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淘宝客服机器人应答功能升级场景说明：
1、消息条数
消费者发起一次咨询消息后，机器人可在消费者发送咨询后的5s内，最多回复3条消息。
消息统计中包含文本、图片、链接、卡片等各类消息形式。
该规则对全自动和辅助模式均适用。
2、转人工
消费者发起转人工（包含机器人发起、消费者点击「转人工」按钮、平台干预转交等所有渠道）且转人工成功后，在转人工成功后的30分钟内，将拦截商家辅助自动应答。
3、售后场景
在平台识别的重点售后场景中，若平台参与干预并发送相关干预提示，将拦截机器人全自动及辅助应答；若平台识别了场景但不干预，则不会对机器人应答作任何介入。
目前上述重点场景包括：被拒绝退款、催促退款（已有退款订单产生）、催促发货（已经超时发货）。
全自动应答时，拦截机器人应答的同时，将自动发送转人工引导（效果见下图）；辅助应答时，拦截后无其他动作。
全自动机器人拦截、辅助应答拦截、全自动机器人不拦截（平台未干预）。
4、负面情绪
在消费者表达强烈负面情绪（如辱骂、威胁等）、有投诉倾向时，将拦截机器人自动辅助应答。
5、负反馈
在消费者点击辅助应答中的负反馈按钮后的30分钟内，将拦截机器人自动辅助应答。
