民生银行的线上线下一体私域数字化营销模式

随着银行数字化营销的不断加速，实时数据持续规模化应用赋能一线员工营销获客，企业微信全面应用提升私域流量经营和客户服务能力。

在客户注意力极度分散的当下，银行存在获客、活客、留客、营客等四大方面的难题，建立以企微为抓手的私域触达模式成为各大银行共同的认知。

根据民生银行本年度三季度财报，民生银行零售客户数11,646.87万户，比上年末增加633.09万户。其中，信用卡客户数4,707.06万户，比上年末增长4.88%，交叉客户累计1,540.48万户；零售贷款客户数289.32万 户，比上年末增加18.44万户；基础客群持续增长。

半年报显示，民生银行企业微信添加量达584.40万户，比上年末增加225.91万户，其中新客添加率82.89%，存量管户添加率13.08%。目标新客企业微信绑定率87.19%，建立连接率67.51%，客户账户入金率63.54%， 千元层级达标率26.52%，有效户层级达标率9.20%。

民生银行企微私域客户的搭建，离不开线上线下一体化客户开发和经营，有效进行了新客拓展和客户活跃度提升。

1.打造线上线下一体化客户经营模式。

民生银行拥有140家分行级机构（含一级分行41家、二级分行90家、异地支行9家）、1,206家支行营业网点（含 营业部）、1,088家社区支行、135家小微支行。线下机构可以有效的开拓新客、盘活存量、扩大客户规模，企微私域的搭建离不开总分支行机构的上下联动和策略实施。

通过打造线上线下一体化的客户经营模式，经营策略通过总行传达到各大分行，由分行落实策略的执行和实施，可以有效的将线下客户引导到线上企微，最终由客户经理做好触客经营，实现营销闭环、数据归因、有效沉淀精细化经营策略。

报告期内，共部署105个经营策略，覆盖率80.29%，经营断点补位策略整体成功率7.65%。

其实不难看出，银行的终端网点的客户导流和经营，与拥有线下门店的新零售行业有异曲同工之妙，新零售行业在企微私域的运营方面已经进入3.0阶段，数字化营销程度成熟度很高。

2.打造“听得懂，答得好”的拟人化AI智能外呼应用渠道

除了通过线下网点辐射更多客户进入企微，线上AI智能外呼成为今年来越来越多的企业选择，相比人工外呼获客规模更大，效率提升更快。

AI智能外呼系统与企微系统关联打通，智能生成客户画像，精准触达、筛选意向客户。报告期内，围绕客户旅程沉淀客户关怀、活动邀约、权益体系、通知提醒、产品营销五大类应用场景319个子场景，累计触达客户1,700万人次。

3.发挥企业微信新渠道连接作用， 补足经营断点

在银行的私域矩阵中，APP充当的是最后营销转化的角色，也就是说客户最终的下单落脚点是在APP上，在以往营销活动中，触客渠道更多是建立在短信、弹窗push、线下网点等传统经营渠道，效率低下，持续性走弱。

社交渠道是客户注意力最高的地方，而企业微信的直接触客能力无疑是最好的渠道选择之一。

民生银行擅长通过优化不同场景下的用户旅程来完善业务模式，深化细分客群专业化经营。通过企业微信这个触客载体建立与客户的链接。补足以往的经营断点，以用户体验为中心，内容运营为抓手，围绕用户旅程构建零售新客标准化经营体系。

 

4.建设完整闭环的全链路智能化流量经营体系

建设完整闭环的全链路智能化流量经营体系，加速客户分群、触点管理等方面的数字化、智能化转型升级，赋能用户增长和客群经营。

提高数字化营销与获客能力，提升数字化运营能力，开展规模化、智能化线上存量客户经营，成为客户随时、随地、随心 的金融伙伴，打造敏捷高效、体验极致、价值成长的数字化银行。

民生银行在不断持续打造成为一家“有价值”的数字化营销、“有温度”的数字化产品、“有深度”的数字化风控、“有效率”的数字化运营和“有依据”的数字化决策银行。

作者：飞诉增长