服务营销策略有哪些(售后服务营销策略你懂多少？)

但是我想说的这种所谓的“老带新”政策为什么从好几年前到现在一直搞到现在还是没有真正的一个完整的体系？所以这里也需要我们的管理者也要适应汽车行业大环境的趋势，不要仅仅局限于现品牌的服务渠道，这里不是绝对不是建议大家去修外品牌的车辆，而且要建立起员工对待客户的这种方式，尤其是我们售后的服务人员，这就体现出我们自身的一些专业优势，一定要与销售相互配合，销售经理，服务总监就要起到带头作用！

售后服务营销策略你懂多少？

2019年还有两个月步入尾声，前三个季度整体4S店运营同比普遍下降趋势，在自己看来，车主用车的习惯在发生了变化，购买产品的途径和方式N次升级。不仅对品牌的认知，对产品评价的了解，使用功能的便捷性，都在去刻意的准备一些消费前“调查”，因为我们就是一个普通的消费者，换位思考：我们在购买一件商品，通过哪几种渠道去了解？应该除了互联网就是询问自己身边的人。所以其实满足客户的需求很简单。但是说了这么多，跟售后品质有什么关系？前提所提到的一些途径只是一个渠道方向，那互联网和售后品质又有什么关系？

提升售后品质首先要做到的是重视客户的感知，如何提升客户感知，让客户感受到我们的专业，热情，主动。这一点都是在线下做到的！我们的服务人员在接触客户的时候是否有方法去分析客户？

第一步：分析客户的服务需求、社会背景、消费习惯、家庭成员等，所谓客户镜像分析第二步：不要站在自己维修经验的角度去分析客户驾驶经验，一定要站在客户的角度去沟通相关业务，摆正我们服务角色。第三步：识别客户需求规律（故障处理类、驾驶技巧类、汽车消费类、其他资讯类）进行主动情景话术演练。

销售卖产品渠道越来越窄，客户通过网络基本对车辆产品研究的有一定的准备，甚至比我们销售顾问掌握的还要全面！有的人肯定会问：你这写的跑题了吧？说售后的呢，怎么跑销售去了？这就是我们要说的第二个重点：要建立售后的营销场景

场景一：环车检查场景（多建议客户进行车身美容、快修喷漆、轮胎以及室内清洗等一些项目）场景二：接车制单场景（建议保养套餐、会员会费权益、记录客户用车习惯、核实准确客户及车辆全部信息、）场景三：试车场景以及过程通报场景（技术营销方式建议易损易耗件的建议更换、车辆隐患故障排查、清洗项目的介绍供客户选择）场景四：交车结算场景（推重点让客户增加服务感知，加深对服务顾问、维修技师的印象，互留联系方式，保证本次服务较高的评价，取得客户信任，保证下次进站维保的意愿）

通过以上四个在售后建立起来的营销场景，其实都是大家熟悉的场景，没有什么特别，只不过是大家在日常工作中常态化的执行工作流程，并没有真正的挖掘自身的优越，一直在苦逼的接待客户，看客户的脸色。其实这种情绪也是第三个重点，就是搭建售后销售车辆的体系。

有的人可能会说：“搭建售后销售车辆的体系”，不就是老带新吗？这政策好几年前就开始搞了，没啥新意！但是我想说的这种所谓的“老带新”政策为什么从好几年前到现在一直搞到现在还是没有真正的一个完整的体系？其原因就是大家对我们自身售后部门的真正的作用不理解，只是看到表象：销售永远都是第一，好事都是销售的，售后累死累活也没有销售厉害！实际情况其实就如大家所理解的，包括我们的店总晋升绝大部分都是由销售经理提拔上的。其原因就是因为销售的利润高，整体店内的流动资金基本都是销售占很大比例！所以干销售的就是比干售后的有能力。可以说这是以前的一种店内运营模式以及利润贡献的模式！那么我就给大家阐述一下服务营销的价值：

价值一：对待保有客户/忠诚客户现有的服务保障，对车，对人都是专业的一个工作职责价值二：对待潜客是一种服务运营能力的一种展示，让潜客到售后参观，体验，包括与在修客户一次简单的互动沟通，都强过我们销售顾问说100句话，相信我，不要怕潜客接触我们售后客休室的客户，如果我们都怕，那这销售肯定不会成功，就是让客户感受其他品牌没有感受到的销售场景。包括建店时间，销售台次，取得荣誉，建店越长，优势越大！但是好多老店并没有把这些优势体现出来，现在的客户消费心理的品牌意识强的远远要比我们想象的还要大。所以在潜客这里讲的多一些价值三：一视同仁的对待客户开过其他品牌车辆，让客户感受到的是我们对待车的态度不仅是我们自身的品牌服务，还是对待进我们店的每个客户，不管你开的什么车，只要是我们能够掌握到的，能够确诊看到的，就会建议客户，让客户开上安全的车辆，是我们售后不变的使命！所以这里也需要我们的管理者也要适应汽车行业大环境的趋势，不要仅仅局限于现品牌的服务渠道，这里不是绝对不是建议大家去修外品牌的车辆，而且要建立起员工对待客户的这种方式，尤其是我们售后的服务人员，这就体现出我们自身的一些专业优势，一定要与销售相互配合，销售经理，服务总监就要起到带头作用！

理念的认同！这种资源的“整合”也是与现在的客户消费习惯密不可分！以后的汽车销售的每一台车基本都会是售后卖出去的！为什么？大家简单的叙述一下：

现汽车行业销售模式基本都是进店，由销售顾问留客户信息，后续再进行跟进，包括一定的销售话术，以及竞品的劣势与客户一一对比！但是客户去看过几个品牌的车这些简单的销售顾问都会从客户嘴里问出来，但是谁有想过其他品牌的车辆也会用同一种方式进行与客户接触，时间久而久之，客户心理会疲惫，就会侧重与感性感知以及身边朋友的推荐，销售顾问的存在只是一个办理手续的业务人员，所以客户购买车型关键成功所在在于对待车辆的后续成本问题，相信销售顾问都会掌握一些基础的用车成本费用与客户讲解，客户内心潜在的需求就是现地现物的去了解服务保障，而不是听销售顾问讲解，掌握到客户的真实心理需求，这时我们售后的价值就会体现出来，

常规的维系客户关系就不说了，关键是我们的店内的绩效考核方向是哪种？为什么 越考核，员工流失越大！员工理解的只是不好干！或者没法干！根本就不知道怎么 干！所以 员工会选择辞职！人员流失造成无形的价值成本比预期想象的更大更高！所以我们领导人员怎么考核员工，员工就是怎么做！不要说员工如何不给力，首先要反省一下我们管理人员做的哪些支撑不够给一线员工的完成业务目标的？

售后的体系以及服务价值就是要培养客户的消费习惯，让客户感受到的是我们不仅仅是卖汽车，而是更懂车，卖的是专业服务，汽车只是我们的一个附属产品！这种销售观念以及服务模式，相信在这汽车寒冬的冰雪里，能够重生！

所以，请各位服务的专业人士大家都自省一下？我们对服务营销策略到底运用了多少？与销售的资源结合了多少？是时候在店里报团取暖的时刻了！不然大家都得“死”！