危机公关的应对方案|徽州宴启示录一：当危机爆发，公关应对“快”与“慢”如何抉择？

徽州宴启示录一：当危机爆发，公关应对“快”与“慢”如何抉择？

徽州宴事件经过短短几天发酵，已经是人人皆知，而且事情远未就此结束，有网友就挖出徽州宴还存在税收等问题，估计事件还会继续升级。

当初，因为老板娘邹某的一句话，闹到整个徽州宴的关门停业，甚至连上海、杭州的重名饭店也无辜躺枪，上海徽州宴每天营业额从3万直线下滑到500，杭州徽州宴则无奈直接挂起“免战牌”，可见影响之大。

徽州宴这个知名品牌也可能就一蹶不振，也有可能会就此退出江湖。

今天，我们不讨论徽州宴事件中的道德问题，我们从企业经营层面谈一谈：当企业面临巨大突发危机时，应该如何正确处理和应对？以及徽州宴在面对该事件中存在几大致命问题，尤其是作为事件最为关键的人物之一，即既是邹某丈夫、又是徽州宴大股东和经营者的盛某，在面对该事件时一系列错误的做法，以及该如何做才是最为正确的选择？

文章最后，还将给出一些化解危机的适当建议，以求力挽狂澜，化腐朽为神奇，化危机为机会，给徽州宴找到新的出路和机会。

此文可能比较冗长，为便于阅读，将以系列连载的形式发布，有兴趣的朋友，可以耐心观看，并欢迎提出更有价值的建议，交流探讨。

一、当危机来临，企业应该及时应对？还是要沉默以对？

这是个原则性问题，也是战略选择问题。

1996年三株的常德事件、1997年的秦池勾兑事件、2010年的霸王致癌门事件、2018年京东明尼苏达州事件、以及近两年的奔驰漏油事件、特斯拉刹车失灵事件等等，从国际知名企业到国内行业巨头，在企业经营过程中，都可能会遇到不同的危机，处理的好，平稳渡过，处理不好，就可能致命打击。

一般来讲，企业遇到突发危机，只有两种选择：一是第一时间出面，积极主动应对；二是选择沉默，静观其变，待关注下降、热度降低之后，再适时、择机进行澄清。

那么，什么样的危机是要第一时间应对呢？什么样的危机又可以选择沉默应对呢？

一般来讲，如果牵涉到政治方向、人命安全、重大质量问题时，企业一定要在第一时间选择积极应对。

不管企业本身有没有错，企业都一定要认错！这是态度问题，因为事情发生在你企业身上，发生了，那就和企业有关系，不管是消费者问题还是企业本身问题。而企业如果不认错或者是遮遮掩掩、推卸责任，那么舆论导向的矛头和枪口，一定会继续针对企业，而且会越扎越深、越烧越旺，最后导致一发不可收拾，甚至是其它事情也会被挖出来，导致雪上加霜！

而如果遇到的是一般质量、高管作风、资金短缺等经营性或相对有争议性的危机问题，那么企业可以选择暂时性沉默，待关注热度消退，认真调查后进行事件还原，并提出整改意见，以赢得谅解，稳住口碑，从而继续正常运营。

但不管如何应对，一定要做到有理有节、不节外生枝。

这个时候的经验和专业性就非常重要了。比如：徽州宴事件中的公司道歉信中，就是草率公布、仓皇出台，看似面面俱到、态度诚恳，实则是漏洞百出，其中“和邹某的解聘”一条实则就是前后矛盾、作茧自缚。

当危机爆发，处理得当，会赢得理解、及时止损，进而平稳化解，再逐步转入正轨；处理不当，则可能会让危机继续发酵放大，继而引发新的其它问题，甚至历史遗留问题会被深挖，导致事件一发不可收拾，将企业拖入关停整顿、甚至是破产的深渊，几十年品牌和积累从此消失，当年的秦池事件、三株事件都是血的教训，而此次事件中的徽州宴也可能会难逃厄运。

（未完待续）