危机管理：危机处理的基本对策

危机事件的发生对不同的公众产生的影响也不同，因此必须对症下药，针对不同的公众，根据其受影响的程度及其行为心理，采取不同的应对措施。

1.对企业内部的对策

迅速成立处理事件的专门机构。由一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同各有关职能部门的人员组成有权威、有效率的工作小组。

制订方案，协同行动。工作小组要迅速判明情况，制定对策，并通告全体人员，统一口径。

及时传播信息。所制定的处理危机的基本方针、态度、立场观点和有关事故的真相等，要及时地向外界发布。

善后服务。如有内部伤亡，应立即通知伤亡者家属，采取果断措施进行救护或善后工作，安抚各有关人员；如属外部事件，应立即组织队伍参与抢救或应急服务工作。

2.对受损害者的对策

了解情况，承担责任。认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，向受害者表达歉意并通知有关各方。

倾听意见，赔偿损失。冷静地倾听受害者的意见，了解受害者的有关赔偿损失的要求。

把握分寸，表现风格。如受害者确实提出过分的要求，要大度、谦让，不能在事故现场与受害者发生争辩。应在合适场合单独与其商议，有分寸地让步，拒绝时，要注意方式、方法。

提供善后服务。给受害者以安慰和同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

尽快实现物质补偿。公布补偿方法及标准，并尽快实施。

3.对新闻界的对策

让权威人士发言。公布事故最好是企业总负责人，如厂长、经理等。

统一发言口径。如何向新闻界发布事故消息，发布时如何措辞，应事先在企业内部统一认识，统一口径。

语言表达应给人留下深刻印象。说明事故时应简明扼要，尽量避免使用专业术语或晦涩难懂的词句。否则，可能会让新闻人士产生敷衍塞责或者故意遮掩的不良感觉。

切忌推测。要谨慎传播，在事实完全明了之前，不要对事件发生的原因、损失以及其他方面的任何可能情况进行推测性的报道。

提供准确的消息。一方面主动向新闻界提供清楚、准确的消息，公开表明组织机构的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道；另一方面对重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免报道失真。

4.对上级主管部门的对策

及时汇报。事故发生后，及时向企业直属的上级主管部门真实汇报，不要文过饰非，更不能歪曲真相。

做好危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留的问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后工作来挽回影响。

危机善后工作内容

1.进行危机总结、评估

2.对问题进行整顿

3.寻找商机，探索经营的新路子

危机管理是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。

定期、及时联系。在事故处理中，应定期报告事态的发展，及时与上级主管部门取得联系，求得上级主管部门的指导。

总结报告。在事故处理后，详细报告处理经过、解决方法以及今后的预防措施等。

5.对业务往来机构的对策

传递信息。尽快、如实地传递事件发生的信息。

传递对策。以书面的形式通报正在采取何种对策。

当面解释。如必要，还要派企业员工直接到各个机构当面解释。

传达处理经过。在事故处理中，定期向媒体和公众传达处理经过。

书面致歉。当事故处理完毕，应用书面的形式表达诚挚的歉意。

6.对消费者的对策

疏通零售点渠道。通过零售点渠道向消费者散发说明书面材料。

疏通报刊言行渠道。如有必要，还应通过在报刊上登载广告来说明事故经过及其处理方法和今后的预防措施。

7.对消费者团体代表的对策

热情接待消费者团体代表。如对方前来询问，不能拒绝会见，要热情接待。

以诚相待，不隐瞒事故的真相。消费者团体代表消费者，其在新闻界也很有发言权，所以，应该慎之又慎。

8.对当地社区公众的对策

企业出面登门道歉。如当火灾、爆炸等突发事件出现在企业内部，并给当地居民带来了损失时，企业应以组织形式出面，向当地居民登门致歉。

员工出面分别道歉。根据事故的性质，也可以派遣本企业的员工去每个家庭分别道歉。

发表致歉广告。在全国性的大报和地方报纸上分别刊登致歉广告。

赔偿损失。必要时，应赔偿经济损失。