顾客投诉处理的内容

　　其中公平包括:交互公平(顾客在投诉过程中所受的待遇),程序公平(对顾客投诉处理过程),分配公平

　　“令顾客心情晴朗”的顾客投诉应对原则包括以下几个步骤。

　　1，控制你的情绪:当顾客发怒时，门店工作人员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过 容易中动，丧失理性，以暴制暴”。这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。

　　2．倾听顾客诉说员工的情绪平复下来后．需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题 而应先抚平顾客的情绪 然后再解决顾客的问题。

　　3．建立与顾客共鸣的局面共鸣被定义为站在他人的立场理解他们的意图的能力。它与同情不同 同情意味着被卷入他人的情绪并丧失了客观的立场。

　　4．对顾客的情形表示歉意:我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方可以控制情绪。

　　5．提出应急和预见性的方案:在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后．双方的情绪得到了控制．现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于如何沟通处理 解决顾客的问题。