在危机时期，沟通是关键。作为首席执行官、首席营销官或业务领导者，与所有相关方进行有效沟通以最大程度减少损害并保持信任至关重要。我们得到了一个很好范例——通过SVB崩溃危机进行有效沟通。

  硅谷银行（SVB）是上市金融服务公司，主要为技术和生命科学公司提供服务，在新冠大流行驱动的创业投资狂潮中，SVB获得大量资金，投资者把其中主要部分投入到低收益的国库券上。   但随后美联储继续提高利率，国库券贬值速度堪比翻书。早在这次大事开始前，2021年3月，SVB股价跌破20%，此前有报道称该公司对鲜为人知的对冲基金Archegos 资本管理公司有重大敞口。Archegos大折损致违约，并导致持股（包括SVB持有的股份）被抛售。   这还不是最糟糕的。当Silvergate（另一家与许多互联网信息加密公司合作的银行）决定倒闭时，SVB已经在出售股票。   SVB股票就毫无意外地崩盘了，一些风险投资家开始建议公司撤出资金；事实也正是如此，大量提款导致SVB像纸牌屋一样崩溃，留下员工、客户和投资者的震惊和恐慌。每个人都想知道他们的投资、工作和金融稳定会发生什么。 市场靠社会信用运行，但过速的通信手段，既可以创造信心，也可以摧毁之。   因此，在危机时期，进行有效的沟通以保持利益相关者对组织的信任和信心至关重要。让我们现实一点，那些过去可能忽略的“软技能”突然非常重要。   如果在危机期间没有清晰透明的沟通，利益相关者可能会开始怀疑您管理局势的能力，这对任何人都不利。危机沟通计划是让每个人都了解情况并解决他们可能有的任何问题或问题的必备条件。 最近，一家电子商务公司的首席执行官向所有客户发送电子邮件，让他们知道SVB崩溃，然后为所有产品提供40%销售额。虽然值得同情，但这不是明智举动——恐吓客户，即使品牌能够提供折扣，也绝不是好主意。   那么企业应如何应对？   需要在意以下几点。

面对SVB崩溃，公司的自救策略

对媒体形成有效监控

监控媒体至关重要。这就像开车时眼睛盯着路面，谁也不想错过任何信号。   社交媒体和留言板可能会迅速失控，因此需要掌握所有平台上的热门新闻，以了解其被感知的方式，以及利益相关者可能担心的问题。媒体有制造热议、到处点火等传谣的诀窍，在银行倒闭的大趋势下，不实消息的风险很高，储户想知道他们什么时候能拿回他们的钱，媒体想要回答问题——或做出值得讨论的假设。   品牌公关无法控制消息传递，但可标记任何可能具有破坏性的语句和对话。这将使品牌准确了解人们如何看待当前局势，以及大众的担忧，在管理危机时，这些信息无价。  

  事实上，在任何危机情况下，品牌公关需要保持警惕并监控社交媒体平台、留言板和其他媒体渠道，以发现任何关于品牌的潜在破坏性语句，一旦发现，即确保公关团队或公关机构已经标记，并了解公众谈论此事的走向。   通过监控媒体，可掌握情况的脉搏，在潜在问题变成更大问题之前发现它们，并通过引起共鸣的信息做出恰当回应。

少即是多

  当涉及到金融危机时，错误的举动会带来更高的风险，品牌形象可能会崩塌。   为此，声誉管理策略至关重要。该策略的关键部分是谨慎处理媒体消息，要确保信息是准确、诚实的，并且对利益相关者的担忧进行准确分忧。同时需要注意，如果必须发布声明，切记，少即是多。   消息传递应始终来自优势和策略的位置。没人愿听到借口或责怪。快速响应很重要，但要深思熟虑。要清楚了解消息传递，以及组织中的负责分工。审批应涉及法律，速度至关重要。   当投资者处于危机模式时，很容易失去理智，品牌公关则必须保持冷静并战略性思考，毕竟消息传递是一种微妙的节奏活动。保持信息透明化是明智之举，但不要泄露太多信息。   同样的，善解人意很重要，但不要给人留下虚伪印象。这是一个棘手的平衡，但通过正确的方法，品牌公关可以脱颖而出。

越快越好

  在危机中，速度就是一切——这就像与时间赛跑，你不想被抛在后面。快速有效地做出反应的公司可以将损害降至最低，甚至可以将危机转化为增长机会。   但不仅仅是快速响应，需要在速度和准确性之间取得平衡，并对受影响的受众表现出同理心。不想匆忙做出一个含糊回应，有时会错过理想的目标。   速度不仅关乎快速，还关乎敏捷，需要能随形势发展进行调整和适应。这就像一盘国际象棋——总需要提前思考几步。  

制定危机沟通计划

  为实现有效的危机响应，品牌需要一个明确计划，概述谁负责什么，受影响的受众是谁，共享哪些重要信息，以及如何、何时部署响应。   此外，还需要与公司内外的所有利益相关者进行沟通。危机沟通计划应该准确说明将如何做到这一点——危机公关方会和谁交谈？将如何与公众交谈？谈什么？   不同利益相关者会有不同需求和关注点。员工担心工作保障，而供应商和合作伙伴担心获得报酬。客户会对订单影响有疑问，投资者希望了解业务的未来前景。   为解决问题，品牌需要诚实、透明和令人放心的消息传递，不要考虑粉饰时下局势或让任何人蒙在鼓里。给代理商和公众事实，让公众知道品牌的动向，以求完善解决异常事态。   危机沟通计划还应包括媒体升级计划、常见问题解答和内部沟通计划。并确保代理商能得到公司领导层的支持，以便每个人都在事态处理的进度上。   所以，如果身在风暴眼，立即召集团队，开始建造坚守的堡垒。有了可靠的危机沟通计划，就可以渡过任何风暴。   面对现实吧——危机会发生，而且可能很残酷，并且每种危机都是不相同的，任何企业都需要为可能遇到的任何事做好准备，这至关重要。如今，随着社交媒体和每个人分享意见的能力，品牌必须保持警惕并准备好做出回应。如果没有社交媒体经理来掌握社交，就需要考虑聘请代理商来提供帮助。   如果还未面临危机，也不要等到它发生后再采取行动。品牌需要培训高管层、规划潜在威胁、并制定危机管理计划。   当然，关于SVB的新闻周期最终会消失，但企业在危机期间的反应可以决定企业未来成功与否。因此，请保持警惕，并监控围绕品牌的业界交流。战略性行动意味着了解人们对目标品牌、品牌的领导者及其所服务的社区的不同看法。   当局势变得艰难时，不要措手不及。做好准备，随时了解情况，一点点的计划可以走很长的路。