工具模板 | 如何高效准备用户访谈？来自 Google 的实战技巧

问题

正在准备做个用户访谈？高效准备用户访谈技巧

研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心深处的需求，排除伪需求，筛选真实需求，也就是透过现象看本质。这都需要产品设计者始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的「是」与「否」也许是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，不具有决策性，关键是要挖掘用户的核心诉求。深入探索被访者的内心与想法，容易达到访谈的效果，并发现一些现有的问题和优化方向，因此也是比较常用的用研方法。用户访谈一般在被访者较少的情况下使用，常与问卷调查、可用性测试、A/B测试、眼动测试、产品体验会等方法结合使用。本文就来探讨 用户访谈技巧 。0%用户访谈未得出明确验证结果

来自《2018年谷歌用户研究报告》

解决方案

Google 用户体验研究员 Tom Bergeron 的 3 个实战技巧

1.分清访谈的形式

根据不同的研究目标，访谈可以分为结构式、半结构式和开放式：结构式：访谈员抛出事先准备好的问题让被访者回答。为了达到最好的效果，访谈员必须有一个很清晰的目标，整个过程需要引导被访者不偏离主线任务，提出的问题也需要经过仔细推敲和打磨。为了准备高质量的问题，可以列出所有问题让有经验的观察员评估，甚至可以小范围组织一波演练都是有必要的。半结构式：结构式访谈和完全开放式访谈的两种形式的结合，也涵盖了固定式和开放式的问题。为了保持研究的一致性，访谈员需要有一个基本的提纲作为指导（访谈剧本），以便让每一场访谈都可以围绕主线任务。在开始之前，访谈员和观察员认真学习一些访谈技巧也非常重要，文章后面会单独对这一块进行强调。开放式：访谈员和被访者就某个主题展开深入讨论。由于回答的内容是不固定的，所以被访者是根据自己的想法大致描述或简短描述。但需要注意的是，访谈员和观察员心中要有计划和目标，尽量让话题围绕主题进行。有时，一些活跃的用户会提出新的 idea，因此访谈员需要控制访谈节奏，避免偏离主题。

2. 明确研究目的和主题

访谈目的避免出现假大空的情况，比如说「小王啊，你帮忙对本APP用户做针对性调研。」这就是背景目标都不明确。这时候要去沟通并明确目的，尽量把目的和背景范围缩小，再做进一步的设计规划。 假设询问后得知：是因为新功能刚上线，想了解用户在使用过程中有没有遇到什么问题，是否符合他们的使用习惯。 那么在对用户的访谈中，就需要询问他们的使用流程：怎么发现入口、如何使用，还有没有更好的展示方式等。 就像交互设计师与产品经理沟通需求时也类似访谈，接到模糊需求时，先对需求方做一次访谈，明确他们的目的、背景、想解决什么问题，接下来才能动手设计解决方案。 在明确研究目的的同时，还要明确主题。访谈员和观察员要尽快熟悉相关知识、对应的产品、访谈剧本，因为用户一般都是对该主题或者产品有一定了解，如果组织人员都不熟悉这些内容，就会直接影响访谈的质量和进度。 因此，良好的访谈质量不只是取决于访谈的技巧，还取决于组织人员对访谈目的的了解，以及访谈主题的熟悉程度。

3. 设计访谈提纲

明确访谈目的后，就要基于目的与受访者，拟定访谈清单。在设计清单前，先问自己： 我问这个问题的目的是什么？ 能去掉这个问题吗？ 用户能不能舒服地回答这个问题？ 注意：所有问题必须要指向设计改进的价值。

你可能会问，假设这个访谈提纲只能覆盖90%的访谈内容，那么剩下10%的内容怎么办呢？也许遗漏的内容里面才会有真正的痛点。

其实，真正执行过访谈的人都知道，访谈提纲一开始很难做到100%全面覆盖，需要在实践中逐步完善，通过与用户交流，把新发现的点子补充进去，很快你的访谈提纲就能得到完善。

这里需要强调几个注意事项。

由易变难，由浅入深，打开「心门」

最开始要设计一些简单的问题，拉近与用户之间的距离，建立信任感，营造轻松的访谈氛围，这个过程可以称为「开心门」，通过「开心门」的过程和用户形成良好的互动。如果一开始就交流很难的问题或操作，用户容易产生恐惧、不自信、多虑等负面情绪，这时「心门」就会关死，不利于后面访谈的深入。

发散到聚焦，先边缘再核心

先从开放性的问题切入，不要一下子把问题限得太死，否则容易把用户关进思维的笼子里。等对答逐渐往一个方向聚拢后，再渐渐往里收缩，重点追问核心问题，才能获得更有价值的信息。就如同人与人沟通，都是先扯几句有的没的，再切入主题的道理是一样的，其实我们都知道这样很虚假，但作用还是显而易见的。

