什么是一级关系营销？什么是二级关系营销？

（一）一级关系营销

1.阶段特点

一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

2.具体做法

商家运用最多的就是频繁市场营销计划。所谓频繁市场营销计划，是指对那些经常购买或大量购买的顾客提供奖励，建立长期的、相互影响的、增加价值的关系，保持和提升来自老客户的收入。企业在实施频繁市场营销计划时，可以在企业之间联合进行。例如，新加坡发展银行有限公司、VISA 和高岛屋公司联合发起的忠诚营销，智能卡持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠。

一级关系营销的另一种常用形式是对不满意的顾客承诺给予合理的财务补偿。例如，新加坡奥迪公司承诺如果顾客购买汽车一年后不满意，可以按原价退款。

财务层次的营销是最低层次的营销，无法与竞争者真正拉开差距，因为这一层次的营销策略极易被模仿，难以培养消费者对企业的忠诚度。此外，如果企业频繁使用该营销策略会产生额外的成本负担。

（二）二级关系营销

1.阶段特点

关系营销的第二种方法是既增加目标顾客的财务利益，同时也增加他们的社会利益。在这种情况下，营销在建立关系方面优于价格刺激，公司人员可以通过了解单个顾客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。

2.具体做法

二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。以某种方式将顾客纳入企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。客户组织分为有形和无形两种。

有形的顾客组织是企业通过设立会员制、顾客俱乐部、顾客联盟等形式来与顾客保持长久的联系。这种顾客组织化的方法在许多大型企业都已采用，特别是在重复性消费比较多的行业，如百货业、旅游业、酒店业、高尔夫俱乐部、健康俱乐部等。例如，日本的任天堂电子游戏机公司建立了任天堂俱乐部，吸引了200万会员，会员每年付16美元会费，每月可以得到一本任天堂杂志，先睹或回顾任天堂游戏，赢者有奖，还可以拨打“游戏专线”电话询问各种问题。又如，哈莱·戴维森公司建立了哈莱所有者团体，拥有30万会员，向会员提供一本杂志（介绍摩托车知识，报道国际国内的骑乘赛事）、一本旅游手册、紧急修理服务、特别设计的保险项目、价格优惠的旅馆，经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价出租哈莱·戴维森摩托车。第一次购买哈莱·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格，在一年内享受35美元的零件更新。目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的48%，市场需求大于供给，顾客保留率达95%。

无形的顾客组织与有形的顾客组织不同，有形的顾客组织更多的是通过线下沟通和各种活动来密切与顾客的关系，无形的顾客组织则主要借助互联网、移动终端等现代设备，通过论坛、官方微博、网上社区等平台来发布商品信息，举办各类活动，吸引顾客参与交流，提升用户黏性，培养忠诚客户。无形的顾客组织利用企业与客户以及客户与客户之间的积极互动，使客户获得了经济利益以外的满足，很好地提高了客户的忠诚度。

当竞争对手也开始采用相似的财务层次营销策略时，社交层次营销就可以有效地帮助企业来保留客户。但在面临激烈的价格战时，社交层次营销可能会收效甚微，因为该层次的营销策略只能支持价格的小幅变动。