客户期望的管理

　　从“客户满意三角定律”来看，虽然客户期望是反作用于客户满意，但也并不是越低越好，如果客户期望一旦很低，那说明客户对服务或产品无所求，也即可有可无，更谈不上满意及忠诚。因此，要做到合理调控客户的期望，一方面要积极面对客户的期望，不断的改善自我的服务，另一方面则要合理的引导客户的期望，从源头出发，尽可能的规避客户“不合理期望”的出现。

　　（一） 实行分层分级服务，严控宣传引导环节

　　分层分级服务，已经在各行各业的呼叫中心得到有效的普及和推广，比如VIP客户、普通客户等服务层级，针对这些层级，设置了不同的服务内容和服务资源，且有明显的区别。毋庸置疑，这为VIP客户提供了优越的服务体验感知，但在另一方面，如果宣传引导方式或途径不当，这些特殊的服务信息就可能会被普通客户所获知，普通客户在不知情的情况下就会形成相应的期望，而在实际的客户体验中却不能为其提供，以致造成客户的不满。因此，在实行分层分级服务的同时，配套的宣传和引导尤为重要，在VIP客户的彰显尊贵以及普通客户的期望管理两者之间找一个最佳的平衡点，建议在分层分级的宣传上，选择在VIP客户内部传播服务的特色并做出与普通客户服务内容鲜明的对比，以凸显VIP的价值，而谨慎采用大众媒体方式进行传播宣传。

　　（二） 从细节入手，做好对客户的承诺管理

　　对客户的承诺，也是影响客户期望的重要因素。呼叫中心作为与客户接触最广泛的渠道之一，客户承诺对客户期望的影响更为明显。呼叫中心可以借鉴客户期望评测结果，一方面优化流程，尽可能的弥补与同行的指标差距，另一方面，重点关注与客户的接触细节，严密把关每一处对客户的承诺细节，在对客户做出承诺时多留一些余地，坚决杜绝为迎合客户意愿而开“空头支票”的现象。

　　（三） 创新服务，避免造成客户的思维定势

　　客户的思维定势，是客户期望控制的天敌，一旦形成思维定势，客户对服务体验的感知就会成为习惯，认为理所当然，随之而来的客户期望也会水涨船高。因此，为避免客户的思维定势，必须不断推陈出新，以变应变。呼叫中心专家座席的设置、IVR引导语及相应流程的变革、客户问候语的优化、呼叫中心多媒体服务方式等创新型服务举措，不断给客户提供新的体验感知，有效的避免客户思维定势的形成，达到合理控制客户期望的目的。