客户关系营销理论，变局下的营销模式升级-客户关系升级: 从关系营销到价值营销 2

从关系营销到价值营销的客户关系升级

前面讲到，工业品企业与客户之间存在三种客户关系，相应构成三种不同的客户界面，企业要想实现战略性的持续发展，就需要不断深化客户关系，从被动响应到相互适应，再到主动出击。

（一）升级产品，增值输出

客户越来越理性，产品需求越来越个性化、系列化。一方面，企业要不断引导好客户需求，让客户的需求可以在企业自身能力与成本可控的范围内的到满足。另一方面，企业要根据客户的关键价值需求，提炼与突出卖点，努力实现产品线的定期升级与周期性换代，让客户感受到厂家有形产品的表现力与增值作用。

（二）深化客情，及时回馈

对工业品的一对一的客户营销来说，深化客情是一项永恒无止境的工作，“没有最好，只有更好”。企业应该成立专门的客情部或大客户部，主要职责是处理客户投诉、定期开展客户满意度调查，确保全方位、及时顺畅的客情沟通。部分企业为了做得更到位，还在内部推出各种以“深化客情”为主题的激励措施，要求各部门围绕“提升客户满意度”，进行政策层面乃至组织层面的改革。

（三）精细服务，超值体验

工业产品的延展性在于，无形服务产品最能体现企业给予客户的差异性和增值性。企业应具备完善的服务体系，把售前、售中及售后各环节的服务与技术支持做到位，对于客户在研发、制造、营销，以及其他运营方面的价值需求，企业都应快速做出反应，给予客户高效率的服务体验。

（四）战略同盟客户关系营销理论，共赢发展

大客户是行业的稀缺资源，甚至是很多企业的生命线。企业一定要与大客户建立起战略同盟，大客户需要成为整体客户关系的聚焦点，成为资源优先投放的重点。另外，需要构建与大客户各对口部门的协作关系，实现无缝对接。企业高层要亲自关注、定期拜访，宣传战略和模式的同时，要让客户感觉到诚意。

某石化机械厂10年里的“三级跳”

浙江宁波的某石化机械厂，2000年前后是国营体制，旱涝保收。虽然主打产品换热器具有多项国家专利，具有一定的市场竞争力，部分企业主动上门订购产品，但由于当时机械厂并没有经营压力，也不主动开发市场与建立客户联系，只是被动地接受一些化工企业的订购需求，交货期一拖再拖。在这个阶段，机械厂与客户的关系，是典型的蝴蝶形客户界面。

2005年，国家在国企中推行主辅分离改革，机械厂成了一家全体员工持股的集体性质企业。这样一来，机械厂有了经营压力，决策者决定研发新产品，创造新的效益增长点，并强化了营销部的人员与资源配置，派出精干的营销与技术人员调研市场、研究竞争对手，加强与老客户的联系，派出服务人员主动征询客户意见。根据几家大客户的需求，机械厂再次组织技术攻关，于2006年成功开发出了不锈钢缠绕式换热器，是国内首创产品。这种设备使用寿命更长，给双方带来的效益都明显提高。机械厂在这个阶段与客户之间的关系，已经升级到了三角形客户界面。

2010年，随着市场竞争的激烈，机械厂经营压力明显加大，决策者决定加大换热器设备市场的新产品开发与市场开发力度，由研发部、生产部与市场部抽调精干人员组成项目小组，进驻各重点大客户企业，与企业的相关人员一起分析设备需求，共同研发、共同试产。几年来，机械厂通过深入的调研与产品的个性化定制，满足了重点客户的价值需求，机械厂也获得持续发展。在这个阶段，机械厂与重点客户之间构成了菱形客户界面关系。

总之，工业品行业是典型的大客户驱动的营销模式升级行业，在工业品行业的营销已经进入了“价值为王”的“品位”时代客户关系营销理论，客户不再单纯地关注价格与最低成本，而是强调“持续性的价值”、“经营的价值”、“系统的价值”、“最大化的价值”。谁更快地改变传统模式的思维方式，改变纯粹的关系营销，深刻洞察企业客户价值的内涵，将服务和产品形成基于客户价值最大化的一体化系统解决方案，并重视客户关系价值的有效升级，构建强有力的厂商价值一体化工程，以及理性和感性结合的品牌和市场推广策略，谁将获得营销模式的有效升级，从而支持企业的持续发展。