电力营销管理手册，【管理创新】电力营销如何赋能“万众创新”！

国家“十四五”规划中提出要通过科技创新推动数字经济，“科技创新”成为“十四五”期间的核心产业政策主线。国务院国资委正式印发的《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》中提出，“数据驱动、集成创新、合作共赢”等是数字化转型要坚守的理念，要推进产品的数字化创新。但当宏观愿景落实到微观业务创新层面，就会遭遇一系列的困境：哪些业务有优化提升空间？如何保证业务创新过程无遗漏？哪些业务可以进行数字化赋能？数字化赋能是一劳永逸还是持续精进？本文针对上述微观业务创新难题提出一套方法体系—“业务（微场景）靶向性创新法”，并结合客服中心业务做探讨说明。

传统“创新需求零散征集法”，

难以创造业务价值

何为创新需求零散征集法？

方法的开展逻辑如下图：

创新的目标与出发点是好的，想通过创新来解决业务问题，于是围绕业务人员的业务体验开展了广泛的调研，搜集了形形色色的各种需求问题。

为何难以创造业务价值？

该方法最大的问题是行动具有盲目性，虽及时通过信息化建设将需求落地，但美中不足的是：无法从整体业务的角度体现其价值电力营销管理手册，解决的业务问题“治标”未必”治本”。

以一个医疗例子简要说明，如下图：

如同肺炎，表现出的都是征兆，潜在的病灶聚焦在肺部炎症。对于业务亦然，如同业务症结A、业务症结B，泛泛的解决，本质上可能并没有切实解决任何一个问题症结。

如下图：广泛收集的需求为。而业务症结想要被彻底解决，A需要实现需求；B需要实现需求。因此，当把广泛收集的需求1~7全部实现时，业务症结A与B却并未根本性解决。

“业务靶向性创新法”，

破解业务症结、提升业务效能

前车之鉴，“业务靶向性创新法”需具备怎样的特质？

仍以医疗的例子来对比说明，如下图：

“业务靶向性创新法”需确诊问题，并针对性地提出方案，最终解决问题。因此该方法需具备2个特质：

“微场景+标准流程”构成“业务靶向性创新法”模型

阿米巴经营理念：将经营单位最小化电力营销管理手册，同时赋予其高效自主经营权，小单位阿米巴经营组自主决策，可以充分提升业务效能。当所有阿米巴都处于最高效运营状态，公司整体运营水平则会保持最高效率。

将业务创新与阿米巴理念对标，业务创新中的阿米巴可以按照岗位承担的微场景来进行划分，所有的微场景组合构成完整业务。而业务诊断对象则可以定位至具体的业务微场景。

六西格玛理念：通过界定、测量、分析、改进、控制流程反复精进循环，不断发现问题，整改问题，持续提升生产工艺的品质质量，提升良品率。将业务创新与六西格玛理念对标，定义微场景的创新流程为界定、监测、分析、整改、评估，通过流程持续发现业务微场景的提升空间，并实施提升。

将岗位职能划分为若干微场景，每个微场景通过监测、分析、整改、效果评估的标准流程进行创新。

实证研究：95598自助语音业务

聚焦诊断对象

95598语音自助服务主要由语音平台等能力来实现自助化服务，岗位可视为语音平台等自动化能力，微场景分为自助语音播报、自助语音菜单服务、智能客服机器人。

运行标准流程

就95598自助语音业务来说,其业务核心价值在于分流人工受理服务，希望可以做到尽可能的智能化，让部分用户可以通过电话自助的方式完成业务办理，减少人工话务压力及运营成本，如下图：

因此，95598业务语音自助办结率可以作为定量衡量场景价值的指标。

如上图：当用户监测到“微场景-自助语音菜单”办结率大幅度下降时，则反映该微场景能力可能存在不足，有创新提升的机会；或者当自助办结率综合指标对标低于行业的情况发生时，可以发现自助化服务能力不足，亦是发掘了创新机会。

围绕微场景，自助语音办结率低的问题，向相关方进行专题问题的采集、分析，发现问题症结，提出针对性提升方案。

配套的整改手段可能涉及管理优化需求及信息化优化需求两种，双管齐下达到场景能力优化的目标。

在方案实施后，通过系统监控能力，对微场景指标再次进行监控，真实评估整改方案实施效果，如图。若有所提升，说明本次创新方案的实施达到了预期效果。若并没有明显提升或提升不符合预期，可持续性进行调研分析，循环开展创新工作。

微观业务靶向性创新法，既提供了一套方法体系，同时也提供了一个业务精进契机，可以推动两个转变：

第一个转变是，将过往自上而下的创新推动模式转变为人人创新赋能模式，每人关注自身岗位微场景运行情况，主动发现创新机会；

第二个转变是，明明白白的投入产出回报，每一次创新实施均是为了提升业务微场景指标，而业务微场景指标又汇聚关联了宏观运营指标，微场景指标提升的同时，会牵引宏观运营指标的提升。

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作者

于伟

美编

邢笑睿

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