用户运营是互联网公司专属？不，传统行业也非常需要

本文笔者将与大家讲述：传统行业该如何迎上企业数字化、产业互联网化的发展趋势，掌握用户运营的基本逻辑与思路？

关于用户运营，过去是互联网公司才会常提的词。随着互联网后半场产业互联网化、企业数字化等的发展，传统企业也开始或主动、或被动的开始了“用户运营”。

其中某个景区的运营小伙伴和我聊到，她们景区最近开始做数字化体系的布局，然后也在边学边尝试做精细化用户运营。不过她感觉有些力不从心，网上学习到的理论，和实际情况有些不符。

比如：

有人讲：做用户运营的核心，就是做核心用户的运营，建大大小小的群维护好KOL，陪用户聊天，或者是想办法提升用户的留存和活跃。 有人讲：做用户运营的核心，是分层、分类、分阶段；是用户成长体系的搭建；是用户个性化推送策略的制定（且这套方法的使用仅适合产品日活10万级的用户量以上）。

然而，实际情况是：建了很多游客群，群里不是广告满天飞，就是群不活跃。发红包活跃气氛时，抢红包的不少，谈正事时，大家都不说话。而且景区自媒体粉丝量不过数十万，用户消费频次又特别低，产品日活多数情况不足100人，所以好像使用用户分层、分类、分阶段的方法也用不上。

那么，传统企业应该怎样做好用户运营呢，首先我们要从做整体运营的价值开始讲：

整体运营价值=有效用户量×平均单体用户价值

也就是我们运营工作，多数情况下，要么是解决如何提升“有效用户量”，要么是解决如何提升“平均单体用户价值”。

如何提升有效用户量这个问题这里不过多讲，在我的一篇文章《创业公司如何做用户增长的基本逻辑与思路》里讲的有。

提升平均单体用户价值这个问题，对互联网产品来讲，包含的变量比较多，可能提升的单体用户价值是直接与钱有关，与流量售卖有关，又或者是与其它什么变量有关。对于传统企业来讲，提升平均单体用户价值，直接就是与钱有关，也就是要在每个用户生命周期里赚到更多钱（至少我目前发现的事实情况是这样的）。

如何赚到更多？

我们可以拆解一下收入指标，收入=流量×转化×客单价×重复购买率

这个公式里面有三个关键词可以指导：我们如何做好用户运营、转化、客单价、重复购买（流量这儿不讲）？

这3个关键词，接下来我们详细讲讲。

一、转化

转化也就是用户转化路径的设置，从接触用户到用户最终愿意付费的整个流程的设计，这里的整个转化路径分两个方面：

第一个方面：多个自媒体内矩阵载体联合运用时，用户转化路径的设置（公众号、小程序、个人号、社群联合运用）。

比如：

某景区的用户转化路径是这样设置的：

通过定制开发的网页做用户转发朋友圈门票免费送，裂变传播——吸引更多游客来到景区——把来到景区的游客转化成关注公众号的用户——通过公众号给用户推送更精准的信息，促进用户消费景区更多的二销商品——消费者离开景区，进行二次精准营销，吸引更多用户前来消费（为什么用开发的网页做裂变传播呢？当然是为了避免被微信封号了）。

又比如：

某做健身服务课程培训的公司，用户转化路径是这样设置的：

针对健身感兴趣的用户，通过引流到公众号——将公众号的流量，转化到社群上免费课——再引导转化到新社群上付费课——通过小程序来引导裂变传播。

一般情况，几个载体同时运用时，公众号主做用户沉淀，小程序主做交易、裂变，个人号、社群主做转化。

第二个方面：在某个具体的小节点上做细致的流程转化设置。

比如：

还是某景区，怎么把入园后的用户转化来消费更多二销商品，大概可以这样设置转化流程：

线下贴上引人注目的抽奖海报——游客关注公众号抽奖——抽到某个项目的代金券——用户使用代金券，开始体验项目。

又比如：

还是某健身服务课程培训公司，如何把公众号的用户转化来上免费课程，大概可以这样设置：

文章推送——直接进群/加客服微信进群——群里上课工具选择——上课前手动@提醒大家——上课中发送课程截图到社群——课程结束后放回顾到社群——课程结束后引发大家讨论——部分精彩内容发朋友圈分享。

