内容、利益、服务、功能，四大因素提升用户留存率

作者结合自己的经验描述了提高用户留存率的四个驱动因素，与大家分享，希望能够给大家带来启发。

年底的时候做公众号一年运营的总结，其中有一组数字是这样的：注册会员总数83990，留存会员51568，留存率61%。其实如果不是平台曾被冲击，这个数字应该还会更好。所以整体来说我对这个留存还是比较满意的。

今天就和大家分享一下关于如何提高用户留存，我这一年所获得的经验：

1，内容驱动：原创优质内容很重要

大家都知道内容的重要性，好的内容自带IP。但同样是内容，差异在哪里。我的观点是：

首先，内容要与平台属性及用户需求有关。

这其实也是内容的一个定位过程。好文章到处有，为什么用户要选择在你的平台阅读，那必然是因为你的文章符合他的需求。新闻平台就以新闻报道为主，地区性平台就集中写地域特色的内容。譬如我们的平台是为烟草打造的，内容就大多会选择与烟草相关，烟草制造、烟草历史、烟草包装、烟草制度等；另外，烟草的特殊性决定烟民这一身份的人并不一定只关心烟草，所以我们会去探索烟民更关注什么，结论是吸烟的人大多关注养生健康和经济政治。所以，当我们以合理的比例来包装这些内容，至少能让目标用户养成对应的阅读期待和阅读习惯。

其次，内容不要老生常谈，原创很重要。

我一直觉得，现在的很多公众号慢慢让人疲倦，是因为自己原创的东西太少了。总是干着复制粘贴或者胡拼乱凑的活，没有自己的想法，也没有自己的思路。而用户很可能刚刚在这个平台读完这篇文章，转眼到那个平台又发现似曾相识。所以我欣赏原创，欣赏那些有内容的原创，欣赏那些有态度的原创，欣赏那些有思考的原创。

再次，偶尔玩玩标题党还是有必要的。

现在已经不是酒香不怕巷子深的年代了，因为太多的巷子，太多的店铺，如果你的门口连个显眼的招呼都没有，大家从你家门口路过有可能都会担心是不是真的酒家。所以好的标题其实就是门面，热点的词可以借来用一用，悬疑的词也可以拿来玩玩，当然，偶尔夸大其辞一点，只要内容言之有物用户也不会介意。

2、利益驱动：定期的活动和完善的积分体系

公众号分为订阅号与服务号。如果是订阅号，当然是每天都有好的优质内容推出即可以网住用户的心。但如果是像我们的公众号一样是服务号，每个月上限也就推送四次内容，那么，一些让用户产生期待心理的福利的存在还是相当有必要的。

一种是定期举办活动。

活动类型包括线上线下联动的类型和纯线上活动，线上线下联动活动的操作方式一般是线上公告活动，线下达到指定的消费要求或标准，即可以在线上获得抽奖或者其他好处；又或者在线上完成某项调研，可以到线下领取相应礼品等等，让用户感觉到自己只要留存公众号，很有可能某天购物惊喜就可能砸到头上。而纯线上活动的玩法就更加多样化一些，可以是留言、点赞，答题、投票、抽奖、分享、截图、游戏等等，礼品不在于有多贵，而在于参与方式简单，让更多的人都有获奖的机会。

另外一种是构建一套完善的积分体系。

我们的公众号因为涉及到线下交易，所以积分的赚取方式包括交易有积分，除此之外，签到有积分、论坛有积分、参与调研有积分、邀请其他用户关注或注册有积分等等。我们的积分有一个特点是，它并不像现在很多大平台的积分商城只是虚设，而是用户只要努力赚积分，一般一个月内一定就能兑到一些小而实用的礼品。我们的积分商城，选择商品的一个关键词就是实用，人人都生活中所需要的一些东西，才能够让积分体系真正发挥他粘结和回馈用户的作用。

3、服务驱动：建立与用户之间的情感联系

记得去年听过一个讲座，是一个有着上百万粉丝的公众号运营者的干货分享，他当时说，他最喜欢的就是和自己的用户互动，大家的留言他都会看，而且即使他当着CEO，他也会抽时间去回复。这其实就是一种情感沟通的意识。

我们的平台也是这样，我们有一个客服姑娘，她从孩子只有七个月时入职到公司，每天要接二、三十通电话，管理着四十多个微信群，然后还要回复后台消息留言以及留言板。我真的很欣赏她，因为她是真的把这份工作在用心做，把这些用户当做朋友在为他们解决问题。所以，后来我们有时候与店主聊天，或者是与执行人员聊天，大家一致说的都是这个姑娘的昵称，说感谢她，说她辛苦了。是的，优秀的服务，用户看得见。

当然，我也喜欢和用户互动，在她入职前都是我来回复，而后来她作为专业客服入职以后，我做得最多的就变成了和她交流，从她口中听用户的想法和建议，在她遇到不能解答的问题时给出建议，这样也使运营和服务始终保持在一条线，为用户的需求而运营，为提供更好的服务而运营。

4、功能驱动：给用户一个使用的理由

我一直觉得，对于一个平台的运营，能够带给用户一个“刚需”或者“趣需”的功能非常重要。

比如支付宝，我现在经常使用它，一般是由于它的三个功能。“付款”功能满足的是我的支付需求，“余额宝”功能满足的是我的理财需求，而“蚂蚁森林”功能则满足我的社交与趣味需求，所以我会留在支付宝，成为它的活跃使用用户。

我们的服务号，现在也有几个功能在支撑着用户的使用，一个是会员电子码，会员购买时出示并扫码可以积分；另外一个是附近门店，里面包含全上海有烟草专卖许可的所有门店的信息，用户可以定位自己所在位置，搜索周边的烟草店。

但我也不得不说，功能驱动这一块我们做得远远不够，而这一块事实上又是相当重要的。依托我们的大数据平台和技术开发团队，我们还可以做得更多。这也是我们2017年的工作重点之一，当然，也相信这些功能一定能够让更多的用户留存。

以上观点，仅是我运营的一点小小心得，不到之处很多，也欢迎大牛们指正和交流。

 

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