透过四大经典案例来看SaaS公司如何降低客户流失率

降低客户流失率是SaaS公司实现利润增长一大行之有效的方法。本篇文章为大家提供了四家SaaS公司如何降低客户流失率的经典案例，供大家借鉴学习。

对SaaS公司来说，MRR(Monthly Recuring Revenue）无疑是第一黄金指标，而客户流失率（Churn）则是这一指标的杀手。

根据Bain and Company的调查，客户流失率每降低5%，SaaS公司的利润会增长25%-95%。

用Baremetrics模型来对比一下会更直观。在起始MRR不变的情况下，5%的客户流失率和13%的流失率会导致十个月以后收入差几乎一倍之多。

本文将通过六大SaaS公司的成功案例来解析如何降低客户和收入的流失。

一、Goove：深挖客户退订原因，将客户流失率降低71%

作为目前最成功的客户在线管理软件之一，Groove在2012年也曾面临流失率的难题——4.5%数字尽管看起来不高，但是对于他们的商业模式来说却是很危险的。

2013年1月，Groove的管理层决定改善这个指标的时候，却发现他们根本还不知道客户为什么丢了。如果这个都搞不清楚，怎么去改善呢？

于是Groove采取了一场系统性的彻查，仔细研究退订客户的行为。很快他们就发现，那些退订的客户在退订前都发出过信号，比如：

第一次停留时间：通常，那些仔细阅读了软件如何使用的用户，第一次停留的平均时间为3分18秒；而那些退订的客户的第一次登陆的平均停留时间只有35秒。 登陆频率：正常用户平均每天登陆4.4次，而流失的客户退订之前平均每天只登陆0.3次。

发现这两个退订前的红灯信号之后，Groove开始付诸行动。

首先，向那些停留少于2分钟的客户发邮件，向他们提供一个5分钟的Skype通话，帮助客户更好的了解软件。

这一邮件的回复率达到了26%，有40% 的客户在Skype聊过之后选择了续订。

而对于那些注册之后十天之内登陆小于两次的客户，Groove发出的邮件是这样的：

这一邮件的回复率是15%，其中有一半以上的客户最终也选择了续订。

通过识别客户退订之前的预警信号，Groove大大降低了客户流失率。同时，利用收集到的信息，Groove改进了客户注册和登录的流程，效果非常显著，客户流失率降低了 71%。

二、Dropbox：为客户设置目标并奖励目标完成者

提到利用邮件来降低客户流失率，很少有公司能够超越Dropbox。这家公司设置里程碑目标，触发机制和奖励机制来鼓励客户使用他们的APP。

可是，我们每个人都会收到满天飞的垃圾邮件，通过邮件递送的信息通常会被忽略。这对Dropbox也不例外，但是他们有办法胜出。

以下是给尚未下载Dropbox应用的潜在用户发的邮件：

同时，Dropbox通过奖励那些采取了关键行动的客户，在降低客户流失率上又前进了一大步。比如说，通过Email，Facebook或者Twitter邀请好友加入，可以获得免费空间升级。这一举措使客户注册量增加了60%。

找到导致客户流失的关键节点，回馈客户一些有价值的东西，是一个值得SaaS公司借鉴的方法。

三、Mention：通过改善沟通方法将流失率降低28%

Mention帮助客户追踪他们在网上被提及的行为。比如，用户在Ins或者Twitter上Tag你的公司说了什么，或者某篇点评类的博客是怎么评价你的产品的。

像大多数SaaS公司一样，Mention在获得了用户注册数量的里程碑式的成功以后，开始担忧流失率的问题。当用户从50,000增长到200,000时，流失的数量也开始让他们坐立不安。

为了改善这一问题，他们从几个显而易见的事实开始着手。比如说，那些付费用户或者免费试用收费版的用户，比那些免费版注册用户更有容易转化。同时，他们也发现，对收费版本免费试用的客户推送邮件很见效。通过鼓励他们尝试软件新的功能，Mention有效的提高了这部分客户的转化率。

接下来，这家公司做了一个三个月的计划。他们通过Intercom.io把客户根据付费类型分级，然后对那些最有价值的客户推出了实时在线支持的新功能。

Source: Kissmetrics

他们将免费版用户的在线支持更改为每4小时处理一次，这样团队省下了至少50%的时间，为那些付费用户和试用期用户提供更有利的支持和沟通。

这一做法的效果十分显著，客户流失率降低了28%,公司的指标更加健康。

四、Baremetrics：移除账户的自助取消功能，将流失率降低63%

Baremetrics的创始人在一篇博客中读到了客户流失率的问题。当他回头看看自己的公司时，被数字吓了一跳，2014年初，客户数量流失率为10.3%，收入流失达到了13.1%。

Image Source: Baremetrics

如果这样下去，再怎么增长都无济于事。管理层迅速采取了行动。

他们采取的第一个也是最关键的行动是取消了账户登录之后的注销按钮。对于很多SaaS的用户来说，这一功能非常方便；但是对于SaaS公司来说，却是很大流失口。为客户提供方便以让他们退订吗？

Baremetrics 认为这不合理。

这样做处于几大考虑：

首先，公司可以更好的收集用户反馈，他们究竟为什么想退订。原来的取消界面上可选的文本框远远起不到收集真实意见的效果。 同时，至少有15%的客户因为要跟Baremetrics联系才能退订而选择了继续使用。很多客户根本就不知道他们一直想寻找的某个功能原来Baremetrics就可以实现。 最后，Baremetrics关注于与客户更好的沟通。如果想让客户更多的了解软件的功能，需要提供这样的工具给他们。所以公司做了很多在线讲座，扩大了支持团队，在邮件群发中更多的推送更新的软件功能，以及教给客户这一软件如何帮助他们提高工作效率。

短短几个月的时间，客户流失率就降低了63%。

借鉴以上这些做法，彻查客户流失的原因，降低流失率，才是SaaS公司实现可持续增长的长久之道。

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作者：Mark Hayes，公众号：ROCKETSHP

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