文章 什么是顾客关系断裂

　　顾客关系断裂定义为“由顾客决定终止与现有商业关系的过程” 他把关系断裂分为完全断裂和部分断裂，前者指顾客做出结束关系的决定，这一决定无法取消并且顾客无意回头，后前指顾客在某种程度上仍然使用企业的产品。

顾客关系断裂

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文章 顾客关系断裂的原因

　　(一)企业和竞争环境方面的原因 　　根据顾客满意理论,顾客满意是顾客对产品和服务的感知价值与自己的期望之差的函数。如果顾客的需求得到了满足,即感知价值达到了期望,顾客就会满意,否则就不满意。如果感知价值大大超出了期望,顾客会愉悦。一般...

顾客关系断裂

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文章 顾客关系断裂的防范对策

　　(一)把握目标顾客的合理期望以提高顾客让渡价值 　　任何企业都难以满足所有顾客的需求,企业首先应该根据自己的目标市场定位,舍弃那些期望过高而对于企业来说价值过低、难以给企业带来理想利润的顾客;然后,通过调查和分析判断、与顾客互动沟通,...

顾客关系断裂

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