海尔服务营销策略(营销模式：服务价值创新策略)

售中：雅士利以更具视觉冲击性的特殊陈列，独具特色的促销活动、亲子活动、知识讲座等方式引起消费者对产品的关注，通过与消费者的沟通，了解真正适合他们的产品并给予指导。售后：利用CTI系统建立客户服务中心，用户只需打一个电话，剩下的事全由雅士利人解决。

营销模式：服务价值创新策略

在消费品行业，客户的需要和期望是多变的，企业要不断地创新服务，以新的服务适应客户新的需要和期望，才能从服务上深化与客户的关系，增加消费者黏度，获得客户的长期价值和终身价值。海尔的“真诚到永远”的服务，始终坚持以客户为中心，以客户满意、不满意作为衡量各方面工作得失的标准，使服务成为海尔的核心竞争力。

服务策略创新体现在服务内容和服务交付创新两方面，围绕以下原则展开。

（1）令人信赖的可靠性（即正确执行服务承诺的能力）。

（2）主动帮助客户的反应性（即及时提供服务的意愿）。

（3）给客户信任的保证性（即获得信赖和好感的能力）。

（4）让客户感同身受的关怀性（即客户个性化服务能力）。

（5）能呈现的有形性（即通过设施、人员、传播及各种载体呈现的能力）。

超出客户期望的服务内容创新

服务内容创新的关键是新的服务及标准的设计和定位，服务的无形性使新服务及新标准的设计和定位很难用语言表述。随着客户越来越理性，服务的满意点不断提高，企业必须不断关注客户需求的变化，根据这些变化，推出相应的服务，不断制造惊喜、提升服务的价值。

在国内电信行业，中国移动是服务内容组合创新的典范。它基于不同客户分类，将服务分为基础服务和特色服务，并形成动态转化机制。其中，基础服务至少达到标准质量，是客户感知质量的惩罚因子；特色服务主要形成灵感质量，是客户感知质量的奖励因子。随着特色服务越来越成熟，会向基础服务转变，如积分平台已经转化为基础服务。

另外，中国移动的“积分自由行”将VIP卡与客户积分结合，VIP卡成为积分的载体，具备消费积分的功能，客户可在指定商户消费积分、兑换产品。通过一定的折算关系（根据积分计划规定，每积分折算为0.02元），积分折算成现金进行产品价值抵扣，使全球通的VIP卡具有了类似银行借记卡的功能。

全程优质服务的交付创新

服务的交付体现在售前、售中和售后，以超出客户期望为标准才具创新效果。

海尔的“真诚到永远”的服务就是典范。海尔认为，做好一个用户的售后服务，能在十个用户中树立信誉。为此，海尔坚持在售后服务中做到“一、二、三、四”，即一个结果：服务圆满；二条信念：带走客户的烦恼——烦恼至零，留下海尔的真诚——真诚到永远；三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率；四个不漏：一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。正是海尔集团始终坚持以客户为中心，以客户满意、不满意为衡量各方面工作的得失标准，才使海尔集团获得了丰厚回报。早在2000年时，海尔的年销售额就已经达到了100亿元。

“要做到客户100%满意，需要抓住每一个0.0001%的细节，我们牢记99.9999%满意=100%不满意。”雅士利始终视“服务”为其生命。这一切在快捷的售前服务、有力的售中服务、完善的售后服务为一体的全程服务体系中有良好的体现。

售前：“以质量求生存，以信誉求发展”的企业宗旨指导企业发展，以质量和信誉取信消费者，向消费大众普及基本产品知识并引导消费者树立正确的消费理念。

售中：雅士利以更具视觉冲击性的特殊陈列，独具特色的促销活动、亲子活动、知识讲座等方式引起消费者对产品的关注，通过与消费者的沟通，了解真正适合他们的产品并给予指导。

售后：利用CTI系统建立客户服务中心，用户只需打一个电话，剩下的事全由雅士利人解决。在这些完善的服务体系下，雅士利一直在追求客户最高满意度。当贴心的服务赢得了众多消费者的信赖，消费者的忠诚度日益提高时，雅士利并没有止步，而是向全方位、多角度的服务发展，从“一般的服务”走向“全方位细致服务”之路，做消费者的贴心“管家”，成就品牌式优质服务。雅士利推出的“雅士利爱婴家园”，花巨资聘请国内知名育婴专家、妇科专家提供指导，成立了一支高素质、高水准的客户服务小组，对消费者的各种意见进行整理、归档，并一一给出认真、耐心的解答和妥善处理，使雅士利品牌和消费者建立了亲人般的关系。

总之，消费者的个性化和细分化程度极高，创新空间巨大。谁越了解消费者价值要素的内涵，谁越能将策略融于客户价值最大化的方方面面，有效地创新和升级营销模式，在竞争中占据优势地位而获得消费者的青睐。

我是刘志伟，一个有温度、有态度、有深度，不站队的营销人。