方法论：后台产品运营之道（一）

后台产品与C端产品一样，只有运营得好，才能更好地达成产品目标。本文讲述：“为什么做后台产品运营？”以及“后台产品运营都需要做什么？”

一、后台产品为什么要做运营

产品运营，根本目标是拉动用户活跃——运用各种运营动作达成产品目标，获取尽可能多的用户，提高用户粘性，促进用户活跃。

基于运营目标，可衍生出各种运营指标：PV、UV、复购、转化、活跃用户、新客等等。

这些指标似乎和后台产品不太相关，所以有人认为：后台产品不需要运营，因为都是公司内部的员工使用，pv这些指标貌似不太适用。

虽然后台产品与C端产品不同，但同样也是需要运营的。只有运营得好，才能更好达成产品目标。

后台产品，按照使用场景维度分为两大类：

“业务强依赖”（简称A类产品）型产品：即要完成某一业务动作，必须使用对应的产品。例如，流程类产品——必须要走线上流程，才能达成业务流转动作。 “业务弱依赖”（简称B类产品）型产品：即对业务有辅助作用，且不会阻碍业务动作的产品。例如，数据分析类产品——有它更好，能够更方便的分析数据；没有也不阻碍业务的工作，只可能效率会低一些。

以上这两类产品都需要运营。

对于A类产品，大家可能会有疑惑：这既不需要提升用户数量，又不需要提升用户活跃，为什么要运营？

不需要提升用户数量：产品的服务对象就是特定的用户群体，相关的业务用户必须要用，与业务不相关的用户一定不会使用，所以不存在提升用户数量。例如，内容发布平台——只有编辑才会去使用，销售人员是不会用的。 不需要提升用户活跃：特定的业务场景才会使用产品，例如：ERP的进货管理——只有在进货场景发生的时候才会被使用，不进货的时候自然不需要提升用户活跃。

对于A类产品，也是需要运营的，只是运营的工作目标不同，动作不同而已。目标也很明确——就是要帮助用户更好的使用产品，只是运营难度比较高，很多人不知道该如何入手而已。

对于B类产品，似乎更好理解一点。

此类产品更靠近C端产品一些，虽然是特定用户群体，但是用户却不依赖该产品，因此有一定的运营空间，来提升用户数量。但这远远不是运营的全部工作，这类产品的运营相比A类产品而言，比较容易入手，还是有一些动作可以做的。

二、后台产品运营都需要做什么

对于A类产品和B类产品，有一些通用的运营动作：

1. 编写产品使用手册

由于后台产品的目标用户群是企业内部业务部门，产品的业务相关性强，逻辑复杂，流程繁琐，因此用户需要一定的学习成本，需要有产品对应的使用手册、详细讲解产品的使用方法。

一般使用手册需要按照系统角色不同分开编写。

例如：销售人员要学习“如何填写拜访记录？”；销售总监则需要“学习如何查看拜访记录？”。

2. 用户培训

后台产品的运营目标是让业务部门更好的使用产品。而在产品上线后，仅仅只有产品使用手册，对于用户来说，要学习厚厚的文档是一件很浪费时间的事，所以积极性不高。因此，培训就是一个很好的方法——可以通过组织线下或线上的培训，直接触达用户。

从效果来看，文档大于视频大于直播大于现场培训。

3. 产品宣导

产品上线后，如何能让用户知道呢？

就需要进行产品宣导，宣导的目的就是：让用户知道产品已经上线，并了解“产品功能是什么？”“解决什么问题？”。

对于集团型的企业，尤其是异地办公的企业来说，宣导是一件非常困难的事，需要运营同学运用各种方式进行产品传播。

常见的宣导方式分为线上和线下：

线上可以在大家每天都使用的系统中增加通知，也可以通过IM工具发送推送通知 线下的方式可以制作一些传单，海报，易拉宝，放在食堂、厕所等人流量大的地方，增加曝光度。

宣导的内容可以是文字、图片、视频，更好的方式是场景化视频宣导。

比如：拍摄一段短片，以一个用户的角度，结合日常工作，讲解产品的使用方法（好的故事要有持续性，树立演员的品牌形象）。

4. 收集用户需求

运营的一项重要工作就是连接产品与用户，正向的是将产品推给用户，反向的则是收集用户的声音。

用户在使用产品的过程中，一定有使用反馈，大部分是问题。因此，需要运营同学收集并整理用户的反馈，输出用户需求跟进表，用来跟进需求进度并及时反馈给用户，形成流程闭环。

5. 问题咨询处理

用户在使用产品的时候，遇到问题怎么办？

一般有两种方式：

查看用户帮助文档（如果有的话） 请求人工服务，咨询运营人员。所以，运营同学还要处理日常的各种问题咨询（有的企业有专门的客服组来处理咨询问题）。

6. 数据分析

运营同学应该是数据敏感的。

数据的作用是：发现规律，发现问题背后的问题。

后台产品同样需要看数据，尤其是B类产品，需要通过数据观察用户使用情况，进而进行一些运营动作或产品优化。

A类产品的独有的运营方法：通过产品找到业务优化的点。

好的产品是可以引领业务的，而对于A类产品，很多同学不知道该如何通过运营，提升产品价值。

这里我有个建议：通过产品的数据表现，可以找到业务的优化点，反过来去提升业务能力。

例如：一个审批流，如果某一个审批环节的驳回率过高，就要考虑业务上是否需要优化。通过优化用户填写规范性，来提升通过率，提高业务效率；

又比如：可以设置埋点数据，查看整个产品流程中各个操作的时间周期，来发现时间最长的操作过程。通过优化这个过程，提升业务效率。

B类产品的特殊运营方法：

打通业务渠道，推广产品：后台产品运营同学的一个很大价值就是客户关系，也就是和业务部门的关系。对于B类产品，很好的一个推广方式，就是自上而下。因此建立与业务部门leader的良好关系，对工作的展开有很大的促进作用。 维护活跃用户群，经常沟通：B类产品，是需要用户粘性的。让用户养成使用习惯，需要运营同学做很多工作——维护一个用户群（可以是IM群，微信群等），在群里经常进行产品宣导，解答用户问题，提高用户体验，提升产品使用率。 关注行业内同类产品，提出优化建议：好的运营同学需要有广泛的人脉，尤其是同行业的人脉。由于后台产品的封闭性，因此获取同行的产品情况十分困难。这就需要运营同学通过关系，了解到行业内部其他公司是如何做产品的。这是优秀运营同学的一个很好的个人能力体现，当然也需要平时的积累。

以上就是我理解的：“为什么做后台产品运营？”，以及“后台产品运营都需要做什么？”。

 

作者：辉哥。微信公众号：huigezaji

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