客户期望的测评

　　1、客户的投诉，尤其是客户的合理投诉，是客户期望最具代表性的集中反映。因此客户投诉信息的分析处理、归纳整理，对客户期望的评测尤为重要。通过对客户有理由投诉进行信息筛选及过滤，提炼客户的期望信息，形成客户期望基础信息。

　　2、有计划的开展客户调研，主动搜集客户的期望信息。定期或不定期的开展外呼调研，按一定的规则，对客户进行分群分组，在不同的群组里随机抽取部分客户进行电话外呼调研，搜集客户的期望信息。

　　3、通过对其他呼叫中心（包括同行业或不同行业的）提供的服务内容、服务创新的密切关注，并参与具体的体验，对其各项关键指标进行监测，尤其是对“他有我无”的服务特色以及相对领先的指标（接通率、等待时长、操作的便捷性）的相关信息进行重点关注并搜集，形成具体的客户期望基础信息。

　　通过以上信息反馈机制以及监测体系，实现对客户期望基础信息的汇集，同时组织相关部门、相关人员对基础信息进行周期性的评测，对客户期望分级分类管理，哪些期望是可以不需要投入大量资源就可以达成的，哪些期望在中长期是可以达成的，哪些期望是无法实现而需要正确引导的，并根据客户期望的不同级别，设定不同的分值，最终输出客户期望评测结果表。

　　客户的期望产生主要源于对产品或服务的功能认知之外，还受其参与其他类似服务的体验影响，，因此建立起行业指标监测体系，对客户期望的评测也有着重要的意义。