顾客投诉处理对企业的意义

　　1.顾客投诉是有价值的信息来源渠道。美国著名的市场调研公司TARP{TechnicaIAssistanceResearchPrograms)研究显示，相对与传统的市场调研方法，如样本收集、观察法．从顾客投诉中所获的量化数据信息，更准确、更及时、更节约成本，从投诉中反馈的信息．不仅有助于改善产品的内在质量．更准确揭示了在产品设计、安装、分销、售后服务、维护等方面存在的问题，为进一步提高顾客对服务和产品的全面感知质量提供了有价值的信息。

　　2.顾客投诉是赢得消费者忠诚的机会。这是因为当有消费者投诉时．其实是给企业一个修复产品服务失败，重新赢得顾客满意的机会。那些提出投诉并对企业所进行的补救结果感到满意甚至惊喜的客户，他们大多数会继续购买该企业的产品．并将自己的经历正面口碑传播．其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意但不进行投诉的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户常常会不声不响地改变供应商，使企业失去挽留客户的机会。

　　3.妥善的投诉处理可以降低企业的营销成本。今天的市场是买方市场，竞争十分激烈。如何有效控制成本直接影响企业的竞争优势。营销研究揭示，企业为争取一个新客户付出的营销成本是维护一个老客户所付出成本的四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。显然竭力保留老顾客，对企业来讲．更能节约成本，更有效率。

　　4.投诉处理不当可能会对企业的声誉造成极大的伤害。顾客通常会将他们的正面和负面消费体验告诉周围的朋友，家人以及商业伙伴正面的口碑传播可以有效提高产品市场份额，而负面的则会损害产品的市场份额，更糟糕的是研究表明负面的口碑传播是正面的两倍以上。