 描述要通俗易懂，避免专业词汇

不同的用户群对访谈主题的了解程度不同，对于「专业型」用户相对了解较多。但对于小白用户、目标用户，过多的专业术语会使访谈变得不顺畅，导致用户不说真话、消耗时间。

比如「您觉得这个APP我们要做iOS还是Android系统」，别问了，用户没办法回答这种问题。任何涉及技术和设计层面的决定，本来就不该抛给用户。

实际上他们最大的需求只有一个：尽可能减轻使用中的麻烦，让我达成目标就行。

如果你是想得知用户在使用手机时的舒适度，你完全可以这么问：「您目前在用什么手机？您觉得它有哪些好和不好的地方？」

所以，无论你是产品经理、交互设计师还是UI设计师，都是产品的设计者，设计出用户看得懂的语言是基本功，记住：用户体验无处不在。

控制时间和数量

通常一对一的访谈应控制在1个小时之内，多对多则控制在2小时之内，太长的访谈时间容易对用户造成负担和疲劳，用户会为了赶紧结束交流而不经思考、草率回答。如果要让用户上机操作，就要事先做好清晰明确的操作说明和指引，尽量让用户在一个轻松的场景下完成操作。

4.用户招募的三大流程

明确访谈目的后，就要基于目的与受访者，拟定访谈清单。在设计清单前，先问自己： 我问这个问题的目的是什么？ 能去掉这个问题吗？ 用户能不能舒服地回答这个问题？ 注意：所有问题必须要指向设计改进的价值。 

 访谈对象从哪里来

并不是每个团队都有充足的时间和资源去准备访谈、邀约用户，但我们每个人都是产品的用户，一般的功能迭代完全可以优先考虑身边符合用户画像的同事，因为彼此间有一定的了解，邀约和沟通的成本会小一些，当然最好是「小白」用户，不然参与者都对产品非常熟悉，那就不是访谈，而是产品讨论会了。

其次可以从种子用户中征集和邀约，种子用户本身就是产品第一批使用的对象，邀请他们做访谈对优化产品和推广有一定的帮助。

筛选目标用户

要注意的是，筛选访谈对象要注意平衡，避免同一类型的对象占了过多比例，导致访谈结果不全面，我们需要根据不同的用户角色模型去筛选访谈对象。

例如做一次关于视频社交APP 的功能优化访谈，就要避免对象大部分是已婚、80后的情况，因为已婚用户不是目标用户、80后用户的需求频率不大。

很显然，90后/95后/00后、大学生/刚进入职场的单身男女才是我们的目标用户，那就根据这类人群的角色模型来筛选邀约对象。

如果之前没有用户角色模型作为基准，没关系，可以先做用户访谈，后期对完善角色模型也有帮助，两者互不干涉。

邀约用户

要提前和访谈对象约定合适的时间和地点，为了保证访谈效果，尽量约在访谈对象比较空闲或轻松的时间段。有时考虑到产品保密的情况，可以采取前面说的方法：邀请公司内部成员体验，这也是比较敏捷的方法，可以快速得到产品设计中的一些问题和用户建议。

记得提前准备一些合适的小礼品，比如产品里的限时会员、活动门票、优惠券等，这样既能表示感谢，也可以宣传自己的产品（关键是比较节约成本）。

现场访谈技巧

做完一切准备工作之后，我们就可以进行现场访谈了，做过访谈的同学都知道，偶尔遇到几个不知道如何表达的用户，如果没有良好的访谈技巧，这时气氛会有些尴尬。为了更好地引导用户「说真话」，有什么技巧呢？

开场介绍

介绍访谈的背景、流程、内容、时间。告诉用户今天的讨论无对错之分，任何疑问，对你们来说都是改进产品的重要信息，请畅所欲言，不要掩饰真实的想法，要让受访者明白不是为了迎合你而做出与真实情况不一致的反馈，同时你要告诉用户整个访谈都会保密，用户的回答只会在研究中使用，如果要使用，也会采用化名或者匿名处理。

关键成效

不同的产品阶段，访谈的价值各不相同：

当你还不知道功能该如何优化的时候，帮你发现新的机会；当你对设计的产品有些想法的时候，帮你优化想法；当产品已经面世的时候，帮你找出现有问题，并推出新的服务；自己发现了一些产品问题，但不知道是否遗漏，帮助你发现设计盲点。

总之，用户访谈就是用户帮你寻找设计的机会点，然后你去做产品规划。

参考文章：1. https://www.uisdc.com/uesr-interview-guide 深度干货|超全面的用户访谈学习指南（附访谈模板）

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