这方面要做的就是细化流程，不断打磨每一个转化用户的节点。

二、客单价、重复购买率

把提高客单价和提高重复购买率组合在一起，就可以理解成是要提高用户的终身价值。

如何提高用户的终身价值？

——答案是：做好用户生命周期的管理。

如何做好用户生命周期的管理？

——这里有2个实操方法：标签化管理和个性化推送，用户成长体系打造。

接下来一个个的讲：

三、标签化管理和个性化推送

顾名思义，就是为你产品的用户打上标签，标签可以帮助你分类统计客户的类型，方便你进行用户管理的同时，还可以根据不同用户的喜好进行分类营销。

打得标签越多，越详细，用于用户分析的依据就越多，就能更针对性的给出解决方案。

不过现实情况中，会出现而且会大范围的出现，你们企业没有开发APP（也没必要），没有自己做公众号的深度开发，而是接入第三方saas系统，这个时候打标签会有一些局限性，不过没关系，这些saas系统会解决你大多数的打标签问题。

比如：你的公众号接入了某电商类的saas系统，你打标签的时候可以从以下几个条件来打标签。

最后一次消费的时间 累计消费次数 客单价 累计获得的积分 曾经购买过的商品有哪些

以上的归类并不是绝对，并不是唯一，也不是标准，大家要针对自己产品中的用户特点，建立起属于自己的的用户标签体系。

打标签的时候，可以只满足一个条件，或者是必须同时满足几个条件才可以。

假设你是一家做生鲜品牌连锁店的用户运营工作人员，格外注重细分人群的运营，你通过打标签的方式来运营不同的客户群体。

你可能会做以下动作来运营好用户：

购买过水果的用户，你会打上“爱水果”的标签，下次有什么新鲜水果上市或者是做水果促销活动的时候，会定向通知有“爱水果”的用户前来购买。 购买次数在3次以上，最近购买时间在30到60天之间，累计消费金额500元以上，此类客户为重要客户，并且即将流失，标记出此类客户发放优惠券来挽留。 通过不同渠道进到公众号的用户，你会打不通的标签，之后制定的运营策略就是不同渠道进来的用户你会推送不同的商品，以及甚至促销价格上也会有所不同。 对贡献价值高的用户打上标签，然后找出这些用户的属性，进行用户分析，这样可以反向的让广告投放渠道更加精准。

如上所讲，只有用户标签化以后，才能做到千人千面、精细化、减少成本、增加营收、同时不过度骚扰用户。

四、用户成长体系的打造

用户成长体系，是基于用户视角，用户一步一步的成长过程，就像玩游戏时升级打怪一样。

我们为什么要做用户成长体系的打造？

原因有2点：

1）用户忠诚度的培养，更好的维护用户关系，促进消费转化。

搭建用户成长体系时，以积分为核心，用户发生某些行为时可以获得积分；不同的积分对应不同的等级，不同的等级可以获得不同的服务。

比如：海底捞用户成长体系的搭建，根据消费者消费的金额来赠送积分，不同的积分又分别对应到红海会员、银海会员、金海会员、黑海会员等不同的等级，不同的等级又会对应得到不同的“会员权益”。

2）我们希望通过将用户等级分出三六九等，让不同阶段等级的用户享受到不同程度的优质服务，提高用户的价值贡献。

比如：当你是滴滴青铜会员时，你得到的优质服务非常少；当你是滴滴钻石会员时，你就可以获得直达通道，优先叫车等多种优质服务。

最后，今天写的内容浅谈了传统企业如何做用户运营的基本逻辑与思路，没有太多实操性内容， 未来会持续写一些更具有实操性的内容，以弥补本篇文章的不足。

 

作者：丰宪飞，某互联网创业公司合伙人兼运营总监，对战略、运营、营销、销售、产品、项目管理有深刻的思考和理解，微信公众号：小飞哥笔记，个人微信：f1506620495)

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