，把谁对谁错看的更重，毕竟是个群体，一方输了就代表他们全败了，以后还怎么混？

那么，这个时候应该如何处理呢？

1. 了解基本的事实真相

这点原因同上，只是背景可能更复杂一些，出现多个现场，还原事件难度更大，当然也可以听下第三方的意见。

2. 直接按照平台的规则处理，摈弃任何感情因素

个人用户是可以考虑情感因素的，用户组织发生矛盾，了解情况可以，斡旋无效，这点上你可以彻底死心了。绝对不能掺杂任何感情因素，这个时候，用户是不会跟你讲感情的。

发生矛盾的双方，哪些地方触犯了平台的规则，直接该说的说，该罚的罚，比如活动，刷票的取消参赛资格。

所以我说过，制定规则，是运营人员必须要做的一项工作，这种时候就会发挥作用了，如果你规则没说，那就意味着用户触犯了也没错。

官方对整件事的所有判断，必须完全站在平台、规则的角度上，包括你的任何说辞，在群里，或者在字面上，对任何人，都要客观、公允。

接下来呢？接下来就是等这件事淡化，直至结束。

3. 为什么要这么做？

因为你没有别的选择，双方要的就是你的态度，那么多人看着，就得把最客观的态度拿出来。

这样做的好处就是，最坏最坏的结果也可以保住一方。但至少总比都丢了强。

前车之鉴，不止3次，不信你可以试试看，或者有更好的处理方式，类类洗耳恭听！

总结

我们常说要重视用户，但现实是，很多平台却跟用户离的很远，扎的不深。

用户的需求并不是那么复杂，有时候他们只是需要一个知心人，谁对他们好，他们就跟谁。用户找你，第一次不理他们，第二次不理，那就没有第三次了，他们这辈子都不会再找你了。因为在他们眼里，你心里没有他们，他们心里也就不会有你。你就代表你这个平台，你的平台已经没前途了。

用户要的很简单，就是一个态度！

今天说的这个话题，很常见，但也非常难处理，希望类类以身试法并写下来的这些文字，对大家能够有用！

#专栏作家#

类类，微信公众号：类类有话说，人人都是产品经理专栏作家，前360手机粉丝运营总监、猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监，现蚂蚁金服芝麻信用产品运营专家。

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